Esempi di test di giudizio situazionale

Com’è strutturato un test SJT

Ogni esempio qui sotto usa uno dei formati adottati dai datori di lavoro. L'Office of Personnel Management degli Stati Uniti ne elenca diversi, tra cui cosa faresti, cosa saresti più o meno propenso a fare, la risposta migliore e la risposta migliore e la seconda migliore (OPM Assessment Decision Guide). La guida include anche domande di classificazione e valutazione.

Leggi attentamente la parola usata nelle istruzioni. "Most effective" chiede quale sia l'azione migliore. "Most likely" chiede cosa faresti davvero; la risposta dovrebbe comunque riflettere il tuo giudizio più sincero e migliore per il ruolo.

Esempi di lavoro di squadra

Esempio 1: risposta più e meno efficace. Due colleghi non sono d'accordo su come creare un foglio di calcolo condiviso per monitorare il lavoro. La discussione va avanti da una settimana e il progetto è in ritardo.

• A. Non intervenire e segnalare il ritardo nel prossimo aggiornamento sullo stato del progetto.
• B. Proporre una breve riunione in cui ciascuno spieghi il proprio approccio in relazione all'obiettivo del progetto e concordare una decisione, coinvolgendo il responsabile del team se non riuscite a trovarne una.
• C. Dire subito al responsabile del team che i due colleghi stanno bloccando il progetto.
• D. Scegliere l'approccio che preferisci e iniziare a realizzarlo da solo.

Risposta più efficace: B. Aiuta il team ad arrivare a una decisione, mantiene l'attenzione sull'obiettivo anziché sulle persone e prevede un'escalation solo se necessario. Risposta meno efficace: D. Agire da soli crea una terza versione e danneggia la fiducia di entrambi i colleghi. C fa intervenire il responsabile prima che qualcuno abbia provato a risolvere la situazione; A segnala il ritardo, ma non fa nulla per porvi rimedio.

Esempio 2: risposta più efficace. Un collega è in malattia per due settimane. Il tuo responsabile ti chiede di occuparti delle sue attività oltre che delle tue, ma hai già l'agenda piena.

• A. Accettare e programmare di lavorare fino a tardi ogni giorno.
• B. Accettare di dare una mano e chiedere al responsabile quali delle tue attività possono aspettare o essere condivise.
• C. Rifiutare, perché il lavoro non rientra nella descrizione del tuo ruolo.
• D. Accettare, ma poi svolgere di nascosto solo le attività urgenti di entrambi i ruoli.

Risposta più efficace: B. Dimostra disponibilità e onestà rispetto al carico di lavoro, e permette al responsabile di stabilire le priorità. A non è sostenibile per due settimane, C non è collaborativa e D lascia delle attività in sospeso senza avvisare nessuno.

Esempi di clienti

Esempio 3: risposta più e meno efficace. Una persona al telefono urla e impreca per un errore di fatturazione. Verifichi e scopri che l'errore è reale.

• A. Terminare la chiamata senza avvertire: non è necessario accettare gli insulti.
• B. Mantenere la calma, riconoscere l'errore, dire che lo correggerai e spiegare con cortesia che puoi aiutare più rapidamente se la persona smette di usare quel linguaggio.
• C. Trasferire la chiamata al tuo responsabile senza spiegare il motivo.
• D. Spiegare che la fattura è stata generata dal sistema, non da te.

Risposta più efficace: B. Risolve un problema reale e stabilisce un limite con calma. Risposta meno efficace: A. Il cliente ha un reclamo fondato e terminare la chiamata lascia il problema irrisolto e fa aumentare la sua irritazione. Se sul posto di lavoro è prevista una policy per terminare le chiamate in caso di abuso, seguila: il limite espresso con calma in B è il passaggio precedente. D è vero, ma svia la conversazione invece di risolvere il problema.

Esempio 4: valutate ogni risposta da 1 (molto inefficace) a 4 (molto efficace). Un cliente vuole restituire un bollitore 10 giorni dopo la scadenza del periodo di reso di 30 giorni. Ha smesso di funzionare. La policy del negozio consente a un responsabile di autorizzare eccezioni per gli articoli difettosi.

• A. Rifiutare, perché il periodo di reso è scaduto. Valutazione: 1 o 2. Segue la regola generale, ma ignora l'eccezione prevista dalla policy.
• B. Spiegare le opzioni e chiedere a un responsabile di autorizzare un'eccezione per un articolo difettoso. Valutazione: 4. Applica la policy così com'è formulata e tiene il cliente informato.
• C. Rimborsare il cliente di propria iniziativa per accontentarlo. Valutazione: 1. Va oltre la tua autorità, per quanto possa sembrare un gesto gentile.
• D. Dire al cliente di contattare il produttore. Valutazione: 2. Potrebbe essere una strada percorribile, ma trasferisce il problema ad altri quando il negozio potrebbe risolverlo.

Metodo per le domande di valutazione: giudicate ogni risposta singolarmente usando sempre lo stesso criterio: risolve il problema in modo onesto e nei limiti della vostra autorità?

Esempio di scadenza

Esempio 5: classifica le risposte dalla più alla meno efficace. Stai organizzando il trasferimento di un ufficio. Il fornitore dei mobili ti comunica che la consegna arriverà con cinque giorni di ritardo rispetto alla data concordata per il trasloco.

• A. Avvisa oggi il tuo responsabile, spiega il ritardo e proponi due opzioni: prendere in prestito dei mobili oppure spostare il trasloco a una data successiva.
• B. Avvisa oggi il tuo responsabile che i mobili arriveranno in ritardo.
• C. Aspetta qualche giorno per vedere se il fornitore riesce a recuperare il ritardo, prima di avvisare qualcuno.
• D. Non dire nulla e spiega la situazione il giorno del trasloco.

Classifica: A, B, C, D. A segnala subito il problema e propone delle soluzioni. B lo segnala subito, ma lascia al tuo responsabile il compito di trovare una soluzione. C fa perdere giorni che si sarebbero potuti usare per pianificare. D nasconde il problema finché non si può più fare nulla.

Lo schema: prima si condivide un rischio, più opzioni restano a disposizione delle persone coinvolte.

Esempi di etica

Esempio 6: la risposta più e la meno efficace. Il tuo responsabile ti chiede di modificare la data sul registro di un'ispezione di sicurezza, così da far sembrare che l'ispezione sia stata effettuata nei tempi previsti.

• A. Modificala: il tuo responsabile è responsabile della decisione.
• B. Rifiuta con gentilezza e proponi di registrare la data effettiva, aggiungendo una nota sul motivo del ritardo.
• C. Modificala, ma conserva una copia del registro originale.
• D. Segnala il tuo responsabile all'amministratore delegato dell'azienda senza parlargli prima.

Più efficace: B. Si rifiuta di falsificare un registro e propone una soluzione onesta. Meno efficace: A. Falsifica un registro di sicurezza. Anche C è una falsificazione. D potrebbe essere la scelta giusta se la pressione continua, ma salta il passaggio di rifiutare e spiegare.

Esempio 7: la risposta più efficace. Un amico che lavora in un altro reparto ti chiede se sono vere le voci sui tagli di posti di lavoro nel suo team. Hai visto una bozza riservata del piano.

• A. Raccontagli quello che hai visto, perché è un amico.
• B. Di' che non puoi discutere informazioni riservate e suggeriscigli di chiedere al suo responsabile.
• C. Smentisci le voci per rassicurarlo.
• D. Lascia intendere che potrebbe essere il caso di aggiornare il curriculum.

Più efficace: B. Protegge le informazioni riservate senza mentire. A e D le rivelano, mentre C è disonesta.

Esempi di gestione

Esempio 8: la risposta più e la meno efficace. Ti hanno appena promosso a responsabile del team in cui lavoravi prima. Un membro esperto del team contesta apertamente le tue decisioni durante le riunioni.

• A. Chiedigli di incontrarvi a tu per tu, ascolta le sue preoccupazioni e concordate come affrontare i disaccordi in futuro.
• B. Contraddicilo con fermezza durante la riunione, così il team capisce chi comanda.
• C. Ignora la situazione e spera che si risolva man mano che le persone si abituano.
• D. Smetti di invitarlo alle riunioni.

Più efficace: A. La sua esperienza è preziosa e un colloquio privato permette di affrontare il comportamento senza trasformare la situazione in uno scontro pubblico. Meno efficace: D. Esclude un membro del team da un lavoro a cui deve partecipare e peggiora il conflitto.

Esempio 9: la risposta più efficace. Un membro del team, di solito affidabile, questo mese ha mancato due scadenze e sembra distratto. Sei il suo responsabile.

• A. Parlagli in privato con un atteggiamento disponibile, chiedigli se c'è qualcosa che influisce sul suo lavoro e concordate un piano.
• B. Invia un richiamo formale per iscritto.
• C. Assegna discretamente il suo lavoro ad altre persone.
• D. Ricorda a tutto il team, in generale, l'importanza delle scadenze.

Più efficace: A. Un cambiamento nel lavoro di una persona che di solito ottiene buoni risultati ha spesso una causa: chiedere prima è una scelta equa e pratica. B è prematuro, C evita il problema e D non si rivolge alla persona interessata.

Come vengono valutati gli SJT

Una griglia di esperti. OPM spiega che le domande e le opzioni dei test di giudizio situazionale sono generalmente basate su episodi reali raccolti da persone che svolgono quel lavoro e che i punteggi si basano sulle valutazioni degli esperti riguardo alle opzioni migliori e peggiori (OPM Assessment Decision Guide).

Punti per le corrispondenze. In uno dei metodi semplici descritti da OPM, gli esperti scelgono la risposta più efficace e quella meno efficace per ogni scenario, e si può ottenere un punto per ciascuna scelta corrispondente (OPM). Questo significa che la scelta meno efficace vale quanto quella migliore.

Fisso o ramificato. In un test di giudizio situazionale lineare, tutti vedono gli stessi scenari nello stesso ordine. OPM osserva che alcuni test computerizzati di giudizio situazionale sono invece ramificati: gli scenari successivi dipendono dalle risposte date in precedenza (OPM Assessment Decision Guide).

Test degli editori. Anche gli editori di test offrono test di giudizio situazionale; per esempio, SHL include un test di esercitazione di giudizio situazionale tra le prove gratuite per i candidati (SHL Direct). Spetta al datore di lavoro decidere come utilizzare il risultato insieme alla candidatura e ai colloqui.

Perché la risposta corretta dipende dal datore di lavoro

Poiché la chiave di risposta riflette il punto di vista di chi svolge quel lavoro, lo stesso scenario può avere una risposta migliore diversa in un altro ambiente di lavoro.

Un esempio. Noti che le richieste di rimborso chilometrico di un collega indicano visite ai clienti nei giorni in cui sai che ha lavorato in ufficio con te. La chiave di risposta di un datore di lavoro potrebbe indicare che la scelta migliore è riferire i fatti al responsabile. Un altro datore di lavoro, con una cultura che invita a "presumere la buona fede", potrebbe preferire che tu segnali prima in privato al collega un possibile errore.

Come comportarsi:

• Leggi la descrizione del ruolo e i valori dichiarati dall’azienda prima del test. Aiutano a capire a cosa pensavano gli esperti.
• Rispondi dal punto di vista del ruolo. Ci si aspetta che un responsabile di team prenda una decisione; da chi ha appena iniziato ci si aspetta spesso che si rivolga prima a un responsabile.
• Cerca la risposta che risolve il problema, non quella che sembra soltanto cortese.
• Diffida degli estremi. "Ignorare la situazione", "risolvere da soli senza dirlo a nessuno" e "rivolgersi direttamente ai vertici" raramente ottengono un buon punteggio.

Il nostro test di giudizio situazionale offre altri dieci scenari per esercitarti, mentre la nostra guida ai test psicometrici spiega il ruolo degli SJT tra gli altri test usati dai datori di lavoro.