Prática de teste de julgamento situacional

Como costuma ser o teste real

Um teste de julgamento situacional apresenta um problema de trabalho e pergunta como ele deve ser resolvido. O Office of Personnel Management (OPM) dos EUA chama os testes de julgamento situacional de simulações de baixa fidelidade: você lê ou assiste a uma situação relacionada ao trabalho, em vez de realizar o trabalho em si. Muitos empregadores encomendam seus próprios cenários, então dois testes de julgamento situacional podem ser bem diferentes. O OPM lista os formatos de resposta que você provavelmente encontrará:

• Melhor resposta: escolha a única melhor opção entre várias.
• Mais e menos provável: escolha a ação que você teria mais probabilidade de tomar e aquela que teria menos probabilidade de tomar.
• Melhor e segunda melhor: escolha as duas opções mais fortes, em ordem.
• O que acontece a seguir: preveja o resultado mais provável de uma situação.
• Avalie cada resposta: alguns testes pedem que você avalie cada opção individualmente. O UK Civil Service Judgement Test usa uma escala de quatro pontos: Contraproducente, Ineficaz, Relativamente eficaz e Eficaz.

Aplicação. O OPM observa que os testes de julgamento situacional podem ser aplicados em papel, no computador ou em vídeo. A maioria é linear, então todos os candidatos veem os mesmos cenários na mesma ordem. Alguns são interativos: o computador direciona você para o próximo cenário com base nas suas respostas anteriores.

Um exemplo bem documentado. O governo do Reino Unido publica informações sobre como funciona seu Civil Service Judgement Test. Ele tem duas partes. A primeira pergunta sobre seu comportamento e suas preferências típicas no trabalho e corresponde a 15% da pontuação. A segunda inclui três cenários para cada comportamento avaliado, cada um com quatro ações para avaliar. Os cenários de alguns comportamentos são vídeos curtos com legendas; os demais são textos. O teste não tem limite de tempo, mas as orientações dizem que a maioria das pessoas leva de dois a quatro minutos por cenário e sugerem reservar pelo menos uma hora.

O que o empregador vê. Geralmente, uma pontuação comparada à de outros candidatos, não suas respostas individuais. O convite é a melhor referência para saber a duração e o formato do seu teste.

Tipos de questão com exemplos resolvidos

Seis novos cenários, cada um em um formato diferente, com o método e a armadilha. Cada vaga tem critérios de avaliação próprios. Por isso, considere este raciocínio como o que os empregadores costumam valorizar, não como um gabarito universal.

1. Melhor resposta (atendimento ao cliente). Uma pessoa liga para saber se o pedido de indenização do seguro foi pago. Seu sistema está fora do ar por uma hora. Opções: (A) informar que o sistema está fora do ar e pedir que a pessoa ligue novamente amanhã; (B) anotar o telefone e a referência do pedido e retornar a ligação quando o sistema voltar; (C) dizer que provavelmente foi pago, já que a maioria dos pedidos é; (D) transferir a pessoa aleatoriamente para outra equipe.

Resposta: B. Você continua responsável pelo problema e dá à pessoa uma próxima etapa clara. Método: pergunte do que o cliente precisa, o que você pode fazer neste momento e quem ficará responsável pelo acompanhamento. Armadilha: a opção C parece tranquilizadora e rápida, mas apresentar um palpite como fato é a escolha mais prejudicial para o cliente.

2. Mais e menos eficaz (trabalho em equipe). Dois colegas estão discutindo em voz alta sobre um cronograma, com clientes por perto. Você é colega deles, não gerente. Opções: (A) pedir com calma que continuem a conversa na sala dos fundos; (B) participar para dizer de qual plano você gosta mais; (C) avisar seu gerente imediatamente, sem dizer nada a eles; (D) continuar atendendo e ignorar a situação.

Mais eficaz: A. Menos eficaz: B. A interrompe o problema imediato e respeita seu papel. B acrescenta uma terceira voz a uma discussão pública. Armadilha: muitas pessoas escolhem D como a menos eficaz. Ignorar a situação é uma atitude fraca, mas tomar partido na frente dos clientes piora ativamente as coisas, e os gabaritos de testes de julgamento situacional geralmente classificam esse tipo de atitude como a pior.

3. Avalie cada resposta (prazo). Um fornecedor informa que uma entrega de que seu cliente precisa na sexta-feira só chegará na segunda-feira. Avalie cada ação em uma escala de quatro pontos.

• Avise o cliente agora, explique a nova data e ofereça qualquer ajuda provisória: Eficaz.
• Pergunte ao fornecedor se é possível fazer uma entrega parcial até sexta-feira e, depois, atualize o cliente: Eficaz. Duas ações podem receber a mesma avaliação.
• Espere até sexta-feira, caso o fornecedor consiga recuperar o atraso: Ineficaz. Isso tira do cliente a oportunidade de se planejar.
• Diga ao cliente que o atraso é culpa do fornecedor e que não há nada a fazer: Contraproducente. Não ajuda e transfere a culpa.

Método: avalie cada opção por si só, sem compará-la com as outras. Armadilha: forçar uma resposta "Eficaz" e outra "Contraproducente" quando a escala não exige isso.

4. Ordene as respostas (integridade). Você processa pedidos de reembolso de despesas. O pedido de um gerente muito querido inclui uma conta de restaurante datada de um sábado, sem o nome de nenhum cliente. Ordene da mais para a menos eficaz: (A) pedir ao gerente os dados que faltam, como faria com qualquer pessoa; (B) aprovar o pedido porque o gerente é sênior; (C) rejeitá-lo sem perguntar; (D) comentar suas dúvidas com colegas durante o almoço.

Ordem: A, C, B, D. A aplica a política de forma justa e dá ao gerente a chance de explicar. C é rigorosa, mas deixa de fazer uma pergunta simples. B ignora a regra. D é fofoca e prejudica a confiança. Armadilha: tratar a senioridade como motivo para flexibilizar o processo.

5. Considere o papel descrito (mudança de processo). Você começou há duas semanas e percebe que a equipe insere os mesmos dados novamente em dois sistemas. Um líder de equipe que observasse o mesmo problema provavelmente deveria planejar e propor uma solução. Como alguém que acabou de começar, a resposta geralmente mais adequada é perguntar ao gerente se há algum motivo para essa duplicação e, caso não haja, oferecer sua ideia. Armadilha: responder como a pessoa que você gostaria de ser, e não como a pessoa descrita no cenário.

6. O que acontece em seguida (consequências). Um colega promete a um cliente um reembolso que a política não permite. Qual é o resultado mais provável? O cliente espera receber um dinheiro que não chegará e, depois, reclama com ainda mais veemência. Método: acompanhe a sequência por mais uma etapa. Opções ruins geralmente criam um segundo problema mais adiante.

Para ver mais cenários sobre trabalho em equipe, clientes, prazos e ética, confira nossos exemplos de teste de julgamento situacional.

Como se preparar

1. Leia a descrição do cargo e a página de valores do empregador. As respostas esperadas nos testes SJT são definidas com base nos comportamentos exigidos pelo cargo. Se os valores mencionarem "cliente em primeiro lugar" ou "responsabilidade", espere situações que valorizem exatamente isso.
2. Confira o formato no convite. Escolher a opção mais e menos eficaz, avaliar e classificar exigem métodos um pouco diferentes. Pratique o formato que você vai encontrar.
3. Defina um ritmo. As orientações do Serviço Público do Reino Unido dizem que a maioria das pessoas leva de dois a quatro minutos por situação no teste sem limite de tempo. Se o seu teste for cronometrado, divida o tempo em minutos pelo número de situações exibidas na primeira tela. Por exemplo, 30 minutos para 20 situações dão 90 segundos por situação.
4. Responda em três etapas. Qual é o objetivo? Que autoridade tenho nessa função? Quem precisa saber? A opção que atende aos três pontos costuma ser a mais forte.
5. Avalie as opções individualmente. Em formatos de avaliação, decida sobre cada opção separadamente antes de olhar as outras.
6. Desconfie de extremos. "Ignore", "comunique imediatamente" e "faça você mesmo" raramente são as melhores opções. Respostas eficazes costumam ser proporcionais e envolver conversar com as pessoas envolvidas.
7. Responda ao que foi perguntado. "O que você provavelmente faria" e "mais eficaz" são instruções diferentes. A OPM lista ambas como formatos comuns de SJT. Leia o enunciado todas as vezes.
8. Seja coerente em qualquer parte de autoavaliação. Se o teste começar com perguntas sobre seu estilo de trabalho, como acontece no teste do Serviço Público, responda com sinceridade. Suas respostas podem ser mencionadas na entrevista.

Como a pontuação costuma funcionar

O OPM explica que as pontuações de SJT se baseiam nas avaliações de especialistas no assunto sobre as melhores e piores opções. Na prática, profissionais experientes na função definem o gabarito, e suas respostas são comparadas com ele. Em formatos de avaliação e classificação, uma resposta próxima do gabarito costuma receber algum crédito, então quase acertar não é o mesmo que errar.

Pontuação bruta e percentil. Sua pontuação bruta indica o quanto suas respostas correspondem ao gabarito. A maioria dos empregadores depois a compara com um grupo de referência formado por outros candidatos. O serviço público do Reino Unido, por exemplo, apresenta o resultado do SJT como um percentil: um percentil de 44 significa que sua pontuação foi melhor que a de 44% daquele grupo. A pontuação também leva em conta a dificuldade das questões respondidas, e os recrutadores podem aumentar a nota de corte depois do encerramento das inscrições.

Não existe uma nota de corte universal. Cada empregador define seu próprio padrão para cada função, e poucos o divulgam. Desconfie de qualquer site que afirme saber a nota de corte do SJT de um empregador específico.

Nossa pontuação de prática mostra com que frequência sua escolha correspondeu à resposta esperada pela maioria dos empregadores, além de explicar o raciocínio de cada situação. É um guia para avaliar seu julgamento, não uma pontuação de nenhum teste real.

Quem usa testes de julgamento situacional

Os SJTs são adequados para trabalhos em que as habilidades interpessoais são tão importantes quanto as habilidades técnicas. O OPM descreve esses testes como uma forma de avaliar dimensões sociais, como gestão de conflitos, habilidades interpessoais, resolução de problemas, negociação e trabalho em equipe. Também são particularmente eficazes para funções gerenciais e de liderança.

• Trabalhos com atendimento ao cliente: varejo, hotelaria, agências bancárias e centrais de atendimento, em que os cenários abordam reclamações, reembolsos e limites das políticas.
• Programas para recém-formados e trainees: cenários sobre prazos concorrentes, projetos em equipe e como se manifestar.
• Cargos no setor público: o Serviço Público do Reino Unido usa seu próprio Civil Service Judgement Test, e o OPM oferece orientações sobre SJTs para contratações no governo federal dos EUA.
• Gerentes de primeira linha: cenários sobre como dar feedback, lidar com baixo desempenho e agir com imparcialidade.

Se o seu SJT vier acompanhado de um teste de raciocínio, experimente a prática de teste de raciocínio verbal ou de teste psicométrico, que é mais abrangente.

Erros comuns em testes SJT

• Escolher a resposta mais simpática. Ser gentil sem resolver o problema, como pedir desculpas sem indicar o próximo passo, raramente é a melhor resposta.
• Levar o caso a alguém acima cedo demais. Procurar um gerente ou o RH antes de conversar com a pessoa envolvida costuma ser menos eficaz do que ter uma conversa direta e respeitosa. Segurança, assédio e fraude são exceções: nesses casos, é preciso levar a situação adiante.
• Agir além da sua autoridade. Oferecer reembolsos, mudar uma política ou prometer datas que não dependem de você parece útil, mas pode criar um problema maior.
• Ignorar o prazo. Uma ação que seria boa na semana que vem pode não ser adequada se o prazo termina hoje.
• Não prestar atenção ao enunciado. Escolher a ação que você prefere quando a questão pede a menos eficaz faz você perder pontos fáceis.

Um plano de estudos de uma semana para o teste de julgamento situacional

Dia 1. Faça a amostra grátis acima sem se preparar. Anote os temas que você errou: clientes, trabalho em equipe, erros ou prioridades.

Dia 2. Leia a descrição da vaga e os valores da empresa. Anote, com suas próprias palavras, três comportamentos que ela claramente espera.

Dia 3. Leia o guia de exemplos de teste de julgamento situacional. Em cada exemplo, explique em voz alta por que a melhor resposta é superior à segunda melhor.

Dia 4. Pratique o formato descrito no convite. Se for um formato de avaliação, avalie cada opção por conta própria antes de compará-las.

Dia 5. Faça um simulado completo cronometrado no ritmo real e revise todos os cenários que errou, incluindo o raciocínio.

Dia 6. Volte ao tema que ainda causa erros. Escreva uma frase para cada um desses cenários explicando por que a melhor resposta é a mais adequada.

Dia 7. Descanse. Releia os três comportamentos que anotou no Dia 2, confira seu dispositivo e sua conexão com a internet e reserve uma hora tranquila para a prova.