情境判断测试练习

正式测试通常是什么样

情境判断测验会描述一个工作问题，并询问应该如何处理。美国人事管理局（OPM）将情境判断测验称为低仿真模拟：你需要阅读或观看与工作相关的情境，而不是亲自完成工作。许多雇主会委托制作自己的情境，因此不同的情境判断测验可能大不相同。OPM列出了你最可能遇到的答题形式：

• **最佳应对方式：**从多个选项中选出唯一的最佳选项。
• **最可能和最不可能：**选出你最可能采取的行动，以及你最不可能采取的行动。
• **最佳和次佳：**按顺序选出最有力的两个选项。
• **接下来会发生什么：**预测某种情境最可能出现的结果。
• **评价每种应对方式：**有些测验会要求你分别评价每个选项。英国公务员判断测验使用四分制：适得其反、无效、比较有效、有效。

**测验形式。**OPM指出，情境判断测验可以采用纸笔、电脑或视频形式。大多数是线性的，因此每位考生看到的情境及其顺序都相同。有些测验是交互式的：电脑会根据你之前的答案跳转到下一个情境。

**一个有充分资料介绍的例子。**英国政府公布了公务员判断测验的运作方式。测验分为两部分。第一部分询问你在工作中的典型行为和偏好，占总分的15%。第二部分针对每项待评估行为设置三个情境，每个情境有四种行动供你评价。部分行为对应的情境是带字幕的短视频，其余为文字。测验没有时间限制，但指南称，大多数人每个情境需要两到四分钟，并建议至少预留一小时。

**雇主会看到什么。**通常是一个与其他候选人进行比较的分数，而不是你的具体答案。邀请函是了解测验时长和形式的最佳依据。

附详细解答的题型示例

以下是六个新情景，每个都采用不同题型，并介绍解题方法和常见陷阱。每份工作的实际评分标准各不相同，因此请把这里的思路理解为雇主通常认可的做法，而不是适用于所有情况的标准答案。

1. 最佳应对方式（客户服务）。 来电者想知道他们的保险理赔是否已经付款。你的系统将停机一小时。选项：（A）告诉对方系统出了故障，让他们明天再打来；（B）记下对方的电话号码和理赔编号，等系统恢复后回电；（C）告诉对方理赔可能已经支付了，因为大多数理赔都会付款；（D）随意把电话转给其他团队。

答案：B。 这样你会继续负责处理问题，并为来电者提供明确的下一步。*方法：*了解客户的需求、你现在能做些什么，以及后续由谁负责。*陷阱：*选项 C 听起来让人安心，而且处理得很快，但把猜测说成事实，是对客户最有害的选择。

2. 最有效和最无效的做法（团队合作）。 两位同事正在客户附近大声争论排班安排。你是他们的同事，不是他们的经理。选项：（A）平静地请他们到后面的房间继续谈；（B）加入争论，表示你更赞成谁的安排；（C）不跟他们说任何话，马上告诉你的经理；（D）继续为客户服务，假装没看见。

最有效：A。最无效：B。 A 能及时制止不良影响，也符合你的职责。B 则会让公开争论中多出第三个人。*陷阱：*很多人会选 D 作为最无效的做法。置之不理确实不理想，但在客户面前选边站会让情况进一步恶化，而情境判断测验的评分标准通常会把这类做法列为最糟糕的选择。

3. 为每种应对方式评分（截止日期）。 供应商告诉你，客户周五需要的货物要到周一才能送达。请用四分制为每种做法评分。

• 立即告知客户，解释新的送达日期，并提供任何可行的临时帮助：有效。
• 询问供应商能否在周五前先送一部分货物，然后告知客户最新情况：有效。 两种做法可以获得相同评分。
• 等到周五，看看供应商能不能赶上：无效。 这样客户就失去了安排后续计划的机会。
• 告诉客户延误是供应商的错，自己也无能为力：适得其反。 这没有帮助，还推卸了责任。

*方法：*单独评估每个选项，而不是相互比较。*陷阱：*量表没有要求时，硬要选出一个“有效”和一个“适得其反”的选项。

4. 为应对方式排序（诚信）。 你负责处理报销申请。一位人缘很好的经理提交了报销申请，其中有一张周六的餐厅账单，但没有注明客户姓名。请按从最有效到最无效排序：（A）像对待其他人一样，向经理询问缺少的信息；（B）因为经理级别较高，就批准申请；（C）不询问，直接拒绝；（D）午餐时向同事说出你的疑虑。

排序：A、C、B、D。 A 公平地执行政策，也给经理机会解释。C 做法严格，但没有先提出一个简单的问题。B 无视规定。D 属于闲言碎语，会损害信任。*陷阱：*把资历较高当作可以变通流程的理由。

5. 看清角色定位（流程变更）。 你入职才两周，就发现团队在两个系统中重复录入相同的数据。如果团队负责人也发现了这个问题，通常应该规划并提出解决方案。作为新员工，更稳妥的做法通常是先询问经理，了解重复录入是否有其原因；如果没有，再提出自己的想法。*陷阱：*按照自己希望成为的角色来作答，而不是按照情景描述的角色来作答。

6. 接下来会发生什么（后果）。 一位同事向客户承诺退款，但政策不允许退款。最有可能出现什么结果？客户会以为自己能收到退款，但钱不会到账，之后会更强烈地投诉。*方法：*沿着因果链再往后推一步。欠妥的选择通常会在之后引发另一个问题。

如需了解更多有关团队合作、客户服务、截止日期和职业道德的情景，请参阅我们的情境判断测验示例。

如何准备

1. 阅读职位描述和雇主的价值观页面。 SJT 的评分依据围绕职位所需的行为设计。如果价值观中提到“客户至上”或“主动担当”，就要留意那些会奖励这类行为的情境。
2. 查看邀请中说明的题型。 选择最有效和最无效的做法、评分和排序，都需要略有不同的答题方法。练习你将遇到的题型。
3. 给自己设定答题节奏。 英国公务员系统的指南指出，在其不限时测验中，大多数人每个情境需要两到四分钟。如果你的考试有时间限制，就用总分钟数除以第一页显示的情境数量。例如，30 分钟完成 20 个情境，平均每个情境有 90 秒。
4. 分三步作答。 目标是什么？我在这个职位上有多大权限？谁需要了解情况？通常，能满足这三个条件的选项最有说服力。
5. 逐项独立评估。 对于评分题，先单独判断每个选项，再看其他选项。
6. 谨慎看待极端做法。 “不予理会”“立即报告”和“自己处理”很少是最佳选择。有效的做法通常会把握分寸，并与相关人员沟通。
7. 按题目要求作答。 “最可能采取的做法”和“最有效的做法”是不同的要求。OPM 将这两种列为常见的 SJT 题型。每次都仔细阅读题干。
8. 自我评估部分的回答要前后一致。 如果测验像公务员考试那样以工作风格问题开头，请诚实作答。面试时可能会提到你的回答。

评分通常如何进行

OPM 解释说，SJT 分数基于学科专家对最佳和最差选项的判断。实际操作中，由具有相关岗位经验的人确定评分标准，再将你的答案与之进行比较。在评分和排序题型中，接近评分标准的答案通常也能获得部分分数，因此答案接近但不完全正确，并不等于答错。

原始分数和百分位。 原始分数反映你的答案与评分标准有多接近。大多数雇主会再将其与其他候选人的参照群体进行比较。例如，英国公务员系统会以百分位报告 SJT 结果：百分位为 44，表示你的成绩高于该群体中 44% 的人。分数也会反映你所答题目的难度，招聘人员还可能在截止日期后提高通过分数线。

没有统一的通过分数线。 每位雇主都会为不同岗位设定自己的标准，而且很少公布。对于声称知道某个雇主 SJT 具体分数线的网站，请保持谨慎。

我们的练习分数会显示你的选择与大多数雇主预期答案相符的频率，并提供每个情境的推理说明。它可以帮助你了解自己的判断能力，但不是任何真实测试的分数。

哪些人会使用情境判断测试

情境判断测验适用于人际交往能力与专业技能同样重要的工作。OPM 将其描述为衡量社交能力维度，例如冲突管理、人际交往、解决问题、谈判和团队合作，并指出这类测验尤其适用于管理和领导岗位。

• **面向客户的工作：**零售、酒店服务、银行网点和呼叫中心等岗位，题目情境通常涉及投诉、退款和政策限制。
• **毕业生和培训生项目：**题目情境可能涉及多项任务的截止日期、团队项目和主动表达意见。
• **公共部门岗位：**英国公务员系统使用自己的公务员判断力测试，而 OPM 则为美国联邦政府招聘提供情境判断测验相关指南。
• **一线经理：**题目情境可能涉及给予反馈、处理表现不佳的情况和公平待人。

如果你的情境判断测验还包括推理测试，可以练习语言推理测试，或尝试范围更广的心理测评测试。

情境判断测试中的常见错误

• **选择听起来最友善的答案。**如果友善的做法并不能解决问题，例如只道歉却不采取后续行动，通常得不到最高分。
• **过早上报。**在与相关人员沟通前就找经理或人力资源部门，通常不如直接、尊重地与对方沟通得分高。安全问题、骚扰和欺诈是例外，应当上报。
• **超越权限行事。**擅自退款、修改政策或承诺自己无法决定的日期，看似热心，却可能造成更大的问题。
• **忽略时间安排。**下周可行的做法，如果截止日期就在今天，可能就不合适。
• **没看清题目要求。**题目要求选出效果最差的做法，你却选择了自己偏好的做法，这会白白丢分。

一周情境判断测试备考计划

第1天。 不做准备，直接完成上方的免费样题。记下答错的主题：客户、团队合作、错误处理或优先事项。

第2天。 阅读职位描述和雇主的价值观。用自己的话写下他们明确看重的三种行为。

第3天。 阅读情境判断测试示例指南。对于每道题，大声说出最佳答案为什么比次优答案更好。

第4天。 按邀请函中说明的形式练习。如果是评分形式，先分别为每个选项打分，再进行比较。

第5天。 按照实际考试速度完成一套完整的限时模拟题，并复盘每个答错的情境，包括推理过程。

第6天。 回头练习仍然容易出错的主题。针对每个相关情境，写一句话说明最佳答案为什么更合适。

第7天。 休息。重读第2天写下的三种行为，检查设备和网络连接，并安排一段安静、不受打扰的时间参加考试。