Prática para testes de suporte de TI

Como costuma ser o teste real

Não existe um único teste de suporte de TI ou help desk. Cada empregador escolhe o seu, muitas vezes entre os oferecidos por uma empresa de avaliações, e define a duração, os tópicos e o nível. O convite para o teste ou o recrutador são as melhores fontes de informação sobre o seu. Dois exemplos públicos mostram a variedade:

• TestGorilla. A TestGorilla apresenta seu teste para representante de suporte técnico de help desk como um teste de triagem de 10 minutos, de nível intermediário, para representantes de suporte técnico e help desk com 2 a 3 anos de experiência. Os tópicos incluem proteger sistemas operacionais, redes e aplicativos; solucionar problemas de redes e sistemas operacionais; configurar e manter redes sem fio; e solucionar problemas de processos e procedimentos operacionais.
• Testlify. A Testlify apresenta seu teste para representante de suporte técnico de help desk como um teste de nível intermediário com 18 questões em 20 minutos. Segundo a empresa, o teste avalia orientação ao atendimento ao cliente, comunicação, conhecimento técnico, atenção aos detalhes, gestão do tempo e resolução de problemas.

Áreas de conteúdo comumente mencionadas por diferentes fornecedores:

• Hardware: componentes de um PC ou laptop, portas e cabos, impressoras e falhas comuns.
• Sistemas operacionais: ferramentas integradas, configurações, contas de usuário, permissões e atualizações.
• Noções básicas de redes: endereços IP, DHCP, DNS, Wi-Fi e como identificar onde uma conexão falha.
• Solução de problemas: a ordem das etapas, desde fazer perguntas até verificar e registrar a solução.
• Noções básicas de segurança: senhas, phishing, atualizações e proteção dos dados dos usuários.
• Atendimento ao cliente: situações com um usuário frustrado ou confuso e a escolha de uma resposta.

O que nossos simulados abrangem. Nossos simulados completos têm 35 questões para responder em 35 minutos, divididas em seis seções: hardware (6), sistemas operacionais (7), noções básicas de redes (7), solução de problemas (6), noções básicas de segurança (4) e situações de atendimento ao cliente (5). Você pode voltar às questões e marcá-las. Todas as questões são de múltipla escolha: nossos simulados não incluem atividades práticas em laboratório, sistema de chamados, ligações ao vivo nem teste de digitação. Se seu convite mencionar algum desses itens, pratique-os separadamente.

TestGorilla e Testlify são marcas registradas de seus respectivos proprietários. A Intellect Council não é afiliada, endossada nem patrocinada por nenhuma delas.

Tipos de questão com exemplos resolvidos

Um exemplo resolvido de cada seção, com a armadilha em que a maioria das pessoas cai. Nenhum deles repete a amostra grátis.

1. Hardware: memória ou armazenamento. Um usuário diz que o laptop "ficou sem memória" porque não consegue salvar um vídeo grande. O que está cheio? O armazenamento, a unidade que guarda os arquivos. A memória (RAM) mantém o que está em execução naquele momento e é apagada quando o laptop é desligado. Armadilha: recomendar mais RAM porque o usuário disse "memória". Interprete as palavras do usuário e identifique o componente correto.

2. Sistemas operacionais: comece pelo mais simples. Um PC com Windows trava pouco depois de ser ligado, e o problema começou após a instalação de um novo driver. Uma boa primeira medida é iniciar no Modo de Segurança, que carrega apenas os drivers básicos, e depois reverter o driver novo. Armadilha: partir direto para uma reinstalação completa. Faça a menor alteração que permita testar a causa.

3. Redes: descubra onde está a falha. Um usuário não consegue abrir nenhum site. O PC tem um endereço normal e consegue enviar ping ao roteador, mas não a um endereço externo. A falha está entre o roteador e a internet, então provavelmente o PC está funcionando bem. Armadilha: reinstalar o navegador. Teste o caminho, um salto de cada vez.

4. Solução de problemas: uma alteração por vez. Uma impressora compartilhada aparece como offline para apenas um usuário. Você troca o cabo, atualiza o driver e reinicia o serviço de impressão de uma só vez, e o problema é resolvido. O que resolveu? Não dá para saber, então o mesmo problema pode voltar sem que haja registro da solução. Armadilha: alterar várias coisas ao mesmo tempo porque parece mais rápido.

5. Noções básicas de segurança: nunca peça a senha. Um usuário liga e oferece a senha para você "simplesmente entrar e dar uma olhada". A resposta correta é recusar e usar uma ferramenta de suporte remoto ou um processo de redefinição. Armadilha: escolher a resposta mais rápida para o usuário. Em geral, as questões de segurança favorecem seguir o processo, mesmo que isso demore um pouco mais.

6. Atendimento ao cliente: linguagem simples. Um usuário pergunta por que o e-mail parou de funcionar. O que é melhor: "Seu OST foi corrompido, então eu o recriei" ou "Um arquivo que armazena uma cópia dos seus e-mails neste laptop foi danificado, então eu o recriei; suas mensagens estão seguras"? A segunda opção, porque explica o que aconteceu e responde à preocupação por trás da pergunta. Armadilha: escolher a resposta que parece mais técnica.

Como se preparar

1. Leia primeiro o convite. Descubra qual fornecedor ou formato seu empregador usa, quanto tempo dura e se inclui tarefas práticas, um teste de digitação ou uma situação de atendimento por telefone. Os formatos variam muito, então não presuma.
2. Conheça seu ritmo. Os testes dos fornecedores costumam ser curtos. A Testlify informa 18 questões em 20 minutos, pouco mais de um minuto para cada uma (Testlify), e a TestGorilla informa um total de 10 minutos (TestGorilla). Leia com atenção, mas não fique preso a uma questão.
3. Conheça o básico de hardware. As principais partes de um PC e a função de cada uma, RAM em comparação com armazenamento, portas e cabos comuns e sinais de falha em uma unidade, bateria ou fonte de alimentação.
4. Saiba navegar pelos sistemas operacionais. No Windows e no macOS: onde encontrar programas em execução, espaço em disco, contas de usuário, atualizações, configurações de rede e permissões de arquivos.
5. Aprenda o básico de redes. Para que servem os endereços IP, DHCP e DNS, o que significa um endereço atribuído automaticamente, como ping e algumas ferramentas de linha de comando ajudam e como problemas de Wi-Fi diferem de problemas com cabos.
6. Aprenda a sequência das etapas de solução de problemas. Identifique o problema, formule uma hipótese, teste-a, planeje e aplique a solução, confirme que tudo está funcionando e, em seguida, registre o que descobriu. Muitas questões perguntam qual é a próxima etapa.
7. Responda às questões de atendimento com calma e profissionalismo. Ouça, reconheça o problema, use uma linguagem simples, estabeleça expectativas claras e siga as políticas da empresa, mesmo quando o usuário estiver irritado.
8. Faça simulados completos cronometrados. Pratique no ritmo real para que o limite de tempo pareça normal no dia do teste.

Como a pontuação costuma funcionar

A pontuação depende do empregador e do fornecedor. Não existe uma escala nacional nem uma nota de corte universal. Os fornecedores entregam um relatório aos empregadores, e o empregador decide qual resultado é necessário para a vaga. Veja um exemplo público:

• TestGorilla informa que os resultados do teste de help desk são calculados automaticamente e apresentados em porcentagens, com avaliações por estrelas para facilitar a comparação entre candidatos (TestGorilla).

O Testlify não descreve como faz a pontuação na página que consultamos. Questões de múltipla escolha geralmente são avaliadas como certas ou erradas, e o empregador pode considerar o resultado junto com uma entrevista ou uma tarefa prática.

Nossa pontuação de prática é o número de questões próprias que você acertou, com o detalhamento por seção: hardware, sistemas operacionais, noções básicas de redes, solução de problemas, noções básicas de segurança e atendimento ao cliente. Ela mostra onde focar. É uma pontuação de prática: não é uma pontuação em nenhum teste de fornecedor ou empregador e não prevê se você será aprovado.

Erros comuns em testes de suporte de TI

• Partir direto para a solução mais drástica. Reinstalar, reconfigurar a imagem do sistema ou trocar o hardware raramente é o primeiro passo. As questões geralmente valorizam o menor teste capaz de confirmar a causa.
• Pular as perguntas. O primeiro passo para solucionar um problema é descobrir o que mudou, quando começou e quem mais foi afetado. Respostas que agem antes de perguntar geralmente estão erradas.
• Encerrar o chamado cedo demais. O problema só está resolvido quando o usuário confirma que tudo funciona e o chamado registra o que aconteceu.
• Confundir DHCP e DNS. O DHCP atribui um endereço ao dispositivo; o DNS converte nomes em endereços. Se o endereço IP funciona, mas o nome não, pense em DNS.
• Confundir memória e armazenamento. Os usuários usam a palavra "memória" para os dois. Descubra a qual deles estão se referindo.
• Trocar segurança por rapidez. Nunca peça uma senha nem a compartilhe. Em vez de testar o link, denuncie e-mails suspeitos.
• Escolher a resposta técnica em vez da resposta humana. Em cenários de atendimento, a melhor resposta geralmente resolve o problema e trata o usuário com respeito.

Como esta prática se compara ao teste real

O que conseguimos reproduzir. As seis áreas mais mencionadas por empregadores e fornecedores, questões de múltipla escolha em estilo semelhante, cenários de atendimento e pressão de tempo real. Todas as questões têm uma explicação.

O que não conseguimos reproduzir. Não oferecemos um laboratório, um sistema de chamados nem uma ligação ao vivo. Os fornecedores usam seus próprios bancos de questões e níveis, que não temos como conhecer.

Como preencher essa lacuna. Use nossas questões para identificar seus pontos fracos e aprender as regras. Depois, pratique a parte prática no seu próprio computador: abra as ferramentas integradas, confira as configurações de rede, veja as permissões de uma pasta e execute um ping. Se o convite mencionar uma ligação ou uma simulação de atendimento, pratique explicar uma solução em voz alta e com palavras simples.