Esercitazione per il test di giudizio situazionale

Com'è di solito il test vero

Un test di giudizio situazionale descrive un problema lavorativo e chiede come andrebbe affrontato. L'Office of Personnel Management (OPM) degli Stati Uniti definisce gli SJT simulazioni a bassa fedeltà: si legge o si guarda una situazione legata al lavoro, invece di svolgere il lavoro vero e proprio. Molti datori di lavoro commissionano scenari propri, quindi due SJT possono essere molto diversi. OPM elenca i formati di risposta più probabili:

• Risposta migliore: scegliere la singola opzione migliore tra diverse.
• Più e meno probabile: scegliere l'azione che si avrebbe più probabilità di intraprendere e quella che si avrebbe meno probabilità di intraprendere.
• Migliore e seconda migliore: scegliere le due opzioni più valide, nell'ordine.
• Cosa succede dopo: prevedere l'esito più probabile di una situazione.
• Valutare ogni risposta: alcuni test chiedono di valutare ogni opzione singolarmente. Il UK Civil Service Judgement Test usa una scala a quattro punti: Controproducente, Inefficace, Abbastanza efficace ed Efficace.

Modalità di svolgimento. OPM segnala che gli SJT possono essere somministrati su carta, al computer o in formato video. La maggior parte è lineare, quindi ogni candidato vede gli stessi scenari nello stesso ordine. Alcuni sono interattivi: il computer seleziona lo scenario successivo in base alle risposte date in precedenza.

Un esempio ben documentato. Il governo del Regno Unito spiega come funziona il suo Civil Service Judgement Test. È composto da due parti. La prima riguarda il comportamento e le preferenze abituali sul lavoro e costituisce il 15% del punteggio. La seconda presenta tre scenari per ogni comportamento valutato, ciascuno con quattro azioni da valutare. Gli scenari relativi ad alcuni comportamenti sono brevi video con sottotitoli, mentre gli altri sono testi. Il test non è a tempo, ma le indicazioni dicono che la maggior parte delle persone impiega da due a quattro minuti per scenario e consigliano di prevedere almeno un'ora.

Cosa vede il datore di lavoro. Di solito, un punteggio confrontato con quelli degli altri candidati, non le singole risposte. L'invito al test è il riferimento migliore per conoscerne durata e formato.

Tipi di domande con esempi svolti

Sei nuovi scenari, ciascuno in un formato diverso, con il metodo e l'insidia da evitare. I criteri di valutazione variano da un lavoro all'altro, quindi considera questo ragionamento come ciò che i datori di lavoro tendono a premiare, non come una regola valida per tutti.

1. La risposta migliore (servizio clienti). Una persona al telefono vuole sapere se la sua richiesta di rimborso assicurativo è stata pagata. Il sistema non funziona per un'ora. Opzioni: (A) dire che il sistema non funziona e chiedere di richiamare domani; (B) prendere il numero di telefono, annotare il riferimento della richiesta e richiamare quando il sistema sarà di nuovo disponibile; (C) dire che probabilmente è stata pagata, visto che la maggior parte delle richieste viene pagata; (D) trasferire la chiamata a un altro team a caso.

Risposta: B. Ti permette di seguire il problema e offre a chi chiama un passo successivo chiaro. Metodo: chiediti di cosa ha bisogno il cliente, cosa puoi fare subito e chi si occuperà del seguito. Insidia: l'opzione C sembra rassicurante e rapida, ma presentare un'ipotesi come un fatto è la scelta più dannosa per un cliente.

2. La più e la meno efficace (lavoro di squadra). Due colleghi discutono ad alta voce di un programma mentre alcuni clienti sono nelle vicinanze. Sei un loro pari, non il loro responsabile. Opzioni: (A) chiedere con calma di continuare la conversazione nel retro; (B) intervenire per dire quale dei due piani preferisci; (C) avvisare subito il tuo responsabile senza dire nulla ai colleghi; (D) continuare a servire i clienti e ignorare la situazione.

Più efficace: A. Meno efficace: B. A interrompe il problema immediato e rispetta il tuo ruolo. B aggiunge una terza voce a una discussione pubblica. Insidia: molte persone scelgono D come opzione meno efficace. Ignorare la situazione è una scelta debole, ma schierarsi davanti ai clienti peggiora attivamente le cose, e nelle griglie SJT questo tipo di comportamento è di solito considerato il peggiore.

3. Valuta ogni risposta (scadenza). Un fornitore ti comunica che una consegna di cui il cliente ha bisogno venerdì arriverà lunedì. Valuta ogni azione su una scala di quattro punti.

• Avvisare subito il cliente, spiegare la nuova data e offrire un aiuto provvisorio, se possibile: Efficace.
• Chiedere al fornitore se è possibile effettuare una consegna parziale entro venerdì, poi aggiornare il cliente: Efficace. Due azioni possono ottenere la stessa valutazione.
• Aspettare fino a venerdì, nel caso in cui il fornitore riesca a recuperare il ritardo: Inefficace. Il cliente perde la possibilità di pianificare.
• Dire al cliente che il ritardo è colpa del fornitore e che non si può fare nulla: Controproducente. Non è utile e scarica la responsabilità.

Metodo: valuta ogni opzione singolarmente, senza confrontarla con le altre. Insidia: assegnare per forza una valutazione "Efficace" e una "Controproducente" quando la scala non lo richiede.

4. Metti le risposte in ordine (integrità). Gestisci le richieste di rimborso spese. La richiesta di un responsabile molto apprezzato include il conto di un ristorante con data di sabato, ma senza il nome di un cliente. Metti le risposte in ordine dalla più alla meno efficace: (A) chiedere al responsabile i dettagli mancanti, come faresti con chiunque; (B) approvarla, perché il responsabile ha un ruolo di livello superiore; (C) respingerla senza chiedere chiarimenti; (D) parlarne con i colleghi durante la pausa pranzo.

Ordine: A, C, B, D. A applica la procedura in modo equo e dà al responsabile la possibilità di spiegare. C è rigorosa, ma salta una semplice domanda. B ignora la regola. D è pettegolezzo e danneggia la fiducia. Insidia: considerare l'anzianità di servizio un motivo per aggirare la procedura.

5. Considera il ruolo (cambiamento di procedura). Hai iniziato due settimane fa e noti che il team inserisce gli stessi dati in due sistemi. Un responsabile di team che notasse la stessa cosa dovrebbe probabilmente pianificare e proporre una soluzione. Per chi ha appena iniziato, la risposta più efficace di solito è chiedere al proprio responsabile se c'è un motivo per il doppio inserimento e, in caso contrario, proporre la propria idea. Insidia: rispondere come la persona che vorresti essere, anziché come la persona descritta nello scenario.

6. Cosa succede dopo (conseguenze). Un collega promette a un cliente un rimborso che la procedura non consente. Qual è il risultato più probabile? Il cliente si aspetta di ricevere denaro che non arriverà e poi presenta un reclamo più deciso. Metodo: segui la catena delle conseguenze per un altro passaggio. Le opzioni sbagliate di solito creano un secondo problema in seguito.

Per altri scenari su lavoro di squadra, clienti, scadenze ed etica, consulta i nostri esempi di test di giudizio situazionale.

Come prepararsi

1. Leggi la descrizione del lavoro e la pagina dei valori del datore di lavoro. I criteri di valutazione degli SJT si basano sui comportamenti richiesti dal ruolo. Se i valori menzionano "prima il cliente" o "senso di responsabilità", aspettati scenari che premiano proprio questi comportamenti.
2. Controlla il formato indicato nell'invito. Le domande sulla risposta più e meno efficace, quelle con valutazione e quelle con classificazione richiedono metodi leggermente diversi. Esercitati sul formato che dovrai affrontare.
3. Stabilisci un ritmo. Le indicazioni della UK Civil Service dicono che nel test non a tempo la maggior parte delle persone impiega da due a quattro minuti per scenario. Se il test è a tempo, dividi i minuti disponibili per il numero di scenari indicati nella prima schermata. Per esempio, 30 minuti per 20 scenari equivalgono a 90 secondi ciascuno.
4. Rispondi in tre passaggi. Qual è l'obiettivo? Quali sono i miei poteri in questo ruolo? Chi deve essere informato? Di solito, l'opzione migliore soddisfa tutti e tre i criteri.
5. Valuta ogni opzione per conto proprio. Nei formati con valutazione, decidi come giudicare ogni opzione separatamente, prima di guardare le altre.
6. Diffida delle risposte estreme. "Ignorare", "segnalare immediatamente" e "fare da soli" raramente sono le scelte migliori. Le risposte efficaci sono di solito proporzionate e prevedono di parlare con le persone interessate.
7. Rispondi alla domanda che ti viene posta. "Cosa faresti più probabilmente" e "la risposta più efficace" sono istruzioni diverse. OPM indica entrambe tra i formati SJT più comuni. Leggi ogni volta la domanda introduttiva.
8. Mantieni la coerenza nelle eventuali sezioni di autovalutazione. Se il test inizia con domande sul tuo stile di lavoro, come avviene nel test della Civil Service, rispondi sinceramente. Le tue risposte potrebbero essere riprese durante il colloquio.

Come funziona di solito la valutazione

OPM spiega che i punteggi degli SJT si basano sulle valutazioni di esperti del settore riguardo alle opzioni migliori e peggiori. In pratica, persone con esperienza nel ruolo stabiliscono la risposta di riferimento, con cui vengono confrontate le tue risposte. Nei test con formati di valutazione e classificazione, una risposta vicina a quella di riferimento spesso ottiene un punteggio parziale: una risposta quasi esatta non equivale a una risposta sbagliata.

Punteggio grezzo e percentile. Il punteggio grezzo indica quanto le tue risposte si avvicinano a quelle di riferimento. La maggior parte dei datori di lavoro lo confronta poi con un gruppo di riferimento composto da altri candidati. Per esempio, la UK Civil Service comunica il risultato SJT sotto forma di percentile: un percentile di 44 significa aver ottenuto un risultato migliore del 44% di quel gruppo. Il punteggio tiene conto anche della difficoltà delle domande a cui hai risposto e i selezionatori possono alzare il punteggio minimo dopo la data di scadenza.

Non esiste un punteggio minimo universale. Ogni datore di lavoro stabilisce il proprio standard per ciascun ruolo e pochi lo rendono pubblico. Diffida dei siti che affermano di conoscere il punteggio minimo previsto dall'SJT di uno specifico datore di lavoro.

Il nostro punteggio di esercitazione indica quanto spesso la tua scelta corrisponde alla risposta che la maggior parte dei datori di lavoro si aspetterebbe e include il ragionamento per ciascuno scenario. È un'indicazione del tuo giudizio, non il punteggio di un test reale.

Chi usa i test di giudizio situazionale

Gli SJT sono adatti ai lavori in cui le capacità relazionali contano quanto quelle tecniche. L'OPM li descrive come test che misurano dimensioni sociali come la gestione dei conflitti, le capacità interpersonali, la risoluzione dei problemi, la negoziazione e il lavoro di squadra, e li considera particolarmente efficaci per i ruoli manageriali e di leadership.

• Lavori a contatto con il pubblico: vendita al dettaglio, ospitalità, filiali bancarie e call center, dove gli scenari riguardano reclami, rimborsi e limiti delle politiche aziendali.
• Programmi per laureati e tirocinanti: scenari che riguardano scadenze sovrapposte, progetti di gruppo e il saper esprimere la propria opinione.
• Ruoli nel settore pubblico: la funzione pubblica del Regno Unito usa il proprio Civil Service Judgement Test e l'OPM fornisce indicazioni sugli SJT per le assunzioni federali negli Stati Uniti.
• Responsabili di prima linea: scenari su come dare feedback, affrontare prestazioni insufficienti e garantire equità.

Se il tuo SJT è accompagnato da un test di ragionamento, prova gli esercizi di ragionamento verbale o quelli più ampi di test psicometrico.

Errori comuni nei test SJT

• Scegliere la risposta più gentile. Essere gentili senza risolvere il problema, per esempio chiedendo scusa senza indicare il passo successivo, raramente dà il risultato migliore.
• Coinvolgere i superiori troppo presto. Rivolgersi a un responsabile o alle risorse umane prima di parlare con la persona coinvolta di solito è meno efficace di un confronto diretto e rispettoso. Sicurezza, molestie e frodi fanno eccezione: in questi casi è opportuno coinvolgere i superiori.
• Agire oltre i limiti della propria autorità. Concedere rimborsi, modificare le regole o promettere date che non dipendono da te può sembrare utile, ma crea un problema più grande.
• Ignorare le scadenze. Un'azione utile la settimana prossima può essere inadeguata se la scadenza è oggi.
• Non seguire le istruzioni. Scegliere l'azione che preferisci quando la domanda chiede quella meno efficace significa perdere punti facili.

Un piano di studio di una settimana per il test SJT

Giorno 1. Svolgi il test gratuito di esempio qui sopra senza prepararti. Annota gli argomenti su cui hai fatto errori: clienti, lavoro di squadra, errori o priorità.

Giorno 2. Leggi la descrizione del lavoro e i valori del datore di lavoro. Scrivi con parole tue tre comportamenti che cerca chiaramente.

Giorno 3. Segui la guida con gli esempi di test di giudizio situazionale. Per ogni esempio, spiega a voce perché la risposta migliore è preferibile alla seconda migliore.

Giorno 4. Fai pratica con il formato indicato nella convocazione. Se devi assegnare una valutazione, valuta ogni opzione singolarmente prima di confrontarle.

Giorno 5. Svolgi una simulazione completa a tempo, rispettando il ritmo previsto, e rivedi ogni scenario a cui hai risposto in modo errato, compreso il ragionamento.

Giorno 6. Torna sull'argomento che ti causa ancora errori. Per ciascuno di quegli scenari, scrivi una frase per spiegare perché la risposta migliore è quella giusta.

Giorno 7. Riposati. Rileggi i tre comportamenti individuati il Giorno 2, controlla il dispositivo e la connessione a Internet e programma un'ora tranquilla per il test.