ตัวอย่างแบบทดสอบการตัดสินใจตามสถานการณ์

รูปแบบของคำถาม SJT

ตัวอย่างด้านล่างแต่ละข้อใช้รูปแบบหนึ่งที่นายจ้างใช้ สำนักงานบริหารงานบุคคลของสหรัฐฯ ระบุรูปแบบไว้หลายแบบ เช่น สิ่งที่คุณจะทำ สิ่งที่คุณมีแนวโน้มจะทำมากที่สุดและน้อยที่สุด คำตอบที่ดีที่สุด และคำตอบที่ดีที่สุดเป็นอันดับหนึ่งและอันดับสอง (คู่มือการตัดสินใจด้านการประเมินของ OPM) คู่มือนี้ยังมีคำถามแบบจัดอันดับและให้คะแนนด้วย

อ่านคำสั่งให้ดี คำว่า "มีประสิทธิภาพมากที่สุด" ให้เลือกการกระทำที่ดีที่สุด ส่วนคำว่า "มีแนวโน้มมากที่สุด" ถามว่าคุณจะทำอะไรจริง ๆ ซึ่งก็ควรเป็นการตัดสินใจที่ซื่อตรงและดีที่สุดของคุณสำหรับตำแหน่งนั้น

ตัวอย่างการทำงานเป็นทีม

ตัวอย่าง 1: วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดและน้อยที่สุด เพื่อนร่วมทีมสองคนเห็นไม่ตรงกันว่าจะสร้างสเปรดชีตติดตามงานที่ใช้ร่วมกันอย่างไร พวกเขาโต้แย้งกันมาหนึ่งสัปดาห์แล้ว และตอนนี้โครงการของคุณก็ล่าช้า

• A. ไม่เข้าไปยุ่ง และระบุเรื่องความล่าช้าในการรายงานสถานะครั้งถัดไป
• B. เสนอให้ประชุมสั้น ๆ เพื่อให้แต่ละคนอธิบายแนวทางของตนโดยอิงกับเป้าหมายโครงการ แล้วตกลงว่าจะเลือกแนวทางใด หากตกลงกันไม่ได้ให้เชิญหัวหน้าทีมเข้าร่วม
• C. แจ้งหัวหน้าทีมทันทีว่าทั้งสองคนกำลังทำให้โครงการหยุดชะงัก
• D. เลือกแนวทางที่คุณชอบ แล้วเริ่มลงมือทำเอง

มีประสิทธิภาพมากที่สุด: B. ช่วยให้ทีมเดินหน้าไปสู่การตัดสินใจ โดยเน้นที่เป้าหมายแทนตัวบุคคล และยกระดับปัญหาเมื่อจำเป็นเท่านั้น มีประสิทธิภาพน้อยที่สุด: D. การลงมือทำคนเดียวทำให้เกิดแนวทางที่สาม และบั่นทอนความไว้วางใจจากเพื่อนร่วมงานทั้งสองคน C ยกระดับปัญหาก่อนที่ใครจะลองแก้ไข ส่วน A รายงานความล่าช้าแต่ไม่ได้ช่วยให้ปัญหาจบลง

ตัวอย่าง 2: วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อนร่วมงานลาป่วยเป็นเวลาสองสัปดาห์ ผู้จัดการขอให้คุณรับผิดชอบงานของเพื่อนร่วมงานเพิ่มจากงานของตัวเอง ทั้งที่ตารางงานของคุณเต็มแล้ว

• A. ตกลง และวางแผนว่าจะทำงานล่วงเวลาทุกวัน
• B. ตกลงช่วย และถามผู้จัดการว่างานส่วนใดของคุณเลื่อนไปก่อนได้หรือแบ่งให้คนอื่นช่วยได้บ้าง
• C. ปฏิเสธ เพราะงานนี้ไม่ได้อยู่ในรายละเอียดหน้าที่ของคุณ
• D. ตกลง แล้วค่อย ๆ ทำเฉพาะส่วนที่เร่งด่วนของงานทั้งสองตำแหน่งโดยไม่บอกใคร

มีประสิทธิภาพมากที่สุด: B. แสดงถึงความร่วมมือและความตรงไปตรงมาเกี่ยวกับความสามารถในการรับงาน อีกทั้งเปิดโอกาสให้ผู้จัดการจัดลำดับความสำคัญ A ทำต่อเนื่องสองสัปดาห์ไม่ไหว C ไม่ช่วยแก้ปัญหา และ D ละงานบางส่วนไว้โดยไม่แจ้งใคร

ตัวอย่างจากลูกค้า

ตัวอย่าง 3: วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดและน้อยที่สุด ผู้โทรกำลังตะโกนและสบถเกี่ยวกับข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน คุณตรวจสอบแล้วพบว่ามีข้อผิดพลาดจริง

• A. วางสายโดยไม่เตือน คุณไม่จำเป็นต้องยอมรับการถูกด่าทอ
• B. ใจเย็น ยอมรับว่ามีข้อผิดพลาด แจ้งว่าจะจัดการแก้ไข และอธิบายอย่างสุภาพว่าคุณช่วยได้เร็วขึ้นหากหยุดใช้ถ้อยคำไม่เหมาะสม
• C. โอนสายให้หัวหน้างานโดยไม่อธิบายเหตุผล
• D. อธิบายว่าใบเรียกเก็บเงินสร้างขึ้นโดยระบบ ไม่ใช่โดยคุณ

มีประสิทธิภาพมากที่สุด: B. แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงและกำหนดขอบเขตอย่างใจเย็น มีประสิทธิภาพน้อยที่สุด: A. ลูกค้ามีข้อร้องเรียนที่สมเหตุสมผล การวางสายทำให้ปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไขและทำให้ลูกค้าโกรธกว่าเดิม หากที่ทำงานของคุณมีนโยบายเกี่ยวกับการวางสายเมื่อถูกด่าทอ ให้ปฏิบัติตามนโยบายนั้น การกำหนดขอบเขตอย่างใจเย็นตามข้อ B เป็นขั้นตอนก่อนถึงจุดนั้น ข้อ D เป็นความจริงแต่เป็นการเบี่ยงประเด็นแทนที่จะแก้ปัญหา

ตัวอย่าง 4: ให้คะแนนแต่ละคำตอบ ตั้งแต่ 1 (ไม่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่ง) ถึง 4 (มีประสิทธิภาพอย่างยิ่ง) ลูกค้าต้องการคืนกาต้มน้ำหลังพ้นช่วงรับคืนสินค้า 30 วันไปแล้ว 10 วัน กาต้มน้ำหยุดทำงาน นโยบายร้านอนุญาตให้ผู้จัดการอนุมัติข้อยกเว้นสำหรับสินค้าที่ชำรุดได้

• A. ปฏิเสธ เพราะพ้นช่วงเวลารับคืนสินค้าแล้ว คะแนน: 1 หรือ 2 ทำตามกฎหลักแต่ไม่คำนึงถึงข้อยกเว้นที่นโยบายกำหนดไว้
• B. อธิบายทางเลือกต่าง ๆ และขอให้ผู้จัดการอนุมัติข้อยกเว้นสำหรับสินค้าที่ชำรุด คะแนน: 4 ปฏิบัติตามนโยบายที่ระบุไว้และแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบ
• C. คืนเงินให้ลูกค้าด้วยตัวเองเพื่อให้ลูกค้าพอใจ คะแนน: 1 เป็นการใช้อำนาจเกินหน้าที่ของคุณ แม้จะดูเหมือนเป็นการทำด้วยความหวังก็ตาม
• D. บอกให้ลูกค้าติดต่อผู้ผลิต คะแนน: 2 อาจเป็นช่องทางที่ใช้ได้จริง แต่เป็นการส่งต่อปัญหา ทั้งที่ร้านสามารถแก้ไขได้

วิธีตอบคำถามแบบให้คะแนน: ประเมินแต่ละคำตอบแยกกันโดยใช้เกณฑ์เดียวกัน: คำตอบนั้นแก้ปัญหาอย่างตรงไปตรงมาและอยู่ในขอบเขตอำนาจของคุณหรือไม่?

ตัวอย่างกำหนดส่ง

ตัวอย่าง 5: เรียงลำดับการตอบสนอง จากมีประสิทธิภาพมากที่สุดไปน้อยที่สุด คุณกำลังจัดการย้ายสำนักงาน ผู้จำหน่ายเฟอร์นิเจอร์แจ้งว่าจะส่งของช้ากว่ากำหนดห้าวัน ซึ่งเป็นหลังจากวันที่ตกลงกันไว้ว่าจะย้าย

• A. แจ้งผู้จัดการวันนี้ อธิบายเรื่องความล่าช้า และเสนอทางเลือกสองอย่าง ได้แก่ ยืมเฟอร์นิเจอร์มาใช้ หรือเลื่อนวันย้ายออกไป
• B. แจ้งผู้จัดการวันนี้ว่าเฟอร์นิเจอร์จะมาล่าช้า
• C. รอสองสามวันเพื่อดูว่าผู้จำหน่ายจะเร่งส่งของให้ทันได้หรือไม่ ก่อนบอกใคร
• D. ไม่พูดอะไร แล้วค่อยอธิบายในวันย้าย

ลำดับ: A, B, C, D. A แจ้งปัญหาแต่เนิ่น ๆ พร้อมเสนอทางแก้ B แจ้งปัญหาแต่เนิ่น ๆ แต่ปล่อยให้ผู้จัดการหาทางแก้เอง C ทำให้เสียเวลาหลายวันที่อาจใช้วางแผนได้ D ปิดบังปัญหาไว้จนไม่สามารถทำอะไรได้แล้ว

แนวทาง: ยิ่งแจ้งความเสี่ยงเร็วเท่าไร ผู้ที่ได้รับผลกระทบก็ยิ่งมีทางเลือกมากขึ้น

ตัวอย่างด้านจริยธรรม

ตัวอย่าง 6: มีประสิทธิภาพมากที่สุดและน้อยที่สุด ผู้จัดการขอให้คุณแก้วันที่ในบันทึกการตรวจสอบความปลอดภัย เพื่อให้ดูเหมือนว่าการตรวจสอบเสร็จตรงเวลา

• A. แก้วันที่ เพราะผู้จัดการเป็นผู้รับผิดชอบการตัดสินใจ
• B. ปฏิเสธอย่างสุภาพ และเสนอให้บันทึกวันที่จริงพร้อมหมายเหตุว่าเหตุใดจึงล่าช้า
• C. แก้วันที่ แต่เก็บสำเนาบันทึกฉบับเดิมไว้
• D. รายงานผู้จัดการต่อประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบริษัท โดยไม่พูดคุยกับผู้จัดการก่อน

มีประสิทธิภาพมากที่สุด: B. วิธีนี้ปฏิเสธการปลอมแปลงบันทึก และเสนอแนวทางที่ซื่อตรง มีประสิทธิภาพน้อยที่สุด: A. วิธีนี้เป็นการปลอมแปลงบันทึกความปลอดภัย C ก็ยังเป็นการปลอมแปลงเช่นกัน D อาจเป็นทางเลือกที่ถูกต้องหากยังถูกกดดันต่อไป แต่ข้ามขั้นตอนการปฏิเสธและอธิบายเหตุผล

ตัวอย่าง 7: มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อนในแผนกอื่นถามว่าข่าวลือเรื่องการลดตำแหน่งงานในทีมของพวกเขาเป็นเรื่องจริงหรือไม่ คุณเคยเห็นร่างแผนที่เป็นความลับ

• A. บอกสิ่งที่คุณเห็นให้พวกเขาฟังในฐานะเพื่อน
• B. บอกว่าคุณไม่สามารถพูดคุยเรื่องข้อมูลที่เป็นความลับได้ และแนะนำให้พวกเขาถามผู้จัดการ
• C. ปฏิเสธข่าวลือเพื่อให้พวกเขาสบายใจ
• D. บอกเป็นนัยว่าพวกเขาอาจควรปรับปรุงประวัติย่อ

มีประสิทธิภาพมากที่สุด: B. วิธีนี้ปกป้องข้อมูลที่เป็นความลับโดยไม่โกหก A และ D ต่างก็เป็นการเปิดเผยข้อมูล ส่วน C เป็นการไม่ซื่อสัตย์

ตัวอย่างด้านการจัดการ

ตัวอย่าง 8: มีประสิทธิภาพมากที่สุดและน้อยที่สุด คุณเพิ่งได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้เป็นหัวหน้าทีมที่คุณเคยทำงานด้วย สมาชิกทีมที่มีประสบการณ์คนหนึ่งคัดค้านการตัดสินใจของคุณอย่างเปิดเผยในการประชุมทีม

• A. ขอคุยกับพวกเขาเป็นการส่วนตัว รับฟังข้อกังวล และตกลงกันว่าจะยกเรื่องที่เห็นไม่ตรงกันขึ้นมาพูดอย่างไรในอนาคต
• B. โต้แย้งกลับอย่างหนักแน่นในการประชุม เพื่อให้ทีมเห็นว่าใครเป็นคนมีอำนาจตัดสินใจ
• C. ไม่สนใจและหวังว่าเรื่องจะค่อย ๆ หายไปเมื่อทุกคนปรับตัวได้
• D. เลิกเชิญพวกเขาเข้าร่วมประชุม

มีประสิทธิภาพมากที่สุด: A. ประสบการณ์ของพวกเขามีคุณค่า และการพูดคุยเป็นการส่วนตัวช่วยจัดการพฤติกรรมโดยไม่ต้องเผชิญหน้ากันต่อหน้าคนอื่น มีประสิทธิภาพน้อยที่สุด: D. วิธีนี้กีดกันสมาชิกทีมจากงานที่พวกเขาควรมีส่วนร่วม และทำให้ความขัดแย้งรุนแรงขึ้น

ตัวอย่าง 9: มีประสิทธิภาพมากที่สุด สมาชิกทีมที่ปกติทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือพลาดกำหนดส่งงานสองครั้งในเดือนนี้ และดูเหมือนไม่มีสมาธิ คุณเป็นหัวหน้าของพวกเขา

• A. พูดคุยเป็นการส่วนตัวด้วยความเข้าใจ ถามว่ามีอะไรส่งผลกระทบต่องานหรือไม่ และตกลงกันว่าจะวางแผนอย่างไร
• B. ออกหนังสือเตือนอย่างเป็นทางการ
• C. ค่อย ๆ มอบหมายงานของพวกเขาให้คนอื่นโดยไม่พูดอะไร
• D. เตือนทีมโดยรวมเรื่องกำหนดส่งงาน

มีประสิทธิภาพมากที่สุด: A. หากผลงานของคนที่ทำงานดีเปลี่ยนไป ก็มักมีสาเหตุ การถามก่อนเป็นทั้งวิธีที่เป็นธรรมและใช้ได้จริง B เร็วเกินไป C เลี่ยงที่จะจัดการปัญหา และ D ไปไม่ถึงตัวบุคคลนั้น

การให้คะแนน SJT

เกณฑ์คำตอบจากผู้เชี่ยวชาญ OPM อธิบายว่าโดยทั่วไปคำถามและตัวเลือกใน SJT สร้างขึ้นจากเหตุการณ์จริงที่รวบรวมจากผู้ที่ทำงานในตำแหน่งนั้น โดยให้คะแนนตามการพิจารณาของผู้เชี่ยวชาญว่าแต่ละตัวเลือกดีที่สุดหรือแย่ที่สุด (OPM Assessment Decision Guide)

คะแนนจากการเลือกตรงกับผู้เชี่ยวชาญ วิธีง่าย ๆ วิธีหนึ่งที่ OPM อธิบายคือ ให้ผู้เชี่ยวชาญเลือกคำตอบที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดและน้อยที่สุดสำหรับแต่ละสถานการณ์ และคุณอาจได้หนึ่งคะแนนหากเลือกตรงกับแต่ละข้อ (OPM) นั่นหมายความว่าตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพน้อยที่สุดมีคะแนนเท่ากับตัวเลือกที่ดีที่สุด

รูปแบบตายตัวหรือแบบแตกแขนง ใน SJT แบบเรียงลำดับ ผู้เข้าสอบทุกคนจะเห็นสถานการณ์เดียวกันตามลำดับเดียวกัน OPM ระบุว่า SJT ที่ใช้คอมพิวเตอร์บางชุดเป็นแบบแตกแขนงแทน ดังนั้นสถานการณ์ในลำดับถัดไปจะขึ้นอยู่กับคำตอบก่อนหน้าของคุณ (OPM Assessment Decision Guide)

แบบทดสอบของผู้เผยแพร่ ผู้เผยแพร่แบบทดสอบยังมี SJT ให้ทำด้วย ตัวอย่างเช่น SHL ระบุว่ามีแบบทดสอบฝึกการตัดสินใจตามสถานการณ์อยู่ในรายการแบบทดสอบฝึกฟรีสำหรับผู้สมัคร (SHL Direct) นายจ้างเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะนำผลของคุณไปใช้ร่วมกับใบสมัครและการสัมภาษณ์อย่างไร

ทำไมคำตอบที่ถูกต้องจึงขึ้นอยู่กับนายจ้าง

เนื่องจากแนวคำตอบมาจากคนที่ทำงานในตำแหน่งนั้น สถานการณ์เดียวกันจึงอาจมีคำตอบที่ดีที่สุดต่างกันไปในแต่ละที่ทำงาน

ตัวอย่าง คุณสังเกตว่ารายการเบิกค่าเดินทางของเพื่อนร่วมงานระบุว่าไปพบลูกค้าในวันที่คุณรู้ว่าเขาทำงานอยู่ในสำนักงานกับคุณ นายจ้างแห่งหนึ่งอาจคาดหวังให้คุณรายงานข้อเท็จจริงต่อผู้จัดการ ส่วนอีกแห่งที่มีวัฒนธรรมเน้น "มองเจตนาในแง่ดี" อาจคาดหวังให้คุณพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานเป็นการส่วนตัวก่อน เพื่อแจ้งว่าอาจมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น

ควรทำอย่างไร:

• อ่านรายละเอียดงานและค่านิยมที่บริษัทระบุไว้ ก่อนทำแบบทดสอบ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้เชี่ยวชาญใช้หลักคิดใด
• ตอบในมุมของตำแหน่งงานนั้น หัวหน้าทีมมักถูกคาดหวังให้ตัดสินใจ ส่วนพนักงานใหม่มักถูกคาดหวังให้ปรึกษาผู้จัดการก่อน
• เลือกคำตอบที่แก้ปัญหาได้ ไม่ใช่คำตอบที่ฟังดูสุภาพเท่านั้น
• ระวังคำตอบที่สุดโต่ง เช่น "ไม่ต้องสนใจ" "จัดการเองโดยไม่บอกใคร" และ "รายงานผู้บริหารระดับสูงทันที" มักไม่ได้คะแนนดี

แบบทดสอบการตัดสินใจตามสถานการณ์ ของเรามีสถานการณ์เพิ่มเติมอีก 10 ข้อให้คุณฝึก และคู่มือแบบทดสอบไซโครเมตริก อธิบายว่า SJT อยู่ในกลุ่มแบบทดสอบสำหรับนายจ้างประเภทใด