Entraînement au test de jugement situationnel

À quoi ressemble généralement le test réel

Un test de jugement situationnel décrit un problème professionnel et vous demande comment il faudrait le gérer. L’Office of Personnel Management (OPM) des États-Unis qualifie les tests de jugement situationnel de simulations à faible fidélité : vous lisez ou regardez une situation liée au travail au lieu d’effectuer le travail lui-même. De nombreux employeurs font créer leurs propres mises en situation, de sorte que deux tests de jugement situationnel peuvent être très différents. L’OPM répertorie les formats de réponse les plus courants :

• Meilleure réponse : choisissez la meilleure option parmi plusieurs.
• La plus probable et la moins probable : choisissez l’action que vous seriez le plus susceptible d’entreprendre et celle que vous seriez le moins susceptible d’entreprendre.
• Meilleure réponse et deuxième meilleure réponse : choisissez les deux options les plus pertinentes, dans l’ordre.
• Que se passe-t-il ensuite ? : prédisez l’issue la plus probable d’une situation.
• Évaluez chaque réponse : certains tests vous demandent d’évaluer chaque option séparément. Le Civil Service Judgement Test du Royaume-Uni utilise une échelle à quatre points : contre-productive, inefficace, plutôt efficace et efficace.

Format. L’OPM indique que les tests de jugement situationnel peuvent être proposés sur papier, sur ordinateur ou sous forme de vidéos. La plupart sont linéaires : chaque candidat voit donc les mêmes mises en situation, dans le même ordre. Certains sont interactifs : l’ordinateur choisit la mise en situation suivante en fonction de vos réponses précédentes.

Un exemple bien documenté. Le gouvernement britannique explique le fonctionnement de son Civil Service Judgement Test. Le test comporte deux parties. La première porte sur vos comportements habituels et vos préférences au travail et représente 15% du score. La seconde comprend trois mises en situation pour chaque comportement évalué, chacune proposant quatre actions à évaluer. Certaines mises en situation portant sur certains comportements sont de courtes vidéos sous-titrées ; les autres sont des textes. Le test n’est pas chronométré, mais les consignes indiquent que la plupart des personnes passent deux à quatre minutes par mise en situation et recommandent de prévoir au moins une heure.

Ce que voit l’employeur. En général, un score comparé à ceux des autres candidats, et non vos réponses individuelles. Votre invitation est le meilleur moyen de connaître la durée et le format de votre test.

Types de questions avec exemples corrigés

Six nouveaux scénarios, chacun dans un format différent, avec la méthode et le piège à éviter. Les bonnes réponses varient selon le poste. Considérez donc ce raisonnement comme ce que les employeurs récompensent souvent, et non comme une réponse universelle.

1. Meilleure réponse (service client). Une personne vous appelle pour savoir si sa demande d’indemnisation a été payée. Votre système est en panne depuis une heure. Options : (A) lui dire que le système est en panne et lui demander de rappeler demain ; (B) prendre son numéro, noter la référence de la demande et la rappeler lorsque le système sera de nouveau opérationnel ; (C) lui dire que la demande a probablement été payée, puisque c’est le cas de la plupart des demandes ; (D) la transférer au hasard à une autre équipe.

Réponse : B. Vous prenez le problème en charge et indiquez clairement à la personne quelle sera la prochaine étape. Méthode : demandez-vous ce dont le client a besoin, ce que vous pouvez faire immédiatement et qui est responsable du suivi. Piège : l’option C peut sembler rassurante et rapide, mais présenter une supposition comme un fait est le choix le plus préjudiciable pour un client.

2. La plus et la moins efficace (travail d’équipe). Deux collègues se disputent bruyamment au sujet d’un planning, en présence de clients. Vous êtes leur collègue, pas leur responsable. Options : (A) leur demander calmement de poursuivre la conversation dans l’arrière-boutique ; (B) intervenir pour dire quel plan vous préférez ; (C) prévenir immédiatement votre responsable sans rien leur dire ; (D) continuer à servir les clients et faire comme si de rien n’était.

La plus efficace : A. La moins efficace : B. A met fin au problème immédiat et respecte votre rôle. B ajoute une troisième voix à une dispute publique. Piège : beaucoup de personnes choisissent D comme l’option la moins efficace. Ne pas intervenir est une réaction insuffisante, mais prendre parti devant les clients aggrave activement la situation, et les barèmes des tests de jugement situationnel considèrent généralement ce type de réaction comme la pire.

3. Évaluez chaque réponse (échéance). Un fournisseur vous annonce qu’une livraison dont votre client a besoin vendredi arrivera lundi. Évaluez chaque action sur une échelle à 4 points.

• Informer le client immédiatement, lui expliquer la nouvelle date et proposer une aide provisoire, si possible : Efficace.
• Demander au fournisseur s’il est possible d’effectuer une livraison partielle d’ici vendredi, puis informer le client : Efficace. Deux actions peuvent obtenir la même note.
• Attendre vendredi, au cas où le fournisseur rattraperait son retard : Inefficace. Cela prive le client de la possibilité de s’organiser.
• Dire au client que le retard est la faute du fournisseur et qu’il n’y a rien à faire : Contre-productif. Cela n’aide pas le client et rejette la faute sur quelqu’un d’autre.

Méthode : évaluez chaque option séparément, et non par comparaison avec les autres. Piège : vouloir absolument attribuer une réponse « Efficace » et une autre « Contre-productive » alors que l’échelle ne l’exige pas.

4. Classez les réponses (intégrité). Vous traitez des notes de frais. La note d’un responsable apprécié comprend une facture de restaurant datée d’un samedi, sans nom de client. Classez les options de la plus à la moins efficace : (A) demander au responsable les informations manquantes, comme vous le feriez pour n’importe qui ; (B) approuver la note, puisque le responsable est plus haut placé ; (C) la rejeter sans poser de question ; (D) faire part de vos doutes à vos collègues pendant le déjeuner.

Classement : A, C, B, D. A applique la règle de manière équitable et donne au responsable l’occasion de s’expliquer. C est strict, mais omet une simple question. B ignore la règle. D relève des commérages et nuit à la confiance. Piège : considérer l’ancienneté ou le rang comme une raison de contourner la procédure.

5. Tenez compte du rôle (changement de procédure). Vous avez commencé il y a deux semaines et vous remarquez que l’équipe saisit les mêmes données dans deux systèmes. Un chef d’équipe qui ferait la même observation devrait probablement préparer et proposer une solution. En tant que nouvelle recrue, la meilleure réponse consiste généralement à demander à votre responsable s’il y a une raison à cette double saisie, puis à proposer votre idée si ce n’est pas le cas. Piège : répondre comme la personne que vous aimeriez être, et non comme la personne décrite dans le scénario.

6. Que se passe-t-il ensuite (conséquences). Un collègue promet à un client un remboursement que la politique n’autorise pas. Quel est le résultat le plus probable ? Le client s’attend à recevoir une somme qui ne lui sera pas versée, puis se plaint avec plus d’insistance. Méthode : suivez la chaîne de conséquences une étape plus loin. Les mauvaises options créent souvent un deuxième problème par la suite.

Pour découvrir d’autres scénarios sur le travail d’équipe, les clients, les échéances et l’éthique, consultez nos exemples de tests de jugement situationnel.

Comment vous préparer

1. Lisez la description du poste et la page consacrée aux valeurs de l'employeur. Les réponses attendues aux SJT sont définies en fonction des comportements requis pour le poste. Si les valeurs mentionnent « le client d'abord » ou « le sens des responsabilités », attendez-vous à des mises en situation qui valorisent précisément ces comportements.
2. Vérifiez le format indiqué dans votre invitation. Les formats « le plus et le moins efficace », l'évaluation et le classement nécessitent chacun une méthode légèrement différente. Entraînez-vous au format que vous allez passer.
3. Calculez votre rythme. Selon les consignes de la fonction publique britannique, la plupart des personnes consacrent deux à quatre minutes par mise en situation à son test sans limite de temps. Si votre test est chronométré, divisez le nombre de minutes par le nombre de mises en situation indiqué sur le premier écran. Par exemple, 30 minutes pour 20 mises en situation vous donnent 90 secondes par question.
4. Répondez en trois étapes. Quel est l'objectif ? Quelle est mon autorité dans ce rôle ? Qui doit être informé ? L'option qui répond à ces trois questions est généralement la plus solide.
5. Évaluez les options séparément. Dans les formats d'évaluation, décidez pour chaque option indépendamment des autres avant de les examiner.
6. Méfiez-vous des réponses extrêmes. « Ignorer », « signaler immédiatement » et « le faire vous-même » sont rarement les meilleures options. Les réponses efficaces sont généralement proportionnées et impliquent de parler aux personnes concernées.
7. Répondez à la question posée. « Ce que vous feriez le plus probablement » et « le plus efficace » sont deux consignes différentes. L'OPM répertorie les deux parmi les formats courants de SJT. Lisez bien la consigne à chaque fois.
8. Restez cohérent dans toute partie d'autoévaluation. Si le test commence par des questions sur votre façon de travailler, comme celui de la fonction publique, répondez honnêtement. Vos réponses pourraient être abordées en entretien.

Comment la notation fonctionne généralement

L’OPM explique que les scores aux tests SJT reposent sur l’évaluation des meilleures et des pires options par des experts du domaine. En pratique, des personnes expérimentées dans le poste établissent les réponses de référence, auxquelles vos réponses sont comparées. Dans les formats où il faut noter ou classer les options, une réponse proche de la réponse de référence peut souvent rapporter des points. Une réponse presque juste n’équivaut donc pas à une réponse fausse.

Score brut et percentile. Votre score brut indique dans quelle mesure vos réponses correspondent aux réponses de référence. La plupart des employeurs le comparent ensuite aux résultats d’un groupe de référence composé d’autres candidats. Par exemple, la fonction publique britannique présente le résultat au SJT sous forme de percentile : un percentile de 44 signifie que vous avez obtenu un meilleur résultat que 44% de ce groupe. Le score tient également compte de la difficulté des questions auxquelles vous avez répondu, et les recruteurs peuvent relever le seuil de réussite après la date limite de candidature.

Il n’existe pas de seuil de réussite universel. Chaque employeur fixe ses propres critères pour chaque poste, et peu les publient. Méfiez-vous des sites qui prétendent connaître le score seuil d’un SJT pour un employeur précis.

Notre score d’entraînement indique à quelle fréquence votre choix correspondait à la réponse attendue par la plupart des employeurs, et présente le raisonnement pour chaque scénario. Il vous donne une indication de votre jugement, mais ne correspond pas au score d’un test réel.

Qui utilise les tests de jugement situationnel

Les tests de jugement situationnel conviennent aux postes où les compétences relationnelles comptent autant que les compétences techniques. L'OPM indique qu'ils évaluent des dimensions sociales telles que la gestion des conflits, les compétences interpersonnelles, la résolution de problèmes, la négociation et le travail d'équipe. Ils sont particulièrement efficaces pour les postes de gestion et de direction.

• Postes en contact avec la clientèle : commerce de détail, hôtellerie-restauration, agences bancaires et centres d'appels, où les scénarios portent sur les réclamations, les remboursements et les limites des politiques de l'entreprise.
• Programmes pour diplômés et stagiaires : scénarios portant sur des échéances concurrentes, des projets d'équipe et la prise de parole.
• Postes dans le secteur public : la fonction publique britannique utilise son propre Civil Service Judgement Test, et l'OPM fournit des conseils sur les tests de jugement situationnel pour le recrutement fédéral aux États-Unis.
• Responsables de première ligne : scénarios portant sur la formulation de commentaires, la gestion des performances insuffisantes et l'équité.

Si votre test de jugement situationnel est accompagné d'un test de raisonnement, essayez le test de raisonnement verbal ou entraînez-vous à un test psychométrique plus général.

Erreurs fréquentes aux tests SJT

• Choisir la réponse la plus gentille. Une marque de gentillesse qui ne résout pas le problème, comme présenter des excuses sans proposer de suite, donne rarement le meilleur résultat.
• Faire remonter le problème trop tôt. S'adresser à un responsable ou aux RH avant de parler à la personne concernée est généralement moins bien noté qu'une conversation directe et respectueuse. Les problèmes de sécurité, le harcèlement et la fraude sont des exceptions : il faut les signaler.
• Dépasser votre niveau d'autorité. Accorder un remboursement, modifier une règle ou promettre une date que vous ne maîtrisez pas peut sembler serviable, mais risque d'aggraver le problème.
• Ne pas tenir compte du délai. Une action qui serait appropriée la semaine prochaine peut ne pas convenir si l'échéance est aujourd'hui.
• Passer à côté de la consigne. Choisir l'action que vous préférez alors que la question vous demande la moins efficace vous fait perdre des points faciles.

Un plan de révision du test de jugement situationnel sur une semaine

Jour 1. Faites l’échantillon gratuit ci-dessus sans vous préparer. Notez les thèmes qui vous ont posé problème : les clients, le travail d’équipe, les erreurs ou les priorités.

Jour 2. Lisez la description du poste et les valeurs de l’employeur. Notez avec vos propres mots trois comportements qu’il recherche clairement.

Jour 3. Consultez notre guide sur les exemples de tests de jugement situationnel. Pour chaque exemple, expliquez à voix haute pourquoi la meilleure réponse est préférable à la deuxième meilleure.

Jour 4. Entraînez-vous au format indiqué dans votre invitation. S’il s’agit d’un format avec une échelle d’évaluation, évaluez chaque option séparément avant de les comparer.

Jour 5. Faites un examen blanc complet chronométré au rythme réel et repassez tous les scénarios auxquels vous avez mal répondu, en examinant aussi votre raisonnement.

Jour 6. Revenez au thème qui vous fait encore commettre des erreurs. Pour chacun de ces scénarios, écrivez une phrase expliquant pourquoi la meilleure réponse l’emporte.

Jour 7. Reposez-vous. Relisez les trois comportements que vous avez notés au Jour 2, vérifiez votre appareil et votre connexion Internet, puis prévoyez une heure au calme pour le test.