Тренировка для теста на ситуационное суждение

Как обычно выглядит настоящий тест

Тест на ситуационное суждение описывает рабочую проблему и спрашивает, как с ней следует поступить. Управление кадровой службы США (OPM) называет такие тесты симуляциями с низкой степенью реалистичности: вместо выполнения самой работы вы читаете или смотрите описание связанной с ней ситуации. Многие работодатели заказывают собственные сценарии, поэтому два теста на ситуационное суждение могут заметно отличаться. OPM перечисляет форматы ответов, которые вам, скорее всего, встретятся:

• Наилучший ответ: выберите один лучший вариант из нескольких.
• Наиболее и наименее вероятное действие: выберите действие, которое вы с наибольшей и с наименьшей вероятностью предприняли бы.
• Лучший и второй по качеству ответ: выберите два наиболее сильных варианта и расположите их по порядку.
• Что произойдёт дальше: предположите наиболее вероятный исход ситуации.
• Оцените каждый ответ: в некоторых тестах нужно отдельно оценить каждый вариант. В тесте на профессиональное суждение для государственной службы Великобритании используется четырёхбалльная шкала: контрпродуктивно, неэффективно, достаточно эффективно и эффективно.

Формат проведения. OPM отмечает, что тесты на ситуационное суждение могут проводиться на бумаге, на компьютере или в виде видео. Большинство из них линейные: каждый кандидат видит одни и те же сценарии в одном и том же порядке. Некоторые тесты интерактивны: компьютер выбирает следующий сценарий на основе ваших предыдущих ответов.

Один хорошо документированный пример. Правительство Великобритании публикует описание того, как устроен его тест на профессиональное суждение для государственной службы. Он состоит из двух частей. В первой спрашивают о вашем типичном поведении и предпочтениях на работе. На неё приходится 15% результата. Во второй части для каждого оцениваемого типа поведения представлены три сценария, в каждом нужно оценить четыре действия. Сценарии для некоторых типов поведения представлены короткими видео с субтитрами, остальные - текстом. Время на тест не ограничено, но в инструкции сказано, что большинство людей тратят на каждый сценарий от двух до четырёх минут, и рекомендуется выделить не менее часа.

Что видит работодатель. Обычно это результат, сравниваемый с результатами других кандидатов, а не ваши отдельные ответы. В приглашении на тест лучше всего указаны его продолжительность и формат.

Типы вопросов с примерами решений

Шесть новых сценариев в разных форматах, с методом решения и ловушкой в каждом. В каждой вакансии используются свои ключи оценки, поэтому воспринимайте эти рассуждения как то, что работодатели обычно ценят, а не как универсальный ключ.

1. Лучший ответ (обслуживание клиентов). Позвонивший хочет узнать, выплатили ли ему страховое возмещение. Ваша система не работает уже час. Варианты: (A) сообщить, что система не работает, и попросить позвонить завтра; (B) записать номер телефона и номер страхового требования, а затем перезвонить, когда система снова заработает; (C) сказать, что выплату, вероятно, уже произвели, поскольку так бывает с большинством требований; (D) наугад перевести звонок в другую команду.

Ответ: B. Вы берёте решение проблемы на себя и предлагаете позвонившему понятный следующий шаг. Метод: выясните, что нужно клиенту, что вы можете сделать прямо сейчас и кто отвечает за дальнейшие действия. Ловушка: вариант C звучит успокаивающе и позволяет быстро ответить, но выдать предположение за факт - самый вредный для клиента выбор.

2. Самое и наименее эффективное действие (работа в команде). Двое коллег громко спорят о графике, а рядом находятся клиенты. Вы их коллега, а не руководитель. Варианты: (A) спокойно попросить их продолжить разговор в подсобном помещении; (B) вмешаться и сказать, чей план вам больше нравится; (C) сразу сообщить руководителю, ничего не сказав коллегам; (D) продолжить обслуживать клиентов и не обращать внимания.

Самое эффективное: A. Наименее эффективное: B. Вариант A прекращает непосредственный ущерб и не выходит за рамки вашей роли. Вариант B добавляет третьего участника к публичному спору. Ловушка: многие выбирают D как наименее эффективный вариант. Не обращать внимания - слабое решение, но если встать на чью-то сторону перед клиентами, ситуация станет ещё хуже. В ключах оценки SJT такие действия обычно считают худшим вариантом.

3. Оцените каждый ответ (срок выполнения). Поставщик сообщает, что доставка, которая нужна вашему клиенту в пятницу, прибудет в понедельник. Оцените каждое действие по четырёхбалльной шкале.

• Сразу сообщить клиенту, объяснить новую дату и предложить помощь на время ожидания: Эффективно.
• Уточнить у поставщика, возможна ли частичная доставка к пятнице, а затем сообщить клиенту: Эффективно. Несколько действий могут получить одинаковую оценку.
• Ждать до пятницы, вдруг поставщик всё же успеет: Неэффективно. Клиент лишается возможности спланировать свои действия.
• Сказать клиенту, что задержка произошла по вине поставщика и ничего нельзя сделать: Контрпродуктивно. Это не помогает и перекладывает вину.

Метод: оценивайте каждый вариант отдельно, а не в сравнении с другими. Ловушка: обязательно выбирать один вариант «Эффективно» и один «Контрпродуктивно», хотя шкала этого не требует.

4. Расставьте ответы по порядку (честность). Вы обрабатываете заявки на возмещение расходов. В заявке пользующегося уважением руководителя есть счёт из ресторана за субботу, но клиент не указан. Расставьте варианты от самого до наименее эффективного: (A) попросить руководителя предоставить недостающие сведения, как вы поступили бы с любым другим сотрудником; (B) одобрить заявку, поскольку руководитель занимает более высокую должность; (C) отклонить заявку, ничего не уточняя; (D) поделиться своими сомнениями с коллегами за обедом.

Порядок: A, C, B, D. Вариант A обеспечивает справедливое применение правил и даёт руководителю возможность объясниться. Вариант C строгий, но при этом пропускает простой уточняющий вопрос. Вариант B игнорирует правила. Вариант D - сплетни, которые подрывают доверие. Ловушка: считать, что высокий статус - повод отступить от установленного порядка.

5. Учитывайте свою роль (изменение процесса). Вы работаете в компании две недели и замечаете, что команда повторно вводит одни и те же данные в две системы. Руководителю команды, который заметил ту же проблему, вероятно, следует спланировать и предложить решение. Новому сотруднику обычно лучше сначала спросить руководителя, есть ли причина для двойного ввода данных, а если нет - предложить свою идею. Ловушка: отвечать так, как поступил бы человек, которым вы хотели бы быть, а не тот, чья роль описана в сценарии.

6. Что произойдёт дальше (последствия). Коллега обещает клиенту возврат средств, который не предусмотрен правилами. Каков наиболее вероятный результат? Клиент ждёт деньги, которые не поступят, а затем жалуется ещё настойчивее. Метод: проследите цепочку событий ещё на один шаг вперёд. Неудачные варианты обычно приводят к новой проблеме.

Другие сценарии о работе в команде, клиентах, сроках и этике вы найдёте в разделе примеры тестов на ситуационное суждение.

Как подготовиться

1. Прочитайте описание вакансии и страницу с ценностями работодателя. Ключи к ситуационным тестам отражают поведение, необходимое для этой должности. Если среди ценностей указаны «клиент на первом месте» или «ответственность за результат», ожидайте сценарии, в которых поощряется именно такое поведение.
2. Проверьте формат теста в приглашении. Для выбора наиболее и наименее эффективного варианта, оценки и ранжирования нужны немного разные подходы. Потренируйтесь в том формате, который будет у вас.
3. Рассчитайте темп. Согласно рекомендациям государственной службы Великобритании, большинство людей тратят от двух до четырёх минут на сценарий в тесте без ограничения по времени. Если ваш тест ограничен по времени, разделите количество минут на число сценариев, показанных на первом экране. Например, на 20 сценариев за 30 минут у вас будет по 90 секунд.
4. Отвечайте в три шага. Какова цель? Какие у меня полномочия в этой должности? Кому нужно сообщить? Самый сильный вариант обычно отвечает всем трём требованиям.
5. Оценивайте варианты по отдельности. В формате с оценкой сначала решите, как оценить каждый вариант отдельно, и только потом смотрите на остальные.
6. Остерегайтесь крайностей. «Игнорировать», «немедленно доложить» и «сделать самому» редко бывают лучшими вариантами. Эффективные ответы обычно соразмерны ситуации и предполагают разговор с теми, кого она касается.
7. Отвечайте именно на заданный вопрос. «С наибольшей вероятностью поступить так» и «самый эффективный вариант» - разные инструкции. OPM указывает оба варианта как распространённые форматы ситуационных тестов. Каждый раз внимательно читайте формулировку вопроса.
8. Отвечайте последовательно на вопросы самооценки. Если в начале теста, как в тесте государственной службы, есть вопросы о вашем стиле работы, отвечайте честно. Ваши ответы могут обсудить на собеседовании.

Как обычно оценивают результаты

Как объясняет OPM, результаты SJT основаны на оценках экспертов в данной области, которые определяют лучшие и худшие варианты. На практике правильные ответы определяют опытные специалисты в соответствующей должности, а ваши ответы сравнивают с ними. В тестах, где нужно оценивать или ранжировать варианты, ответ, близкий к эталонному, часто приносит часть баллов. Поэтому почти правильный ответ - не то же самое, что неправильный.

Первичный балл и процентиль. Первичный балл показывает, насколько ваши ответы совпадают с эталонными. Затем большинство работодателей сравнивают его с результатами контрольной группы других кандидатов. Например, государственная служба Великобритании сообщает результат SJT в виде процентиля: процентиль 44 означает, что вы набрали больше баллов, чем 44% участников этой группы. При расчёте результата также учитывается сложность вопросов, на которые вы ответили, а рекрутеры могут повысить проходной балл после окончания приёма заявок.

Единого проходного балла нет. Каждый работодатель устанавливает свои требования для каждой должности, и лишь немногие публикуют их. Относитесь с осторожностью к сайтам, которые утверждают, что знают проходной балл SJT конкретного работодателя.

Наш тренировочный результат показывает, насколько часто ваш выбор совпадал с ответом, который ожидало бы большинство работодателей, и объясняет ход рассуждений для каждого сценария. Это ориентир для оценки ваших суждений, а не результат какого-либо реального теста.

Кто использует тесты на ситуационное суждение

SJT подходят для работы, где навыки общения важны не меньше технических навыков. OPM указывает, что они оценивают социальные аспекты, например умение управлять конфликтами, взаимодействовать с людьми, решать проблемы, вести переговоры и работать в команде. Такие тесты особенно эффективны для руководящих должностей и ролей, связанных с лидерством.

• Работа с клиентами: розничная торговля, гостиничный бизнес, банковские отделения и колл-центры, где сценарии касаются жалоб, возвратов и ограничений, установленных правилами.
• Программы для выпускников и стажеров: сценарии о конкурирующих сроках, командных проектах и умении высказаться.
• Работа в государственном секторе: государственная служба Великобритании использует собственный тест на ситуационное суждение для государственной службы, а OPM предоставляет рекомендации по SJT для найма на федеральную службу США.
• Линейные руководители: сценарии о том, как давать обратную связь, работать с неудовлетворительными результатами и обеспечивать справедливость.

Если вместе с SJT вам предстоит пройти тест на мышление, попробуйте тренировочный тест на вербальное мышление или более общий психометрический тест.

Типичные ошибки в тестах на ситуационное суждение

• Выбирать самый доброжелательный ответ. Доброта, которая не решает проблему, например извинение без дальнейших действий, редко оказывается лучшим ответом.
• Слишком рано передавать вопрос выше. Обращение к руководителю или в отдел кадров до разговора с участником ситуации обычно оценивается ниже, чем прямой уважительный разговор. Исключения - вопросы безопасности, домогательства и мошенничество: о них следует сообщать руководству.
• Выходить за пределы своих полномочий. Возврат денег, изменение правил или обещание сроков, на которые вы не можете повлиять, выглядят как готовность помочь, но создают ещё большую проблему.
• Не учитывать сроки. Действие, которое было бы уместно на следующей неделе, может оказаться неудачным, если срок истекает сегодня.
• Пропускать инструкцию. Если вопрос просит выбрать наименее эффективное действие, а вы выбираете то, которое предпочитаете, вы теряете лёгкие баллы.

План подготовки к SJT на одну неделю

День 1. Без подготовки выполните бесплатный пробный тест выше. Отметьте темы, в которых допустили ошибки: клиенты, командная работа, ошибки или приоритеты.

День 2. Прочитайте описание должности и ознакомьтесь с ценностями работодателя. Своими словами запишите три модели поведения, которых от вас явно ожидают.

День 3. Изучите руководство с примерами теста на ситуационное суждение. Для каждого примера вслух объясните, почему лучший ответ предпочтительнее второго по качеству.

День 4. Потренируйтесь в формате, указанном в приглашении. Если нужно оценивать варианты, сначала оцените каждый отдельно и только потом сравнивайте.

День 5. Пройдите полный пробный тест на время в реальном темпе и разберите все сценарии, в которых ошиблись, включая ход рассуждений.

День 6. Вернитесь к теме, в которой вы всё ещё ошибаетесь. Для каждого такого сценария напишите одно предложение о том, почему лучший ответ верен.

День 7. Отдохните. Перечитайте три модели поведения, которые записали в День 2, проверьте устройство и подключение к интернету и выделите на тест спокойный час.