Práctica de pruebas de juicio situacional

Cómo suele ser la prueba real

Una prueba de juicio situacional plantea un problema laboral y pregunta cómo debería resolverse. La Oficina de Administración de Personal de EE. UU. (OPM) describe las pruebas de juicio situacional como simulaciones de baja fidelidad: usted lee o ve una situación relacionada con el trabajo en lugar de realizar el trabajo en sí. Muchos empleadores encargan sus propios escenarios, por lo que dos pruebas de juicio situacional pueden ser muy diferentes. La OPM enumera los formatos de respuesta que probablemente encontrará:

• Mejor respuesta: elija la mejor opción entre varias.
• Más y menos probable: elija la acción que sería más probable que usted tomara y la que sería menos probable que tomara.
• Mejor y segunda mejor: elija las dos opciones más sólidas, en orden.
• Qué sucede después: prediga el resultado más probable de una situación.
• Calificar cada respuesta: algunas pruebas le piden que califique cada opción por separado. La prueba de juicio del servicio civil del Reino Unido usa una escala de cuatro puntos: contraproducente, ineficaz, bastante eficaz y eficaz.

Formato. La OPM señala que las pruebas de juicio situacional pueden realizarse en papel, en una computadora o en video. La mayoría son lineales, así que todos los candidatos ven los mismos escenarios en el mismo orden. Algunas son interactivas: la computadora pasa a otro escenario según sus respuestas anteriores.

Un ejemplo bien documentado. El Gobierno del Reino Unido explica cómo funciona su prueba de juicio del servicio civil. Tiene dos partes. La primera pregunta sobre su comportamiento habitual y sus preferencias en el trabajo, y representa el 15% de la puntuación. La segunda incluye tres escenarios por cada comportamiento evaluado, cada uno con cuatro acciones para calificar. Los escenarios sobre algunos comportamientos son videos cortos con subtítulos; los demás son textos. La prueba no tiene límite de tiempo, pero las indicaciones señalan que la mayoría de las personas tarda de dos a cuatro minutos por escenario y recomiendan reservar al menos una hora.

Qué ve el empleador. Por lo general, una puntuación comparada con la de otros candidatos, no sus respuestas individuales. La invitación es la mejor guía sobre la duración y el formato de su prueba.

Tipos de preguntas con ejemplos resueltos

Seis escenarios nuevos, cada uno en un formato distinto, con el método y la trampa. Cada puesto tiene su propia clave de respuestas, así que considere este razonamiento como lo que los empleadores suelen valorar, no como una clave universal.

1. Mejor respuesta (atención al cliente). Una persona llama para saber si ya se pagó su reclamación al seguro. Su sistema no funciona durante una hora. Opciones: (A) decirle que el sistema no funciona y pedirle que vuelva a llamar mañana; (B) anotar su número y la referencia de la reclamación, y devolverle la llamada cuando el sistema vuelva a funcionar; (C) decirle que probablemente ya se pagó, porque la mayoría de las reclamaciones se pagan; (D) transferirla al azar a otro equipo.

Respuesta: B. Usted se hace cargo del problema y le da a la persona que llama un siguiente paso claro. Método: pregúntese qué necesita el cliente, qué puede hacer usted en ese momento y quién se encargará del seguimiento. Trampa: la opción C parece tranquilizadora y rápida, pero presentar una suposición como un hecho es la opción más perjudicial para un cliente.

2. Más y menos eficaz (trabajo en equipo). Dos colegas discuten en voz alta sobre un horario mientras hay clientes cerca. Usted es su colega, no su gerente. Opciones: (A) pedirles con calma que continúen la conversación en la sala de descanso; (B) intervenir para decir cuál de los dos planes prefiere; (C) avisar enseguida a su gerente sin decirles nada a ellos; (D) seguir atendiendo e ignorar la situación.

Más eficaz: A. Menos eficaz: B. A detiene el perjuicio inmediato y respeta su función. B añade una tercera voz a una discusión en público. Trampa: muchas personas eligen D como la menos eficaz. Ignorar la situación es una respuesta débil, pero tomar partido delante de los clientes empeora activamente las cosas, y las claves de las pruebas de juicio situacional suelen marcar ese tipo de acción como la peor.

3. Valore cada respuesta (plazo). Un proveedor le informa que una entrega que su cliente necesita el viernes llegará el lunes. Valore cada acción en una escala de cuatro puntos.

• Avisar al cliente ahora, explicarle la nueva fecha y ofrecerle cualquier ayuda provisional: Eficaz.
• Preguntar al proveedor si es posible hacer una entrega parcial para el viernes y luego informar al cliente: Eficaz. Dos acciones pueden recibir la misma valoración.
• Esperar hasta el viernes por si el proveedor logra ponerse al día: Ineficaz. Le quita al cliente la oportunidad de hacer planes.
• Decirle al cliente que el retraso es culpa del proveedor y que no se puede hacer nada: Contraproducente. No ayuda y desvía la culpa.

Método: valore cada opción por separado, no en comparación con las demás. Trampa: obligarse a elegir una opción "Eficaz" y otra "Contraproducente" cuando la escala no lo exige.

4. Ordene las respuestas (integridad). Usted tramita solicitudes de reembolso de gastos. La solicitud de un gerente muy apreciado incluye una cuenta de restaurante con fecha de sábado y sin indicar el nombre de ningún cliente. Ordénelas de más a menos eficaces: (A) pedirle al gerente la información que falta, como haría con cualquier persona; (B) aprobarla porque el gerente tiene un cargo superior; (C) rechazarla sin preguntar; (D) comentar sus dudas con colegas durante el almuerzo.

Orden: A, C, B, D. A aplica la política de forma justa y le da al gerente la oportunidad de explicar. C es estricto, pero se salta una pregunta sencilla. B ignora la norma. D es un chisme y perjudica la confianza. Trampa: considerar que la antigüedad en el cargo es una razón para saltarse el proceso.

5. Tenga en cuenta su función (cambio de proceso). Empezó hace dos semanas y observa que el equipo vuelve a introducir los mismos datos en dos sistemas. Un líder de equipo que hiciera la misma observación probablemente debería planificar y proponer una solución. Si acaba de incorporarse, normalmente la respuesta más adecuada es preguntarle a su gerente si existe algún motivo para duplicar la entrada de datos y, si no lo hay, proponer su idea. Trampa: responder como la persona que le gustaría ser, en lugar de como la persona que describe el escenario.

6. Qué ocurre después (consecuencias). Un colega le promete a un cliente un reembolso que la política no permite. ¿Cuál es el resultado más probable? El cliente espera un dinero que no llegará y luego presenta una queja más enérgica. Método: siga la cadena de consecuencias un paso más. Las opciones deficientes suelen crear un segundo problema más adelante.

Para ver más escenarios sobre trabajo en equipo, clientes, plazos y ética, consulte nuestros ejemplos de pruebas de juicio situacional.

Cómo prepararse

1. Lea la descripción del puesto y la página de valores del empleador. Las respuestas correctas de las pruebas SJT se basan en los comportamientos que requiere el puesto. Si entre los valores se mencionan «el cliente es lo primero» o «responsabilidad», espere situaciones en las que se valoren precisamente esos comportamientos.
2. Revise el formato indicado en la invitación. Los formatos de respuesta más y menos eficaz, calificación y clasificación requieren métodos ligeramente distintos. Practique el formato que encontrará en su prueba.
3. Calcule su ritmo. La guía de la función pública del Reino Unido indica que la mayoría de las personas tarda de dos a cuatro minutos por situación en su prueba sin límite de tiempo. Si su prueba tiene límite de tiempo, divida los minutos entre el número de situaciones que aparece en la primera pantalla. Por ejemplo, 30 minutos para 20 situaciones equivalen a 90 segundos por situación.
4. Responda en tres pasos. ¿Cuál es el objetivo? ¿Qué autoridad tengo en este puesto? ¿Quién debe estar al tanto? La opción que cumple los tres criterios suele ser la más sólida.
5. Califique cada opción por separado. En los formatos de calificación, evalúe cada opción de forma independiente antes de mirar las demás.
6. Desconfíe de las opciones extremas. «Ignorarlo», «informar de inmediato» y «hacerlo usted mismo» rara vez son las mejores opciones. Las respuestas eficaces suelen ser proporcionales e implican hablar con las personas involucradas.
7. Responda a lo que le preguntan. «Lo que es más probable que haga» y «lo más eficaz» son instrucciones diferentes. OPM incluye ambas entre los formatos SJT habituales. Lea el enunciado cada vez.
8. Sea coherente en cualquier parte de autoevaluación. Si la prueba comienza con preguntas sobre su estilo de trabajo, como ocurre en la prueba de Civil Service, responda con sinceridad. Es posible que le pregunten por sus respuestas en una entrevista.

Cómo suele funcionar la puntuación

La OPM explica que las puntuaciones de los SJT se basan en los juicios de expertos en la materia sobre las mejores y peores opciones. En la práctica, personas con experiencia en el puesto determinan la respuesta de referencia y sus respuestas se comparan con ella. En los formatos de calificación y clasificación, una respuesta cercana a la de referencia suele recibir cierto crédito, así que quedarse cerca no equivale a responder mal.

Puntuación bruta y percentil. Su puntuación bruta indica en qué medida sus respuestas coinciden con la respuesta de referencia. Después, la mayoría de los empleadores la compara con un grupo de referencia de otros candidatos. Por ejemplo, la Administración Pública del Reino Unido informa del resultado del SJT como un percentil: un percentil de 44 significa que obtuvo un resultado superior al de 44% de ese grupo. La puntuación también refleja la dificultad de las preguntas respondidas, y el personal de selección puede subir la nota mínima para aprobar después de la fecha límite de presentación de solicitudes.

No hay una nota mínima universal para aprobar. Cada empleador establece sus propios criterios para cada puesto y son pocos los que los publican. Desconfíe de cualquier sitio que afirme conocer la nota de corte del SJT de un empleador específico.

Nuestra puntuación de práctica muestra con qué frecuencia su elección coincidió con la respuesta que esperaría la mayoría de los empleadores, e incluye el razonamiento para cada situación. Es una guía para evaluar su criterio, no una puntuación de ninguna prueba real.

¿Quién utiliza pruebas de juicio situacional?

Las pruebas de juicio situacional son adecuadas para trabajos en los que las habilidades interpersonales importan tanto como las habilidades técnicas. OPM las describe como una forma de medir dimensiones sociales, como la gestión de conflictos, las habilidades interpersonales, la resolución de problemas, la negociación y el trabajo en equipo. También señala que son especialmente eficaces para puestos directivos y de liderazgo.

• Puestos de atención al cliente: comercio minorista, hostelería, sucursales bancarias y centros de llamadas, donde las situaciones se centran en quejas, reembolsos y límites de las políticas.
• Programas para graduados y de formación: situaciones sobre plazos que coinciden, proyectos en equipo y expresar su opinión.
• Puestos en el sector público: la administración pública del Reino Unido utiliza su propia Civil Service Judgement Test, y OPM ofrece orientación sobre las pruebas de juicio situacional para la contratación federal en EE. UU.
• Mandos intermedios de primera línea: situaciones sobre cómo dar comentarios, gestionar un desempeño deficiente y actuar con imparcialidad.

Si su prueba de juicio situacional viene acompañada de una prueba de razonamiento, pruebe la práctica de razonamiento verbal o la práctica más amplia de pruebas psicométricas.

Errores frecuentes en pruebas SJT

• Elegir la respuesta más amable. La amabilidad que no resuelve el problema, como disculparse sin proponer el siguiente paso, rara vez obtiene la mejor puntuación.
• Escalar el problema demasiado pronto. Acudir a un gerente o a Recursos Humanos antes de hablar con la persona involucrada suele recibir una puntuación más baja que mantener una conversación directa y respetuosa. La seguridad, el acoso y el fraude son excepciones: esos casos sí deben escalarse.
• Actuar más allá de sus atribuciones. Ofrecer reembolsos, cambiar políticas o prometer fechas que no dependen de usted puede parecer útil, pero crea un problema mayor.
• Ignorar los plazos. Una acción que sería adecuada la semana próxima puede ser una mala opción si el plazo vence hoy.
• Pasar por alto la instrucción. Elegir la acción que usted prefiere cuando la pregunta pide la menos eficaz le hace perder puntos fáciles.

Un plan de estudio de una semana para SJT

Día 1. Haga la prueba de muestra gratuita de arriba sin prepararse. Anote qué temas le costaron: clientes, trabajo en equipo, errores o prioridades.

Día 2. Lea la descripción del puesto y los valores de la empresa. Anote, con sus propias palabras, tres comportamientos que buscan claramente.

Día 3. Consulte la guía de ejemplos de pruebas de juicio situacional. En cada caso, explique en voz alta por qué la mejor respuesta es superior a la segunda mejor.

Día 4. Practique el formato indicado en su invitación. Si es un formato de calificación, califique cada opción por separado antes de compararlas.

Día 5. Haga una prueba de práctica completa con tiempo y a ritmo real. Revise todos los escenarios que respondió mal, incluido el razonamiento.

Día 6. Vuelva al tema que todavía le causa errores. Escriba una oración para cada uno de esos escenarios explicando por qué es mejor la respuesta correcta.

Día 7. Descanse. Vuelva a leer los tres comportamientos que anotó el día 2, revise su dispositivo y conexión a internet, y reserve una hora tranquila para la prueba.