Exemples de test de jugement situationnel

Comment sont présentées les questions de jugement situationnel

Chaque exemple ci-dessous correspond à l'un des formats utilisés par les employeurs. L'Office of Personnel Management des États-Unis en présente plusieurs : ce que vous feriez, ce que vous seriez le plus et le moins susceptible de faire, la meilleure réponse, ainsi que la meilleure et la deuxième meilleure réponse (OPM Assessment Decision Guide). Ce guide comprend aussi des questions de classement et d'évaluation.

Lisez attentivement le mot utilisé dans la consigne. « Le plus efficace » demande quelle est la meilleure action. « Le plus susceptible » demande ce que vous feriez réellement, tout en vous invitant à faire preuve d'honnêteté et à exercer votre meilleur jugement pour le poste.

Exemples de travail d’équipe

Exemple 1 : réponse la plus et la moins efficace. Deux collègues ne sont pas d'accord sur la façon de créer un tableur de suivi commun. La discussion dure depuis une semaine et votre projet a pris du retard.

• A. Ne pas intervenir et signaler le retard dans votre prochain compte rendu d'avancement.
• B. Proposer une courte réunion où chacun explique son approche au regard de l'objectif du projet, afin de prendre une décision ensemble, en faisant appel au responsable d'équipe si vous n'y parvenez pas.
• C. Informer immédiatement le responsable d'équipe que les deux collègues bloquent le projet.
• D. Choisir l'approche que vous préférez et commencer à la mettre en œuvre vous-même.

Réponse la plus efficace : B. Elle aide l'équipe à prendre une décision, recentre la discussion sur l'objectif plutôt que sur les personnes et ne fait remonter le problème que si nécessaire. Réponse la moins efficace : D. Agir seul crée une troisième version et nuit à la confiance des deux collègues. C fait remonter le problème avant que quiconque ait essayé de le résoudre ; A signale le retard sans rien faire pour y mettre fin.

Exemple 2 : réponse la plus efficace. Un collègue est en arrêt maladie pendant deux semaines. Votre responsable vous demande de prendre en charge ses tâches en plus des vôtres, alors que votre emploi du temps est déjà complet.

• A. Accepter et prévoir de travailler tard chaque jour.
• B. Accepter d'aider et demander à votre responsable quelles tâches peuvent attendre ou être réparties.
• C. Refuser, car ces tâches ne figurent pas dans votre description de poste.
• D. Accepter, puis ne faire discrètement que les tâches urgentes des deux postes.

Réponse la plus efficace : B. Cette réponse est coopérative et honnête quant à votre capacité de travail, et elle permet à votre responsable de définir les priorités. A n'est pas tenable pendant deux semaines, C n'aide pas et D revient à laisser des tâches de côté sans en informer personne.

Exemples de clients

Exemple 3 : réponse la plus et la moins efficace. Un client vous appelle, crie et profère des insultes au sujet d'une erreur de facturation. Vous vérifiez et constatez que l'erreur est bien réelle.

• A. Mettre fin à l'appel sans avertissement ; vous n'avez pas à accepter les insultes.
• B. Garder votre calme, reconnaître l'erreur, dire que vous allez la corriger et expliquer poliment que vous pourrez aider plus rapidement si le client cesse de tenir ces propos.
• C. Transférer l'appel à votre responsable sans expliquer pourquoi.
• D. Expliquer que la facture a été produite par le système, et non par vous.

Réponse la plus efficace : B. Elle corrige un vrai problème et fixe une limite avec calme. Réponse la moins efficace : A. Le client a une réclamation légitime. Mettre fin à l'appel ne résout pas le problème et risque de le mettre encore plus en colère. Si votre lieu de travail a une politique concernant l'interruption des appels abusifs, suivez-la ; poser calmement une limite, comme dans la réponse B, est l'étape qui précède cette mesure. D est vrai, mais cherche à détourner la responsabilité au lieu de résoudre le problème.

Exemple 4 : évaluez chaque réponse de 1 (très inefficace) à 4 (très efficace). Un client souhaite retourner une bouilloire 10 jours après la fin du délai de retour de 30 jours. Elle ne fonctionne plus. La politique du magasin permet à un responsable d'approuver des exceptions pour les articles défectueux.

• A. Refuser, car le délai de retour est dépassé. Note : 1 ou 2. Cette réponse suit la règle générale, mais ignore l'exception prévue par la politique.
• B. Expliquer les options et demander à un responsable d'approuver une exception pour un article défectueux. Note : 4. Cette réponse applique la politique telle qu'elle est écrite et tient le client informé.
• C. Rembourser le client vous-même pour lui faire plaisir. Note : 1. Même si cela semble bienveillant, cette réponse dépasse votre niveau d'autorité.
• D. Dire au client de contacter le fabricant. Note : 2. Cela peut être une solution possible, mais vous rejetez le problème alors que le magasin pourrait le résoudre.

Méthode pour les questions d'évaluation : examinez chaque réponse indépendamment en vous posant toujours la même question : résout-elle le problème honnêtement et dans les limites de votre autorité ?

Exemple de date limite

Exemple 5 : classez les réponses de la plus efficace à la moins efficace. Vous organisez un déménagement de bureaux. Le fournisseur de mobilier vous informe que la livraison aura cinq jours de retard et arrivera après la date de déménagement convenue.

• A. Prévenez votre responsable aujourd'hui, expliquez le retard et proposez deux options : emprunter du mobilier ou reporter le déménagement.
• B. Prévenez votre responsable aujourd'hui que le mobilier sera livré en retard.
• C. Attendez quelques jours pour voir si le fournisseur peut rattraper son retard avant d'en parler à qui que ce soit.
• D. Ne dites rien et expliquez la situation le jour du déménagement.

Classement : A, B, C, D. A signale le problème rapidement et propose des solutions. B le signale rapidement, mais laisse votre responsable trouver une solution. C fait perdre des jours qui auraient pu servir à s'organiser. D cache le problème jusqu'à ce qu'il soit trop tard pour agir.

À retenir : plus tôt un risque est signalé, plus les personnes concernées ont encore d'options.

Exemples de questions d'éthique

Exemple 6 : la réponse la plus et la moins efficace. Votre responsable vous demande de modifier la date indiquée sur un rapport d'inspection de sécurité afin de faire croire que l'inspection a été réalisée dans les délais.

• A. Modifiez la date : votre responsable est responsable de cette décision.
• B. Refusez poliment et proposez d'indiquer la date réelle, avec une note expliquant le retard.
• C. Modifiez la date, mais gardez une copie du rapport original.
• D. Signalez votre responsable au directeur général de l'entreprise sans lui en parler d'abord.

La plus efficace : B. Cette réponse refuse de falsifier un document et propose une solution honnête. La moins efficace : A. Elle falsifie un rapport de sécurité. C est également une falsification. D pourrait être appropriée si la pression continue, mais cette réponse omet l'étape consistant à refuser et à expliquer pourquoi.

Exemple 7 : la réponse la plus efficace. Un ami qui travaille dans un autre service vous demande si les rumeurs de suppressions de postes dans son équipe sont vraies. Vous avez vu un projet de plan confidentiel.

• A. Lui dire ce que vous avez vu, par amitié.
• B. Lui dire que vous ne pouvez pas parler d'informations confidentielles et lui suggérer de poser la question à son responsable.
• C. Nier les rumeurs pour le rassurer.
• D. Lui laisser entendre qu'il devrait peut-être mettre son CV à jour.

La plus efficace : B. Cette réponse protège les informations confidentielles sans mentir. A et D les divulguent toutes les deux, et C est malhonnête.

Exemples de gestion

Exemple 8 : la réponse la plus et la moins efficace. Vous venez d'être promu à la tête de l'équipe dans laquelle vous travailliez auparavant. Un membre expérimenté de l'équipe conteste ouvertement vos décisions lors des réunions d'équipe.

• A. Proposez de le rencontrer en tête-à-tête, écoutez ses préoccupations et convenez de la manière dont les désaccords seront exprimés à l'avenir.
• B. Contredisez-le fermement pendant la réunion pour montrer à l'équipe qui est aux commandes.
• C. Ne faites rien et espérez que la situation s'atténuera avec le temps.
• D. Cessez de l'inviter aux réunions.

La plus efficace : A. Son expérience est précieuse, et une conversation en privé permet d'aborder son comportement sans provoquer de confrontation publique. La moins efficace : D. Cette réponse exclut un membre de l'équipe d'un travail auquel il doit participer et aggrave le conflit.

Exemple 9 : la réponse la plus efficace. Un membre de l'équipe habituellement fiable a manqué deux échéances ce mois-ci et semble distrait. Vous êtes son responsable.

• A. Ayez avec lui une conversation privée et bienveillante, demandez-lui si quelque chose affecte son travail et convenez d'un plan.
• B. Adressez-lui un avertissement écrit officiel.
• C. Réattribuez discrètement son travail à d'autres personnes.
• D. Rappelez à toute l'équipe, de manière générale, l'importance de respecter les échéances.

La plus efficace : A. Un changement dans le travail d'une personne habituellement performante a généralement une cause. Commencer par poser la question est à la fois juste et pragmatique. B intervient trop tôt, C évite le problème et D ne s'adresse pas à la personne concernée.

Comment sont notés les tests de jugement situationnel

Un référentiel d'experts. Selon l'OPM, les questions et les choix de réponse des tests de jugement situationnel sont généralement élaborés à partir d'incidents réels recueillis auprès de personnes qui exercent le métier. Les scores reposent sur l'évaluation par ces experts des meilleures et des moins bonnes options (OPM Assessment Decision Guide).

Des points si vous faites le même choix. Dans l'une des méthodes simples décrites par l'OPM, les experts choisissent la réponse la plus et la moins efficace pour chaque scénario, et vous pouvez obtenir un point si vous choisissez la même réponse qu'eux (OPM). Cela signifie que le choix le moins efficace compte autant que le meilleur.

Fixe ou à embranchements. Dans un test de jugement situationnel linéaire, tout le monde voit les mêmes scénarios dans le même ordre. L'OPM indique que certains tests informatisés proposent plutôt des scénarios à embranchements, de sorte que les scénarios suivants dépendent de vos réponses précédentes (OPM Assessment Decision Guide).

Les tests proposés par les éditeurs. Les éditeurs de tests proposent également des tests de jugement situationnel. Par exemple, SHL propose un test d'entraînement de jugement situationnel parmi ses tests gratuits de préparation destinés aux candidats (SHL Direct). L'employeur décide comment utiliser votre résultat, en complément de votre candidature et de vos entretiens.

Pourquoi la bonne réponse dépend de l’employeur

Comme les réponses de référence sont établies par des personnes qui occupent ce poste, la meilleure réponse à un même scénario peut varier d’un lieu de travail à l’autre.

Exemple. Vous remarquez que les demandes de remboursement de frais kilométriques d’un collègue indiquent des visites chez des clients les jours où vous savez qu’il a travaillé au bureau avec vous. Selon le barème d’un employeur, vous devriez peut-être signaler les faits à votre responsable. Un autre employeur, dont la culture repose fortement sur le principe de « présumer la bonne foi », pourrait plutôt préférer que vous signaliez d’abord en privé à votre collègue qu’il s’agit peut-être d’une erreur.

Que faire dans ce cas ?

• Lisez la description du poste et les valeurs affichées par l’entreprise avant le test. Elles vous indiquent ce que les spécialistes ont pris en compte.
• Répondez en fonction du rôle. On attend d’un chef d’équipe qu’il prenne une décision ; on conseille souvent à une nouvelle recrue de consulter d’abord un responsable.
• Choisissez la réponse qui résout le problème, et pas seulement celle qui semble polie.
• Méfiez-vous des réponses extrêmes. « Ne rien faire », « régler le problème vous-même sans en parler à personne » et « vous adresser directement à la direction » sont rarement bien notés.

Notre test de jugement situationnel vous propose dix autres scénarios pour vous entraîner, et notre guide des tests psychométriques explique la place des tests de jugement situationnel parmi les autres tests utilisés par les employeurs.