Exemplos de teste de julgamento situacional

Como são estruturadas as questões do teste de julgamento situacional

Cada exemplo abaixo usa um dos formatos adotados pelos empregadores. O Escritório de Gestão de Pessoal dos EUA lista vários, incluindo o que você faria, o que teria maior e menor probabilidade de fazer, a melhor resposta e a melhor e a segunda melhor resposta (OPM Assessment Decision Guide). Esse guia também inclui questões de classificação e avaliação.

Leia com atenção a palavra da instrução. "Mais eficaz" pede a melhor ação. "Mais provável" pergunta o que você realmente faria, o que ainda deve refletir seu julgamento honesto e criterioso para a função.

Exemplos de trabalho em equipe

Exemplo 1: mais e menos eficaz. Dois colegas de equipe discordam sobre como montar uma planilha de acompanhamento compartilhada. A discussão já dura uma semana e o projeto está atrasado.

• A. Não se envolva e mencione o atraso na próxima atualização de status.
• B. Sugira uma reunião breve para que cada um explique sua abordagem em relação ao objetivo do projeto e para que cheguem a uma decisão. Se não conseguirem, envolva o líder da equipe.
• C. Avise imediatamente o líder da equipe que os dois estão atrapalhando o projeto.
• D. Escolha a abordagem de que você mais gosta e comece a montar a planilha por conta própria.

Mais eficaz: B. A opção ajuda a equipe a chegar a uma decisão, mantém o foco no objetivo em vez de nas pessoas e só leva o problema a alguém acima se necessário. Menos eficaz: D. Agir por conta própria cria uma terceira versão e prejudica a confiança dos dois colegas. C leva o problema adiante antes de alguém tentar resolvê-lo; A informa sobre o atraso, mas não faz nada para acabar com ele.

Exemplo 2: mais eficaz. Um colega está de licença médica por duas semanas. Seu gerente pede que você assuma as tarefas dele além das suas, mas sua agenda já está cheia.

• A. Aceite e planeje trabalhar até mais tarde todos os dias.
• B. Aceite ajudar e pergunte ao seu gerente quais das suas tarefas podem esperar ou ser divididas com outra pessoa.
• C. Recuse, porque o trabalho não está na descrição do seu cargo.
• D. Aceite e, sem avisar ninguém, faça apenas as partes urgentes dos dois trabalhos.

Mais eficaz: B. A opção demonstra colaboração e honestidade sobre sua capacidade, além de permitir que seu gerente defina as prioridades. A não é sustentável por duas semanas, C não ajuda e D deixa tarefas de lado sem avisar ninguém.

Exemplos de clientes

Exemplo 3: mais e menos eficaz. Um cliente está gritando e xingando por causa de um erro na cobrança. Você verifica e confirma que o erro é real.

• A. Encerre a ligação sem avisar; você não precisa aceitar abusos.
• B. Mantenha a calma, reconheça o erro, diga que vai corrigi-lo e explique com educação que poderá ajudar mais rápido se a pessoa parar de usar esse tipo de linguagem.
• C. Transfira a ligação para seu supervisor sem explicar o motivo.
• D. Explique que a conta foi gerada pelo sistema, não por você.

Mais eficaz: B. A opção resolve um problema real e estabelece um limite com tranquilidade. Menos eficaz: A. O cliente tem uma reclamação legítima, e encerrar a ligação deixa o problema sem solução e o cliente ainda mais irritado. Se o seu local de trabalho tiver uma política sobre encerrar ligações abusivas, siga-a; estabelecer o limite com calma, como em B, é o passo anterior. D é verdade, mas se esquiva em vez de resolver o problema.

Exemplo 4: avalie cada resposta de 1 (muito ineficaz) a 4 (muito eficaz). Um cliente quer devolver uma chaleira 10 dias depois do fim do prazo de devolução de 30 dias. Ela parou de funcionar. A política da loja permite que um gerente aprove exceções para produtos com defeito.

• A. Recuse, porque o prazo de devolução terminou. Nota: 1 ou 2. A opção segue a regra geral, mas ignora a exceção prevista na política.
• B. Explique as opções e peça a um gerente que aprove uma exceção para um produto com defeito. Nota: 4. A opção aplica a política como está escrita e mantém o cliente informado.
• C. Faça o reembolso por conta própria para deixar o cliente satisfeito. Nota: 1. A opção ultrapassa sua autoridade, por mais gentil que pareça.
• D. Diga ao cliente para entrar em contato com o fabricante. Nota: 2. Pode ser uma alternativa válida, mas transfere o problema quando a loja poderia resolvê-lo.

Como avaliar as respostas: avalie cada uma por conta própria, usando o mesmo critério: ela resolve o problema com honestidade e dentro dos limites da sua autoridade?

Exemplo de prazo

Exemplo 5: classifique as respostas da mais para a menos eficaz. Você está organizando a mudança de um escritório. O fornecedor de móveis avisa que a entrega vai atrasar cinco dias em relação à data combinada para a mudança.

• A. Avise seu gerente ainda hoje, explique o atraso e sugira duas opções: pegar móveis emprestados ou mudar a data da mudança.
• B. Avise seu gerente ainda hoje que os móveis vão atrasar.
• C. Espere alguns dias para ver se o fornecedor consegue recuperar o atraso antes de contar a alguém.
• D. Não diga nada e explique no dia da mudança.

Classificação: A, B, C, D. A apresenta o problema com antecedência e traz soluções. B apresenta o problema com antecedência, mas deixa para seu gerente encontrar uma solução. C desperdiça dias que poderiam ser usados para se planejar. D esconde o problema até não haver mais nada a fazer.

O padrão: quanto mais cedo um risco é comunicado, mais opções as pessoas afetadas ainda têm.

Exemplos de ética

Exemplo 6: mais e menos eficaz. Seu gerente pede que você altere a data em um registro de inspeção de segurança para dar a impressão de que a inspeção foi feita no prazo.

• A. Altere a data; seu gerente é responsável pela decisão.
• B. Recuse educadamente e sugira registrar a data verdadeira com uma observação explicando o atraso.
• C. Altere a data, mas guarde uma cópia do registro original.
• D. Denuncie seu gerente ao diretor executivo da empresa sem conversar com ele primeiro.

Mais eficaz: B. Essa opção se recusa a falsificar um registro e propõe uma solução honesta. Menos eficaz: A. Essa opção falsifica um registro de segurança. C também é falsificação. D pode ser a atitude certa se a pressão continuar, mas pula a etapa de recusar e explicar.

Exemplo 7: mais eficaz. Um amigo de outro departamento pergunta se são verdadeiros os rumores sobre cortes de vagas na equipe dele. Você viu um rascunho confidencial do plano.

• A. Conte a ele o que viu, como amigo.
• B. Diga que não pode falar sobre informações confidenciais e sugira que ele pergunte ao gerente.
• C. Negue os rumores para tranquilizá-lo.
• D. Dê a entender que talvez seja bom ele atualizar o currículo.

Mais eficaz: B. Essa opção protege informações confidenciais sem mentir. A e D revelam informações, e C é desonesta.

Exemplos de gestão

Exemplo 8: mais e menos eficaz. Você acabou de ser promovido para liderar a equipe em que trabalhava antes. Um integrante experiente da equipe contesta abertamente suas decisões nas reuniões.

• A. Peça para conversar com essa pessoa em particular, ouça as preocupações dela e combinem como as divergências serão tratadas no futuro.
• B. Conteste-a com firmeza na reunião para que a equipe veja quem está no comando.
• C. Ignore a situação e espere que ela passe à medida que as pessoas se adaptam.
• D. Pare de convidá-la para as reuniões.

Mais eficaz: A. A experiência dessa pessoa é valiosa, e uma conversa em particular aborda o comportamento sem transformar a situação em um confronto público. Menos eficaz: D. Essa opção exclui um integrante da equipe de atividades das quais ele precisa participar e piora o conflito.

Exemplo 9: mais eficaz. Um integrante da equipe que costuma ser confiável perdeu dois prazos este mês e parece distraído. Você é o supervisor dele.

• A. Converse com ele em particular e com empatia, pergunte se algo está afetando o trabalho dele e combinem um plano.
• B. Emita uma advertência formal por escrito.
• C. Passe discretamente o trabalho dele para outras pessoas.
• D. Faça um lembrete geral à equipe toda sobre os prazos.

Mais eficaz: A. Uma mudança no desempenho de alguém que costuma trabalhar bem geralmente tem uma causa, e perguntar primeiro é justo e prático. B é precipitado, C evita o problema e D não chega à pessoa em questão.

Como os testes de julgamento situacional são avaliados

Um gabarito elaborado por especialistas. A OPM explica que as perguntas e opções dos SJT normalmente são criadas com base em situações reais relatadas por pessoas que exercem a função, e que a pontuação se baseia na avaliação desses especialistas sobre as melhores e piores opções (OPM Assessment Decision Guide).

Pontos por correspondência. Em um método simples descrito pela OPM, especialistas escolhem a resposta mais e a menos eficaz para cada situação, e você pode ganhar um ponto ao escolher cada uma delas (OPM). Isso significa que a opção menos eficaz vale tanto quanto a melhor.

Fixos ou ramificados. Em um SJT linear, todas as pessoas veem as mesmas situações na mesma ordem. A OPM observa que alguns SJT feitos no computador são ramificados, então as situações seguintes dependem das suas respostas anteriores (OPM Assessment Decision Guide).

Testes oferecidos pelos próprios fornecedores. Os fornecedores de testes também oferecem SJT. Por exemplo, a SHL lista um teste de prática de julgamento situacional entre seus testes gratuitos de prática para candidatos (SHL Direct). O empregador decide como usar seu resultado junto com sua candidatura e suas entrevistas.

Por que a resposta certa depende do empregador

Como o gabarito é elaborado por pessoas que trabalham nessa função, a melhor resposta para a mesma situação pode variar de um local de trabalho para outro.

Um exemplo. Você percebe que os registros de quilometragem de um colega incluem visitas a clientes em dias em que você sabe que ele trabalhou no escritório com você. O gabarito de um empregador pode indicar que você deve relatar os fatos ao seu gerente. Outro empregador, com uma cultura forte de "presumir boas intenções", pode preferir que você converse primeiro em particular com o colega sobre um possível erro.

O que fazer:

• Leia a descrição da vaga e os valores declarados pela empresa antes do teste. Eles ajudam a entender o que os especialistas consideraram.
• Responda de acordo com a função. Espera-se que um líder de equipe tome decisões; de uma pessoa recém-contratada, muitas vezes se espera que consulte primeiro um gerente.
• Procure a resposta que resolve o problema, não aquela que apenas parece educada.
• Desconfie dos extremos. "Ignore", "resolva sozinho sem contar a ninguém" e "vá direto à chefia" raramente recebem uma boa pontuação.

Nosso teste de julgamento situacional oferece mais dez situações para você praticar, e nosso guia de testes psicométricos explica como os SJTs se encaixam entre os outros testes aplicados por empregadores.