Ví dụ bài kiểm tra đánh giá tình huống

Câu hỏi SJT được trình bày như thế nào

Mỗi ví dụ dưới đây sử dụng một trong những dạng câu hỏi mà nhà tuyển dụng dùng. Văn phòng Quản lý Nhân sự Hoa Kỳ liệt kê một số dạng, trong đó có câu hỏi về điều bạn sẽ làm, điều bạn có khả năng làm nhất và ít khả năng làm nhất, cách xử lý tốt nhất, cũng như cách xử lý tốt nhất và tốt thứ hai (OPM Assessment Decision Guide). Hướng dẫn này cũng có câu hỏi xếp hạng và đánh giá.

Đọc kỹ từ ngữ trong hướng dẫn. "Hiệu quả nhất" yêu cầu chọn hành động tốt nhất. "Có khả năng nhất" hỏi bạn thực sự sẽ làm gì; câu trả lời vẫn nên phản ánh sự đánh giá chân thành và tốt nhất của bạn về cách xử lý phù hợp với vị trí.

Ví dụ về làm việc nhóm

Ví dụ 1: hiệu quả nhất và kém hiệu quả nhất. Hai đồng nghiệp trong nhóm bất đồng về cách tạo một bảng tính theo dõi dùng chung. Tranh luận đã kéo dài một tuần và hiện dự án của bạn đang chậm tiến độ.

• A. Không can thiệp, và ghi nhận sự chậm trễ trong lần cập nhật tiến độ tiếp theo.
• B. Đề xuất một cuộc họp ngắn để mỗi người trình bày cách làm của mình theo mục tiêu dự án, rồi cùng thống nhất quyết định; nếu không thống nhất được thì mời trưởng nhóm tham gia.
• C. Báo ngay với trưởng nhóm rằng hai người đó đang cản trở dự án.
• D. Chọn cách làm bạn thích và tự bắt tay xây dựng bảng tính.

Hiệu quả nhất: B. Cách này giúp nhóm tiến tới quyết định, tập trung vào mục tiêu thay vì con người và chỉ báo cáo lên cấp cao hơn khi cần. Kém hiệu quả nhất: D. Tự làm một mình tạo ra phương án thứ ba và làm tổn hại lòng tin của cả hai đồng nghiệp. C báo cáo lên cấp cao hơn trước khi ai đó thử giải quyết vấn đề; A ghi nhận sự chậm trễ nhưng không làm gì để chấm dứt tình trạng đó.

Ví dụ 2: hiệu quả nhất. Một đồng nghiệp nghỉ ốm hai tuần. Quản lý yêu cầu bạn đảm nhận cả công việc của họ lẫn việc của mình, trong khi lịch làm việc của bạn đã kín.

• A. Đồng ý và dự định ngày nào cũng làm muộn.
• B. Đồng ý hỗ trợ và hỏi quản lý xem những việc nào của bạn có thể chờ hoặc chia sẻ cho người khác.
• C. Từ chối vì công việc đó không nằm trong mô tả công việc của bạn.
• D. Đồng ý, rồi âm thầm chỉ làm những phần cấp bách của cả hai công việc.

Hiệu quả nhất: B. Cách này thể hiện tinh thần hợp tác và sự trung thực về khả năng đảm đương công việc, đồng thời để quản lý quyết định thứ tự ưu tiên. A không bền vững trong hai tuần, C không hữu ích, còn D bỏ dở công việc mà không báo cho ai.

Ví dụ về khách hàng

Ví dụ 3: hiệu quả nhất và kém hiệu quả nhất. Một khách hàng gọi điện đang la hét và chửi bới về lỗi tính hóa đơn. Bạn kiểm tra và xác nhận lỗi là có thật.

• A. Kết thúc cuộc gọi mà không báo trước; bạn không phải chấp nhận việc bị lăng mạ.
• B. Giữ bình tĩnh, xác nhận có lỗi, nói rằng bạn sẽ khắc phục và lịch sự giải thích rằng bạn có thể hỗ trợ nhanh hơn nếu khách hàng ngừng dùng lời lẽ xúc phạm.
• C. Chuyển cuộc gọi cho cấp trên mà không giải thích lý do.
• D. Giải thích rằng hóa đơn do hệ thống tạo ra, không phải do bạn.

Hiệu quả nhất: B. Cách này giải quyết một vấn đề có thật và đặt ra giới hạn một cách bình tĩnh. Kém hiệu quả nhất: A. Khách hàng có khiếu nại chính đáng; kết thúc cuộc gọi khiến vấn đề vẫn chưa được giải quyết và khách hàng càng tức giận. Nếu nơi làm việc có quy định về việc kết thúc cuộc gọi có lời lẽ lăng mạ, hãy làm theo quy định đó; việc bình tĩnh đặt ra giới hạn như ở B là bước cần thực hiện trước. D đúng nhưng né tránh thay vì khắc phục vấn đề.

Ví dụ 4: chấm điểm từng cách xử lý từ 1 (rất kém hiệu quả) đến 4 (rất hiệu quả). Một khách hàng muốn trả lại ấm đun nước 10 ngày sau khi thời hạn đổi trả 30 ngày kết thúc. Sản phẩm đã ngừng hoạt động. Chính sách cửa hàng cho phép quản lý chấp thuận ngoại lệ đối với sản phẩm bị lỗi.

• A. Từ chối vì thời hạn đổi trả đã kết thúc. Điểm: 1 hoặc 2. Cách này tuân theo quy định chung nhưng bỏ qua ngoại lệ được nêu trong chính sách.
• B. Giải thích các lựa chọn và nhờ quản lý chấp thuận ngoại lệ đối với sản phẩm bị lỗi. Điểm: 4. Cách này áp dụng đúng chính sách và thông báo rõ cho khách hàng.
• C. Tự hoàn tiền để làm khách hàng hài lòng. Điểm: 1. Dù có vẻ tốt bụng, cách này vượt quá quyền hạn của bạn.
• D. Bảo khách hàng liên hệ với nhà sản xuất. Điểm: 2. Đây có thể là một hướng giải quyết thực tế, nhưng cách này đẩy vấn đề sang nơi khác trong khi cửa hàng có thể xử lý.

Cách làm với câu hỏi chấm điểm: đánh giá từng cách xử lý riêng theo cùng một tiêu chí: cách đó có giải quyết vấn đề một cách trung thực và trong phạm vi quyền hạn của bạn không?

Ví dụ về thời hạn

Ví dụ 5: xếp hạng các cách ứng phó từ hiệu quả nhất đến kém hiệu quả nhất. Bạn đang tổ chức chuyển văn phòng. Nhà cung cấp đồ nội thất báo rằng hàng sẽ giao trễ năm ngày, tức là sau ngày chuyển văn phòng đã thống nhất.

• A. Báo với quản lý ngay hôm nay, giải thích việc giao hàng bị trễ và đề xuất hai phương án: mượn đồ nội thất hoặc chuyển văn phòng vào ngày muộn hơn.
• B. Báo với quản lý ngay hôm nay rằng đồ nội thất sẽ giao trễ.
• C. Chờ vài ngày xem nhà cung cấp có giao kịp không rồi mới báo cho ai đó.
• D. Không nói gì và đợi đến ngày chuyển văn phòng mới giải thích.

Thứ hạng: A, B, C, D. A nêu vấn đề sớm và đưa ra giải pháp. B nêu vấn đề sớm nhưng để quản lý tự tìm cách xử lý. C làm mất những ngày có thể dùng để lên kế hoạch. D che giấu vấn đề đến khi không còn cách giải quyết.

Điểm mấu chốt: chia sẻ rủi ro càng sớm thì những người bị ảnh hưởng càng có nhiều phương án.

Ví dụ về đạo đức nghề nghiệp

Ví dụ 6: cách ứng phó hiệu quả nhất và kém hiệu quả nhất. Quản lý yêu cầu bạn đổi ngày trên biên bản kiểm tra an toàn để tạo ấn tượng rằng việc kiểm tra đã được thực hiện đúng hạn.

• A. Đổi ngày; quản lý của bạn chịu trách nhiệm về quyết định này.
• B. Lịch sự từ chối và đề xuất ghi ngày thực tế kèm lời giải thích vì sao bị trễ.
• C. Đổi ngày nhưng giữ một bản sao của biên bản gốc.
• D. Báo cáo quản lý với tổng giám đốc công ty mà không trao đổi với họ trước.

Hiệu quả nhất: B. Cách này từ chối làm sai lệch biên bản và đề xuất hướng xử lý trung thực. Kém hiệu quả nhất: A. Cách này làm sai lệch biên bản an toàn. C cũng vẫn là làm sai lệch hồ sơ. D có thể là lựa chọn phù hợp nếu áp lực vẫn tiếp diễn, nhưng bỏ qua bước từ chối và giải thích.

Ví dụ 7: cách ứng phó hiệu quả nhất. Một người bạn ở phòng ban khác hỏi liệu tin đồn về việc cắt giảm nhân sự trong nhóm của họ có đúng không. Bạn đã xem bản dự thảo kế hoạch mật.

• A. Kể cho họ những gì bạn đã thấy, vì là bạn bè.
• B. Nói rằng bạn không thể bàn về thông tin mật và đề nghị họ hỏi quản lý.
• C. Phủ nhận tin đồn để trấn an họ.
• D. Bóng gió rằng có lẽ họ nên cập nhật sơ yếu lý lịch.

Hiệu quả nhất: B. Cách này bảo vệ thông tin mật mà không nói dối. A và D đều làm lộ thông tin, còn C là không trung thực.

Ví dụ về quản lý

Ví dụ 8: cách ứng phó hiệu quả nhất và kém hiệu quả nhất. Bạn vừa được thăng chức làm trưởng nhóm nơi trước đây bạn từng làm việc. Một thành viên giàu kinh nghiệm công khai phản đối các quyết định của bạn trong các cuộc họp nhóm.

• A. Đề nghị gặp riêng họ, lắng nghe những băn khoăn của họ và thống nhất cách nêu bất đồng trong tương lai.
• B. Kiên quyết phản đối lại ngay trong cuộc họp để cả nhóm thấy ai là người có quyền quyết định.
• C. Bỏ qua và hy vọng tình hình sẽ lắng xuống khi mọi người dần thích nghi.
• D. Ngừng mời họ dự các cuộc họp.

Hiệu quả nhất: A. Kinh nghiệm của họ rất có giá trị; trao đổi riêng giúp giải quyết hành vi này mà không biến thành cuộc đối đầu công khai. Kém hiệu quả nhất: D. Cách này loại một thành viên khỏi công việc mà họ cần tham gia và khiến mâu thuẫn nghiêm trọng hơn.

Ví dụ 9: cách ứng phó hiệu quả nhất. Một thành viên vốn đáng tin cậy trong nhóm đã trễ hai hạn chót trong tháng này và có vẻ mất tập trung. Bạn là người giám sát họ.

• A. Trao đổi riêng với thái độ hỗ trợ, hỏi xem có điều gì ảnh hưởng đến công việc của họ không và thống nhất một kế hoạch.
• B. Ra cảnh cáo chính thức bằng văn bản.
• C. Âm thầm chuyển công việc của họ cho người khác.
• D. Nhắc chung cả nhóm về các hạn chót.

Hiệu quả nhất: A. Khi hiệu suất của một nhân viên làm việc tốt thay đổi, thường sẽ có nguyên nhân; hỏi trước vừa công bằng vừa thiết thực. B là quá sớm, C né tránh vấn đề, còn D không trực tiếp tiếp cận người cần được nhắc.

Cách chấm điểm SJT

Đáp án do chuyên gia xây dựng. OPM mô tả rằng câu hỏi và phương án trả lời trong bài kiểm tra SJT thường được xây dựng dựa trên các tình huống thực tế thu thập từ những người làm công việc đó. Điểm số dựa trên đánh giá của chuyên gia về phương án tốt nhất và kém nhất (OPM Assessment Decision Guide).

Điểm khi chọn trùng phương án. Theo một phương pháp đơn giản mà OPM mô tả, chuyên gia chọn phương án ứng phó hiệu quả nhất và kém hiệu quả nhất cho mỗi tình huống, và bạn có thể được một điểm nếu chọn trùng với từng phương án đó (OPM). Điều đó có nghĩa là chọn phương án kém hiệu quả nhất cũng được tính điểm ngang với chọn phương án tốt nhất.

Cố định hoặc phân nhánh. Trong bài SJT tuyến tính, mọi người đều gặp các tình huống giống nhau theo cùng một thứ tự. OPM lưu ý rằng một số bài SJT trên máy tính có dạng phân nhánh, nên các tình huống tiếp theo sẽ phụ thuộc vào câu trả lời trước đó của bạn (OPM Assessment Decision Guide).

Bài kiểm tra của các nhà cung cấp. Các nhà cung cấp bài kiểm tra cũng có bài SJT. Chẳng hạn, SHL liệt kê một bài luyện tập đánh giá tình huống trong số các bài luyện tập miễn phí dành cho ứng viên (SHL Direct). Nhà tuyển dụng quyết định cách sử dụng kết quả của bạn cùng với hồ sơ ứng tuyển và các buổi phỏng vấn.

Vì sao đáp án đúng phụ thuộc vào nhà tuyển dụng

Vì đáp án chuẩn được xây dựng dựa trên ý kiến của những người làm công việc đó, cùng một tình huống có thể có đáp án tốt nhất khác nhau ở những nơi làm việc khác nhau.

Ví dụ. Bạn nhận thấy bảng kê số dặm công tác của một đồng nghiệp ghi các chuyến thăm khách hàng vào những ngày bạn biết họ làm việc tại văn phòng cùng bạn. Theo đáp án chuẩn của một nhà tuyển dụng, bạn nên báo sự việc cho quản lý. Một nhà tuyển dụng khác, có văn hóa mạnh mẽ theo hướng "tin vào thiện ý", có thể cho rằng trước tiên bạn nên trao đổi riêng với đồng nghiệp về khả năng có nhầm lẫn.

Bạn nên làm gì:

• Đọc mô tả công việc và các giá trị mà công ty công bố trước khi làm bài kiểm tra. Những thông tin này cho bạn biết các chuyên gia có thể cân nhắc điều gì.
• Trả lời theo vai trò của bạn. Trưởng nhóm được kỳ vọng sẽ đưa ra quyết định; người mới thường nên hỏi ý kiến quản lý trước.
• Chọn cách xử lý giải quyết được vấn đề, thay vì chỉ nghe có vẻ lịch sự.
• Cảnh giác với những lựa chọn cực đoan. "Bỏ qua đi", "tự làm mà không nói với ai" và "báo thẳng lên cấp cao nhất" hiếm khi được đánh giá cao.

Bài kiểm tra phán đoán tình huống của chúng tôi có thêm mười tình huống để bạn luyện tập, còn hướng dẫn về bài kiểm tra tâm lý giải thích vị trí của SJT trong số các bài kiểm tra tuyển dụng khác.