状況判断テストの練習

実際のテストでよく見られる内容

状況判断テストでは、職場での問題が示され、どのように対処すべきかを問われます。米国人事管理庁（OPM）は、状況判断テストを忠実度の低いシミュレーションと呼んでいます。実際に仕事をするのではなく、仕事に関連する状況を読んだり、映像で見たりします。多くの雇用主は独自のシナリオを作成するため、状況判断テストの内容はテストによって大きく異なる場合があります。OPMは、よく見られる回答形式として次のものを挙げています。

• 最も適切な対応: 複数の選択肢から最善のものを1つ選びます。
• 最も選びそうな対応と最も選びそうにない対応: 自分が最も取りそうな行動と、最も取りそうにない行動を選びます。
• 最善の対応と次善の対応: 最も適切な選択肢を2つ選び、順番を付けます。
• 次に何が起きるか: 状況から最も起こりそうな結果を予測します。
• 各対応を評価: 選択肢を1つずつ評価する形式のテストもあります。英国公務員状況判断テストでは、4段階評価を使用します。評価は「逆効果」「効果がない」「ある程度効果がある」「効果がある」です。

実施方法。 OPMによると、状況判断テストは紙、コンピューター、または動画で実施されます。多くは順次進行型で、すべての受験者が同じシナリオを同じ順番で見ます。一方、対話型のテストもあります。先に回答した内容に応じて、コンピューターが次のシナリオを変えます。

仕組みが詳しく公開されている例。 英国政府は、公務員状況判断テストの仕組みを公開しています。テストは2部構成です。第1部では、職場での一般的な行動や好みについて質問され、スコアの15%を占めます。第2部では、評価対象の行動ごとに3つのシナリオがあり、それぞれ4つの行動を評価します。一部の行動に関するシナリオは字幕付きの短い動画で、残りは文章です。制限時間はありませんが、案内によると、ほとんどの人は各シナリオに2～4分かかり、少なくとも1時間を確保することが推奨されています。

雇用主に見えるもの。 通常、個々の回答ではなく、ほかの候補者と比較したスコアが表示されます。テストの長さや形式については、受験案内が最も確かな参考になります。

解き方の例付き問題タイプ

6つの新しいシナリオを、それぞれ異なる形式で紹介します。解き方と注意点も説明します。正解の基準は職種ごとに異なります。ここでの考え方は、雇用主が一般に評価する傾向を示すもので、あらゆる職種に当てはまる唯一の基準ではありません。

1. 最適な対応（カスタマーサービス） 保険金請求が支払われたか知りたいという電話がありました。システムは1時間停止しています。選択肢: (A) システムが停止中だと伝え、明日かけ直すようお願いする。(B) 電話番号を聞いて請求番号を控え、システムが復旧したら折り返す。(C) ほとんどの請求は支払われるので、おそらく支払い済みだと伝える。(D) 無作為に別のチームへ転送する。

答え: B。 問題を自分の担当として引き受け、電話をかけてきた人に次の対応を明確に伝えられます。方法: 顧客が何を必要としているか、今すぐ何ができるか、フォローアップを誰が担当するかを考えます。注意点: Cは安心感があり、手早い対応のように聞こえます。しかし、推測を事実のように伝えることは、顧客に最も大きな損害を与えかねません。

2. 最も効果的な対応と最も効果の低い対応（チームワーク） 近くに顧客がいるなか、同僚2人がスケジュールについて大声で言い争っています。あなたは同僚であり、上司ではありません。選択肢: (A) 落ち着いて、奥の部屋で話を続けるよう頼む。(B) 自分がどちらの案を支持するか、議論に加わって伝える。(C) 2人には何も言わず、すぐに上司へ報告する。(D) 接客を続け、無視する。

最も効果的: A。最も効果が低い: B。 Aはすぐに起きている悪影響を止め、自分の役割も守れます。Bは人前での言い争いに、3人目の声を加えてしまいます。注意点: Dを最も効果の低い対応に選ぶ人は多くいます。無視するのも適切とは言えませんが、顧客の前でどちらかの味方をすると、状況をさらに悪化させます。SJTの採点基準では、通常このような対応が最も悪いものと判断されます。

3. 各対応を評価する（納期） 取引先から、顧客が金曜日に必要としている納品物は月曜日に届くと連絡がありました。各対応を4段階で評価してください。

• すぐに顧客へ連絡し、新しい納品日を説明して、当面できる支援を提案する: 効果的。
• 金曜日までに一部だけでも納品できるか取引先に確認し、その後、顧客に連絡する: 効果的。 2つの対応に同じ評価をつけてもかまいません。
• 取引先が間に合わせるかもしれないので、金曜日まで待つ: 効果がない。 顧客が計画を立てる機会を奪ってしまいます。
• 遅延は取引先の責任で、どうすることもできないと顧客に伝える: 逆効果。 役に立たず、責任を押しつけています。

方法: 他の選択肢と比べず、それぞれを個別に評価します。注意点: 評価基準で求められていないのに、「効果的」と「逆効果」を1つずつ選ぼうとすること。

4. 対応を順位づける（誠実さ） あなたは経費申請を処理しています。評判の良い上司の申請には、土曜日の日付が記されたレストランの領収書がありますが、顧客名がありません。最も効果的なものから順に並べてください: (A) 誰に対してもそうするように、上司に不足している情報を尋ねる。(B) 上司は役職が上なので承認する。(C) 確認せずに却下する。(D) 昼食中に同僚へ疑問を口にする。

順位: A、C、B、D。 Aは規定を公平に適用し、上司に説明の機会を与えます。Cは厳格ですが、簡単な確認を省いています。Bは規定を無視しています。Dはうわさ話で、信頼を損ないます。注意点: 上司の役職が高いことを、手続きを曲げる理由にすること。

5. 役割を読み取る（業務手順の変更） 入社して2週間のあなたは、チームが同じデータを2つのシステムに再入力していることに気づきました。同じことに気づいたチームリーダーなら、解決策を検討して提案するのが適切でしょう。一方、新人としては、二重入力に理由があるかどうか上司に尋ね、理由がなければ自分の案を提案するのが、通常はより適切な対応です。注意点: シナリオに描かれた人物ではなく、自分がなりたい人物として回答してしまうこと。

6. 次に何が起こるか（結果） 同僚が、規定で認められていない返金を顧客に約束しました。最も起こりそうな結果は何でしょうか。顧客は実際には返ってこないお金を期待し、その後、さらに強く苦情を申し立てます。方法: 結果のつながりをもう一段先まで考えます。良くない対応は、後で別の問題を生むことがよくあります。

チームワーク、顧客対応、納期、倫理に関するシナリオをもっと見たい方は、状況判断テストの例をご覧ください。

準備方法

1. 職務内容と雇用主の価値観を紹介するページを確認しましょう。 SJTの評価基準は、その職務で求められる行動をもとに作られています。価値観に「顧客第一」や「当事者意識」が挙げられていれば、そうした姿勢が評価される状況問題が出ると考えておきましょう。
2. 案内で出題形式を確認しましょう。 最も効果的・最も効果的でないものを選ぶ形式、評価形式、順位付け形式では、それぞれ解き方が少し異なります。実際に受ける形式で練習しましょう。
3. 1問あたりの目安時間を決めましょう。 英国の公務員向けガイダンスによると、時間制限のないテストでは、ほとんどの人が1つのシナリオに2～4分かけます。時間制限がある場合は、制限時間を最初の画面に表示されるシナリオ数で割りましょう。たとえば、20問を30分で解く場合、1問あたり90秒です。
4. 3つのステップで考えましょう。 目標は何か。この役割で自分に認められている権限は何か。誰に知らせる必要があるか。この3つをすべて満たす選択肢が、通常は最も適切です。
5. 選択肢を個別に評価しましょう。 評価形式では、ほかの選択肢を見る前に、それぞれを個別に判断します。
6. 極端な対応には注意しましょう。 「無視する」「すぐに報告する」「自分で対応する」が最善とは限りません。適切な回答は、通常、状況に見合ったもので、関係者との話し合いを含みます。
7. 尋ねられたことに答えましょう。 「最も可能性の高い行動」と「最も効果的な行動」は、異なる指示です。OPMはどちらも一般的なSJTの形式として挙げています。毎回、問題文をよく読みましょう。
8. 自己評価の問題では、一貫した回答を心がけましょう。 公務員向けテストのように、最初に仕事のスタイルについて尋ねる問題がある場合は、正直に答えましょう。面接で回答について聞かれることがあります。

一般的な採点方法

OPMによると、SJTのスコアは、最善および最悪の選択肢に対する分野の専門家の判断に基づいています。実際には、その職務に詳しい人が正解基準を決め、あなたの回答がそれと比較されます。評価形式や順位付け形式では、正解基準に近い回答にも部分点が与えられることが多いため、惜しい回答は不正解と同じではありません。

素点とパーセンタイル。 素点は、あなたの回答が正解基準にどれだけ近いかを示します。その後、多くの雇用主はほかの応募者からなる基準グループと比較します。たとえば英国公務員は、SJTの結果をパーセンタイルで示します。パーセンタイルが44なら、そのグループの44%より高いスコアを取ったという意味です。スコアには回答した問題の難易度も反映され、採用担当者が応募締切後に合格基準を引き上げる場合もあります。

一律の合格基準はありません。 雇用主は職種ごとに独自の基準を設けており、それを公開しているところはほとんどありません。特定の雇用主のSJTの合格ラインを把握していると主張するサイトには注意してください。

練習スコアでは、それぞれのシナリオの理由とともに、雇用主の多くが期待する回答とあなたの選択がどの程度一致したかを示します。これは判断力を知るための目安であり、実際のテストのスコアではありません。

状況判断テストを利用するのは誰ですか

SJTは、専門スキルと同じくらい対人スキルが重要な仕事に適しています。OPMは、SJTが対立への対応、対人スキル、問題解決、交渉、チームワークなどの社会的側面を測るものと説明しており、管理職やリーダー職に特に効果的としています。

• 顧客対応の仕事： 小売、接客業、銀行の支店、コールセンターなど。シナリオでは、苦情、返金、方針上の制限などが扱われます。
• 新卒者・研修生向けプログラム： 期限が重なる状況、チームプロジェクト、自分の意見を伝える場面などのシナリオが出題されます。
• 公的機関の職種： 英国の公務員制度では独自のCivil Service Judgement Testを採用しており、OPMは米国連邦政府の採用におけるSJTのガイダンスを提供しています。
• 現場の第一線の管理職： フィードバックの伝え方、業績不振への対応、公平性などに関するシナリオが出題されます。

SJTに推理テストが付属している場合は、言語的推理テストや、より幅広い適性検査の練習もお試しください。

SJTでよくある間違い

• 最も感じのよい答えを選ぶ。 次の対応を示さずに謝るなど、問題を解決しない親切さが、最も高く評価されることはほとんどありません。
• 早まって上司に相談する。 関係者と話す前に上司や人事部に相談すると、通常は本人に直接、敬意を持って話すより評価が下がります。ただし、安全上の問題、ハラスメント、不正行為は例外で、上位者に報告する必要があります。
• 権限を超えて行動する。 返金や方針の変更、権限のない日程の約束は、親切に見えても、より大きな問題を招きます。
• 期限を考慮しない。 来週なら適切な行動でも、期限が今日なら不適切な場合があります。
• 指示を見落とす。 最も効果の低い行動を問われているのに、自分が望ましいと思う行動を選ぶと、簡単に取れる点を逃します。

SJTの1週間学習プラン

1日目。 準備をせずに、上の無料サンプルを受けます。間違えたテーマを記録します。顧客対応、チームワーク、ミスへの対応、優先順位付けなどです。

2日目。 求人情報と雇用主の価値観を読みます。重視されている行動を3つ、自分の言葉で書き出します。

3日目。 状況判断テストの例のガイドに取り組みます。それぞれについて、最善の答えが次点の答えより優れている理由を声に出して説明します。

4日目。 案内に記載された形式を練習します。評価形式の場合は、選択肢を比較する前に、一つずつ評価します。

5日目。 本番と同じペースで、時間を計って模擬テストを最後まで受けます。間違えたシナリオと、その判断理由をすべて見直します。

6日目。 まだ間違いにつながるテーマに戻ります。それぞれのシナリオについて、最善の答えが適切な理由を一文で書きます。

7日目。 休みます。2日目に書いた行動3つを読み返し、端末とインターネット接続を確認して、テストに集中できる静かな時間を確保します。