আইটি সাপোর্ট টেস্টের প্রস্তুতি

আসল পরীক্ষাটি সাধারণত কেমন হয়

আইটি সাপোর্ট বা হেল্প ডেস্কের জন্য একটিমাত্র নির্দিষ্ট পরীক্ষা নেই। প্রত্যেক নিয়োগকর্তা নিজের মতো করে পরীক্ষা বেছে নেন, অনেক সময় কোনো মূল্যায়ন পরিষেবা প্রদানকারীর কাছ থেকে, এবং পরীক্ষার দৈর্ঘ্য, বিষয় ও স্তর নির্ধারণ করেন। আপনার পরীক্ষার আমন্ত্রণপত্র বা নিয়োগকারীর কাছ থেকে পাওয়া তথ্যই আপনার পরীক্ষার সেরা নির্দেশিকা। প্রকাশ্যে পাওয়া দুটি উদাহরণে এই বৈচিত্র্য দেখা যায়:

• TestGorilla. TestGorilla তাদের Technical Support Help Desk Representative test-এর সময় 10 মিনিট এবং স্তর মধ্যবর্তী বলে উল্লেখ করেছে। 2 to 3 বছরের অভিজ্ঞতাসম্পন্ন প্রযুক্তিগত সহায়তা ও হেল্প ডেস্ক প্রতিনিধিদের বাছাইয়ের জন্য এটি একটি স্ক্রিনিং পরীক্ষা। এর বিষয়গুলির মধ্যে রয়েছে অপারেটিং সিস্টেম, নেটওয়ার্ক ও অ্যাপ্লিকেশন সুরক্ষিত রাখা; নেটওয়ার্ক ও অপারেটিং সিস্টেমের সমস্যা সমাধান; ওয়্যারলেস নেটওয়ার্ক স্থাপন ও রক্ষণাবেক্ষণ; এবং সমস্যা সমাধানের প্রক্রিয়া ও কার্যপদ্ধতি।
• Testlify. Testlify তাদের Technical Support Help Desk Representative test-এ 20 মিনিটে 18টি প্রশ্ন এবং মধ্যবর্তী স্তরের কথা উল্লেখ করেছে। তাদের মতে, এই পরীক্ষায় গ্রাহকসেবামুখী মনোভাব, যোগাযোগ, প্রযুক্তিগত জ্ঞান, খুঁটিনাটির প্রতি মনোযোগ, সময় ব্যবস্থাপনা এবং সমস্যা সমাধানের দক্ষতা মাপা হয়।

বিভিন্ন পরিষেবা প্রদানকারীর পরীক্ষায় সাধারণত যে বিষয়গুলি উল্লেখ করা হয়:

• হার্ডওয়্যার: PC বা ল্যাপটপের বিভিন্ন অংশ, পোর্ট ও কেবল, প্রিন্টার এবং সাধারণ ত্রুটি।
• অপারেটিং সিস্টেম: বিল্ট-ইন টুল, সেটিংস, ব্যবহারকারী অ্যাকাউন্ট, অনুমতি এবং আপডেট।
• নেটওয়ার্কিংয়ের প্রাথমিক বিষয়: IP address, DHCP, DNS, Wi-Fi এবং সংযোগের কোথায় সমস্যা হচ্ছে তা বোঝার উপায়।
• সমস্যা সমাধান: প্রশ্ন করা থেকে শুরু করে সমাধানটি যাচাই ও নথিবদ্ধ করা পর্যন্ত ধাপগুলির ক্রম।
• নিরাপত্তার প্রাথমিক বিষয়: পাসওয়ার্ড, ফিশিং, আপডেট এবং ব্যবহারকারীর তথ্য সুরক্ষিত রাখা।
• গ্রাহকসেবা: বিরক্ত বা বিভ্রান্ত ব্যবহারকারীকে নিয়ে পরিস্থিতি এবং কীভাবে উত্তর দেবেন তার বিকল্প।

আমাদের মক পরীক্ষায় যা থাকে। আমাদের সম্পূর্ণ মক পরীক্ষায় 35 মিনিটে 35টি প্রশ্ন থাকে, ছয়টি বিভাগে: হার্ডওয়্যার (6), অপারেটিং সিস্টেম (7), নেটওয়ার্কিংয়ের প্রাথমিক বিষয় (7), সমস্যা সমাধান (6), নিরাপত্তার প্রাথমিক বিষয় (4) এবং গ্রাহকসেবার পরিস্থিতি (5)। আপনি আগের প্রশ্নে ফিরে যেতে এবং প্রশ্ন চিহ্নিত করতে পারেন। প্রতিটি প্রশ্নই বহু নির্বাচনী: আমাদের মক পরীক্ষায় হাতে-কলমে ল্যাব, টিকিটিং সিস্টেম, সরাসরি ফোনকল বা টাইপিং পরীক্ষা নেই। আপনার আমন্ত্রণপত্রে এগুলির কোনোটি উল্লেখ থাকলে, সেগুলির জন্য আলাদাভাবে অনুশীলন করুন।

TestGorilla এবং Testlify তাদের নিজ নিজ মালিকের ট্রেডমার্ক। Intellect Council তাদের কোনোটির সঙ্গে যুক্ত নয়, তাদের অনুমোদনপ্রাপ্ত নয় বা তাদের পৃষ্ঠপোষকতায় পরিচালিত নয়।

সমাধানসহ প্রশ্নের ধরন

প্রতিটি বিভাগে একটি করে সমাধানসহ উদাহরণ, সঙ্গে সেই ফাঁদটি যাতে বেশিরভাগ মানুষ পড়েন। এগুলির কোনোটিই Free sample-এর পুনরাবৃত্তি নয়।

1. Hardware: memory নাকি storage। একজন ব্যবহারকারী বলেন, বড় video save করতে পারছেন না, কারণ তাঁর laptop-এ "আর memory বাকি নেই"। কোনটি পূর্ণ? Storage, অর্থাৎ যে drive-এ file রাখা হয়। Memory (RAM)-তে এই মুহূর্তে চলা কাজগুলি থাকে এবং laptop বন্ধ করলে তা মুছে যায়। ফাঁদ: ব্যবহারকারী "memory" বলেছেন বলে আরও RAM ব্যবহারের পরামর্শ দেওয়া। ব্যবহারকারীর কথাকে সঠিক অংশের সঙ্গে মিলিয়ে নিন।

2. Operating system: ছোট থেকে শুরু করুন। একটি Windows PC চালু হওয়ার কিছুক্ষণের মধ্যেই crash করে, এবং নতুন driver install করার পর থেকে সমস্যা শুরু হয়েছে। প্রথমে Safe Mode-এ চালু করা যুক্তিসঙ্গত, কারণ এতে শুধু প্রাথমিক driver load হয়; তারপর নতুন driver-টি আগের অবস্থায় ফিরিয়ে নিন। ফাঁদ: পুরো system আবার install করতে ঝাঁপিয়ে পড়া। কারণ যাচাই করার জন্য সবচেয়ে ছোট পরিবর্তনটি চেষ্টা করুন।

3. Networking: কোথায় সমস্যা হচ্ছে খুঁজে বের করুন। একজন ব্যবহারকারী কোনো website খুলতে পারছেন না। তাঁর PC-তে স্বাভাবিক address আছে এবং router-এ ping করতে পারে, কিন্তু বাইরের কোনো address-এ পারে না। সমস্যা router এবং internet-এর মাঝখানে, তাই সম্ভবত PC ঠিক আছে। ফাঁদ: browser আবার install করা। একবারে একটি hop ধরে সংযোগের পথ পরীক্ষা করুন।

4. সমস্যা সমাধান: একবারে একটি পরিবর্তন। একজন ব্যবহারকারীর জন্যই shared printer offline। আপনি একসঙ্গে cable বদলান, driver update করেন এবং print service restart করেন, তারপর সেটি কাজ করে। কোন পরিবর্তনে সমস্যাটি ঠিক হলো? আপনি বলতে পারবেন না, তাই সমাধানের কোনো নথি ছাড়াই একই সমস্যা আবার হতে পারে। ফাঁদ: দ্রুত হবে মনে করে একসঙ্গে কয়েকটি জিনিস বদলে ফেলা।

5. নিরাপত্তার প্রাথমিক বিষয়: কখনও password চাইবেন না। একজন ব্যবহারকারী ফোন করে তাঁর password দিতে চান, যাতে আপনি "শুধু login করে দেখে নিতে পারেন"। সঠিক উত্তর হলো বিনয়ের সঙ্গে না বলা এবং এর বদলে remote support tool বা password reset প্রক্রিয়া ব্যবহার করা। ফাঁদ: ব্যবহারকারীর জন্য সবচেয়ে দ্রুত যে উত্তর, সেটি বেছে নেওয়া। নিরাপত্তাবিষয়ক প্রশ্নে প্রক্রিয়াটিকেই সাধারণত অগ্রাধিকার দেওয়া হয়, একটু বেশি সময় লাগলেও।

6. Customer service: সহজ ভাষা। একজন ব্যবহারকারী জানতে চান তাঁর email কেন কাজ করা বন্ধ করেছে। কোনটি ভালো: "আপনার OST নষ্ট হয়েছিল, তাই আমি সেটি নতুন করে তৈরি করেছি" নাকি "এই laptop-এ আপনার mail-এর একটি কপি রাখা হয় যে file-এ, সেটি ক্ষতিগ্রস্ত হয়েছিল, তাই আমি সেটি নতুন করে তৈরি করেছি; আপনার message-গুলি নিরাপদ আছে"? দ্বিতীয়টি, কারণ এতে কী ঘটেছে তা বোঝানো হয়েছে এবং প্রশ্নটির পেছনের উদ্বেগেরও উত্তর দেওয়া হয়েছে। ফাঁদ: সবচেয়ে technical শোনায় এমন উত্তরটি বেছে নেওয়া।

কীভাবে প্রস্তুতি নেবেন

1. প্রথমে আপনার আমন্ত্রণপত্রটি পড়ুন। আপনার নিয়োগকর্তা কোন ভেন্ডর বা ফরম্যাট ব্যবহার করেন, পরীক্ষাটি কতক্ষণ চলে এবং এতে হাতে-কলমে কাজ, টাইপিং টেস্ট বা কলের পরিস্থিতি অন্তর্ভুক্ত আছে কি না, তা জেনে নিন। ফরম্যাটে এত পার্থক্য থাকে যে অনুমান করা ঠিক নয়।
2. নিজের গতি বুঝুন। ভেন্ডরের পরীক্ষাগুলি প্রায়ই সংক্ষিপ্ত হয়। Testlify-তে 20 মিনিটে 18টি প্রশ্নের কথা বলা হয়েছে, অর্থাৎ প্রতিটির জন্য এক মিনিটের সামান্য বেশি সময় (Testlify), আর TestGorilla-তে মোট 10 মিনিটের কথা বলা হয়েছে (TestGorilla)। মন দিয়ে পড়ুন, তবে একটি প্রশ্নেই আটকে থাকবেন না।
3. হার্ডওয়্যারের প্রাথমিক বিষয়গুলি জানুন। PC-র প্রধান অংশগুলি ও সেগুলির কাজ, RAM ও স্টোরেজের পার্থক্য, প্রচলিত পোর্ট ও কেবল, এবং নষ্ট হতে থাকা ড্রাইভ, ব্যাটারি বা পাওয়ার সাপ্লাইয়ের লক্ষণগুলি জানুন।
4. অপারেটিং সিস্টেমগুলি ব্যবহার করতে জানুন। Windows ও macOS-এ চলমান প্রোগ্রাম, ডিস্কের জায়গা, ব্যবহারকারীর অ্যাকাউন্ট, আপডেট, নেটওয়ার্ক সেটিংস এবং ফাইলের অনুমতি কোথায় পাওয়া যায়, তা জানুন।
5. নেটওয়ার্কিংয়ের প্রাথমিক বিষয়গুলি শিখুন। IP address, DHCP ও DNS কী কাজ করে, নিজে থেকে বরাদ্দ করা address বলতে কী বোঝায়, ping ও কয়েকটি command-line tool কীভাবে কাজে লাগে, এবং Wi-Fi-র সমস্যার সঙ্গে কেবলের সমস্যার পার্থক্য কী, তা জানুন।
6. সমস্যা সমাধানের ধাপগুলি ক্রমানুসারে শিখুন। সমস্যা শনাক্ত করুন, একটি সম্ভাব্য ব্যাখ্যা ভাবুন, তা পরীক্ষা করুন, সমাধানের পরিকল্পনা করে প্রয়োগ করুন, সবকিছু কাজ করছে কি না যাচাই করুন, তারপর যা পেয়েছেন তা নথিভুক্ত করুন। অনেক প্রশ্নে জানতে চাওয়া হয়, এর পরের ধাপটি কী।
7. পরিষেবা-সংক্রান্ত প্রশ্নের উত্তর শান্ত ও পেশাদারভাবে দিন। মন দিয়ে শুনুন, সমস্যাটি স্বীকার করুন, সহজ ভাষা ব্যবহার করুন, স্পষ্ট প্রত্যাশা নির্ধারণ করুন এবং ব্যবহারকারী বিরক্ত থাকলেও কোম্পানির নীতি মেনে চলুন।
8. সম্পূর্ণ সময়-নির্ধারিত মক টেস্ট দিন। আসল পরীক্ষার গতিতে অনুশীলন করুন, যাতে পরীক্ষার দিন সময়সীমাটি স্বাভাবিক মনে হয়।

সাধারণত স্কোর কীভাবে করা হয়

স্কোরিং নিয়োগকর্তা এবং পরীক্ষার পরিষেবা প্রদানকারীর ওপর নির্ভর করে। কোনও জাতীয় স্কেল বা সর্বজনীন পাস নম্বর নেই। পরিষেবা প্রদানকারীরা নিয়োগকর্তাদের একটি রিপোর্ট দেয়, আর চাকরিটির জন্য কেমন ফল দরকার তা নিয়োগকর্তা ঠিক করেন। একটি প্রকাশ্য উদাহরণ:

• TestGorilla জানায়, তাদের হেল্প ডেস্ক পরীক্ষার ফল স্বয়ংক্রিয়ভাবে হিসাব করা হয় এবং শতাংশ হিসেবে দেখানো হয়। প্রার্থীদের তুলনা করা সহজ করতে তারকা রেটিংও দেওয়া হয় (TestGorilla)।

আমরা যে পৃষ্ঠাটি দেখেছি, সেখানে Testlify-র স্কোরিং সম্পর্কে কোনও বিবরণ নেই। বহুনির্বাচনী প্রশ্নে সাধারণত সঠিক বা ভুল হিসেবে নম্বর দেওয়া হয়। নিয়োগকর্তা সাক্ষাৎকার বা ব্যবহারিক কাজের ফলের পাশাপাশি এই ফলও বিবেচনা করতে পারেন।

আমাদের অনুশীলনের স্কোর হল আমাদের নিজস্ব প্রশ্নগুলোর মধ্যে আপনি যতটির সঠিক উত্তর দিয়েছেন, তার সংখ্যা। বিভাগভিত্তিক বিভাজনও দেওয়া হয়: হার্ডওয়্যার, অপারেটিং সিস্টেম, নেটওয়ার্কিংয়ের প্রাথমিক বিষয়, সমস্যা সমাধান, নিরাপত্তার প্রাথমিক বিষয় এবং গ্রাহক পরিষেবা। এতে আপনি বুঝতে পারবেন কোন দিকে মনোযোগ দেবেন। এটি অনুশীলনের স্কোর: কোনও পরিষেবা প্রদানকারী বা নিয়োগকর্তার পরীক্ষার স্কোর নয় এবং আপনি পাশ করবেন কি না, তা এর থেকে বোঝা যায় না।

IT সাপোর্ট টেস্টে সাধারণ ভুল

• সবচেয়ে বড় সমাধানটি বেছে নেওয়া। নতুন করে ইনস্টল করা, সিস্টেমের ইমেজ বসানো বা হার্ডওয়্যার বদলানো খুব কম ক্ষেত্রেই প্রথম পদক্ষেপ। প্রশ্নে সাধারণত কারণ নিশ্চিত করতে সবচেয়ে ছোট পরীক্ষাটিই সঠিক উত্তর।
• প্রশ্ন না করেই এগিয়ে যাওয়া। সমস্যা সমাধানের প্রথম ধাপ হল কী বদলেছে, কখন থেকে সমস্যা শুরু হয়েছে এবং আর কারা এতে প্রভাবিত হচ্ছেন, তা জেনে নেওয়া। না জিজ্ঞেস করেই ব্যবস্থা নেয় এমন উত্তর সাধারণত ভুল।
• খুব তাড়াতাড়ি কাজ শেষ বলে ধরে নেওয়া। ব্যবহারকারী সমস্যাটি মিটেছে বলে নিশ্চিত না করা পর্যন্ত এবং কী ঘটেছে তা টিকিটে নথিভুক্ত না করা পর্যন্ত কাজ শেষ হয় না।
• DHCP এবং DNS গুলিয়ে ফেলা। DHCP কোনও ডিভাইসকে তার ঠিকানা দেয়; DNS নামকে ঠিকানায় রূপান্তর করে। IP ঠিকানা কাজ করছে কিন্তু নামটি কাজ করছে না, এমন হলে DNS-এর কথা ভাবুন।
• মেমরি আর স্টোরেজ গুলিয়ে ফেলা। ব্যবহারকারীরা দুটিকেই “মেমরি” বলেন। তাঁরা কোনটি বোঝাচ্ছেন, তা খুঁজে বের করুন।
• গতির জন্য নিরাপত্তার সঙ্গে আপস করা। কখনও পাসওয়ার্ড চাইবেন না, কারও সঙ্গে পাসওয়ার্ড শেয়ার করবেন না এবং সন্দেহজনক ইমেলের লিংকে ক্লিক করে পরীক্ষা না করে সেটির বিষয়ে রিপোর্ট করুন।
• মানবিক উত্তরের বদলে প্রযুক্তিগত উত্তর বেছে নেওয়া। পরিষেবা-সংক্রান্ত পরিস্থিতিতে সাধারণত সেরা উত্তর হল সমস্যার সমাধান করা এবং ব্যবহারকারীর সঙ্গে সম্মানজনক আচরণ করা।

এই অনুশীলনটি আসল পরীক্ষার তুলনায় কেমন

যে দিকগুলো আমরা মেলাতে পারি। নিয়োগকর্তা ও টেস্ট প্রদানকারীরা যে ছয়টি ক্ষেত্রের কথা সবচেয়ে বেশি উল্লেখ করেন, একই ধরনের একাধিক বিকল্পের প্রশ্ন, পরিষেবা-সংক্রান্ত পরিস্থিতি এবং বাস্তব সময়ের চাপ। প্রতিটি প্রশ্নের সঙ্গে ব্যাখ্যা রয়েছে।

যে দিকগুলো আমরা মেলাতে পারি না। আমরা কোনো ল্যাব, টিকিটিং ব্যবস্থা বা সরাসরি কল পরিচালনা করি না। টেস্ট প্রদানকারীরা নিজেদের প্রশ্নভান্ডার ও স্তর ব্যবহার করেন, যেগুলো আমরা কখনও দেখি না।

এই ঘাটতি কীভাবে পূরণ করবেন। দুর্বল দিক খুঁজে বের করতে ও নিয়ম শিখতে আমাদের প্রশ্নগুলো ব্যবহার করুন। তারপর নিজের কম্পিউটারে হাতে-কলমে অনুশীলন করুন: বিল্ট-ইন টুল খুলুন, নেটওয়ার্ক সেটিংস পরীক্ষা করুন, কোনো ফোল্ডারের অনুমতি দেখুন এবং একটি ping চালান। আপনার আমন্ত্রণে কল বা role play-এর কথা থাকলে, সহজ ভাষায় জোরে জোরে কোনো সমস্যার সমাধান ব্যাখ্যা করার অভ্যাস করুন।