Подготовка к тесту для службы IT-поддержки

Как обычно выглядит настоящий тест

Единого теста для специалистов IT-поддержки или службы технической поддержки не существует. Каждый работодатель выбирает свой тест, часто у поставщика оценочных тестов, и устанавливает его продолжительность, темы и уровень сложности. Лучше всего ориентироваться на приглашение пройти тест или уточнить детали у рекрутера. Два опубликованных примера показывают, насколько тесты могут различаться:

• TestGorilla. TestGorilla указывает, что его тест для специалистов службы технической поддержки длится 10 минут и рассчитан на средний уровень. Это отборочный тест для специалистов технической поддержки и службы поддержки с опытом работы от 2 до 3 лет. В него входят темы защиты операционных систем, сетей и приложений; устранения неполадок в сетях и операционных системах; настройки и обслуживания беспроводных сетей; а также устранения неполадок в процессах и рабочих процедурах.
• Testlify. Testlify указывает, что его тест для специалистов службы технической поддержки включает 18 вопросов за 20 минут и рассчитан на средний уровень. По данным Testlify, тест оценивает ориентацию на обслуживание клиентов, коммуникативные навыки, технические знания, внимательность к деталям, управление временем и умение решать проблемы.

Темы, которые, согласно общедоступным сведениям, часто встречаются в тестах разных поставщиков:

• Оборудование: компоненты ПК или ноутбука, разъёмы и кабели, принтеры и типичные неисправности.
• Операционные системы: встроенные инструменты, настройки, учётные записи пользователей, разрешения и обновления.
• Основы сетей: IP-адреса, DHCP, DNS, Wi-Fi и способы определить, на каком участке прерывается соединение.
• Устранение неполадок: последовательность действий - от уточняющих вопросов до проверки и документирования решения.
• Основы безопасности: пароли, фишинг, обновления и защита пользовательских данных.
• Обслуживание клиентов: ситуации с недовольным или растерянным пользователем и выбор ответа.

Что входит в наши пробные тесты. Полные пробные тесты включают 35 вопросов на 35 минут и состоят из шести разделов: оборудование (6), операционные системы (7), основы сетей (7), устранение неполадок (6), основы безопасности (4) и ситуации по обслуживанию клиентов (5). Вы можете возвращаться к вопросам и отмечать их. Все вопросы с вариантами ответа: в наших пробных тестах нет практических заданий в лабораторной среде, системы обработки заявок, звонков в реальном времени или проверки скорости печати. Если в приглашении на ваш тест упоминается что-либо из этого, потренируйтесь отдельно.

TestGorilla и Testlify являются товарными знаками их владельцев. Intellect Council не связан с ними, не одобрен ими и не спонсируется ими.

Типы вопросов с примерами решений

По одному разобранному примеру для каждого раздела и типичная ошибка, в которую попадают многие. Ни один из этих примеров не повторяет бесплатный образец.

1. Аппаратное обеспечение: память или хранилище. Пользователь говорит, что на ноутбуке «не осталось памяти», потому что он не может сохранить большое видео. Что заполнено? Хранилище - диск, на котором хранятся файлы. Память (RAM) содержит данные запущенных программ и очищается при выключении ноутбука. Ловушка: советовать добавить RAM, потому что пользователь сказал «память». Уточните, о какой именно части устройства он говорит.

2. Операционные системы: начните с простого. Компьютер с Windows вскоре после запуска зависает, а проблема появилась после установки нового драйвера. Разумный первый шаг - запустить компьютер в безопасном режиме, который загружает только основные драйверы, а затем откатить новый драйвер. Ловушка: сразу переустанавливать систему. Начните с минимального изменения, которое поможет проверить причину.

3. Сети: выясните, где пропадает связь. Пользователь не может открыть ни один сайт. У компьютера обычный IP-адрес, он может отправить ping-маршрутизатору, но не внешнему адресу. Значит, проблема на участке между маршрутизатором и интернетом, а с компьютером, скорее всего, всё в порядке. Ловушка: переустанавливать браузер. Проверяйте соединение по одному узлу за раз.

4. Устранение неполадок: меняйте по одному параметру. Общий принтер недоступен только для одного пользователя. Вы одновременно меняете кабель, обновляете драйвер и перезапускаете службу печати, после чего принтер начинает работать. Что именно помогло? Вы не можете сказать, поэтому проблема может повториться, а способ её устранения останется неизвестным. Ловушка: менять сразу несколько вещей, потому что так кажется быстрее.

5. Основы безопасности: никогда не просите пароль. Пользователь звонит и предлагает сообщить пароль, чтобы вы могли «просто войти и посмотреть». Правильный ответ - отказаться и вместо этого использовать инструмент удалённой поддержки или процедуру сброса пароля. Ловушка: выбрать вариант, который быстрее для пользователя. В вопросах безопасности обычно важнее соблюдать процедуру, даже если это занимает немного больше времени.

6. Обслуживание клиентов: говорите простыми словами. Пользователь спрашивает, почему перестала работать электронная почта. Какой ответ лучше: «Ваш OST был повреждён, поэтому я его пересоздал» или «Повредился файл, в котором хранится копия вашей почты на этом ноутбуке. Я пересоздал его; ваши сообщения в безопасности»? Второй вариант: он объясняет, что произошло, и отвечает на скрытое беспокойство пользователя. Ловушка: выбрать ответ, который звучит наиболее технически.

Как подготовиться

1. Сначала внимательно прочитайте приглашение. Узнайте, какую платформу или формат использует ваш работодатель, сколько времени занимает тест и включает ли он практические задания, проверку скорости печати или сценарий телефонного разговора. Форматы слишком разные, чтобы делать предположения.
2. Узнайте, в каком темпе нужно работать. Тесты на платформах часто короткие. Testlify указывает 18 вопросов за 20 минут, то есть чуть больше минуты на каждый (Testlify), а TestGorilla указывает общую продолжительность 10 минут (TestGorilla). Читайте внимательно, но не застревайте на одном вопросе.
3. Разберитесь в основах компьютерного оборудования. Знайте основные компоненты ПК и их назначение, различия между RAM и хранилищем, распространённые разъёмы и кабели, а также признаки неисправности диска, батареи или блока питания.
4. Уверенно ориентируйтесь в операционных системах. В Windows и macOS знайте, где найти запущенные программы, сведения о свободном месте на диске, учётные записи пользователей, обновления, настройки сети и разрешения для файлов.
5. Изучите основы сетей. Разберитесь, для чего нужны IP-адреса, DHCP и DNS, что означает автоматически назначенный адрес, как помогают ping и несколько инструментов командной строки, а также чем проблемы с Wi-Fi отличаются от проблем с кабелем.
6. Изучите порядок действий при устранении неполадок. Определите проблему, сформулируйте предположение, проверьте его, спланируйте и выполните исправление, убедитесь, что всё работает, а затем запишите результаты. Во многих вопросах спрашивают, какой шаг следует выполнить дальше.
7. Отвечайте на вопросы об обслуживании пользователей спокойно и профессионально. Выслушайте пользователя, подтвердите, что понимаете проблему, говорите простым языком, чётко обозначьте ожидания и следуйте правилам компании, даже если пользователь расстроен.
8. Пройдите полноценные пробные тесты на время. Тренируйтесь в реальном темпе, чтобы в день теста ограничение по времени не казалось непривычным.

Как обычно оценивают результаты

Оценка зависит от работодателя и поставщика теста. Единой национальной шкалы и общего порога прохождения нет. Поставщики передают работодателям отчёт, а работодатель решает, какой результат требуется для должности. Вот один опубликованный пример:

• TestGorilla сообщает, что результаты теста службы поддержки проверяются автоматически и отображаются в процентах. Для удобства сравнения кандидатов также используются оценки в звёздах (TestGorilla).

Testlify не описывает систему подсчёта баллов на проверенной нами странице. Ответы на вопросы с выбором обычно отмечаются как правильные или неправильные. Работодатель может оценивать результат вместе с итогами собеседования или практического задания.

Наш тренировочный результат - это количество наших заданий, на которые вы ответили правильно, с разбивкой по разделам: оборудование, операционные системы, основы сетевых технологий, устранение неполадок, основы безопасности и обслуживание клиентов. Он показывает, на чём стоит сосредоточиться. Это результат тренировки: он не является оценкой за тест поставщика или работодателя и не предсказывает, пройдёте ли вы тест.

Типичные ошибки в тестах для специалистов IT-поддержки

• Сразу переходить к самому масштабному решению. Переустановка системы, восстановление образа или замена оборудования редко бывают первым шагом. В вопросах обычно правильным считается самый простой тест, который подтверждает причину.
• Пропускать вопросы. Первый шаг при устранении неполадок - выяснить, что изменилось, когда началась проблема и кого ещё она затрагивает. Ответы, в которых действуют, не задав вопросов, обычно неверны.
• Слишком рано закрывать заявку. Проблема решена не до конца, пока пользователь не подтвердит, что всё работает, а в заявке не зафиксировано, что произошло.
• Путать DHCP и DNS. DHCP назначает устройству адрес, а DNS преобразует имена в адреса. Если IP-адрес работает, а имя - нет, проверьте DNS.
• Путать память и хранилище. Пользователи называют «памятью» и то и другое. Выясните, что именно они имеют в виду.
• Жертвовать безопасностью ради скорости. Никогда не запрашивайте пароль и никому его не сообщайте. Подозрительные письма нужно отправлять на проверку, а не переходить по ссылке.
• Выбирать технический ответ вместо человечного. В ситуациях с обслуживанием лучший ответ обычно не только решает проблему, но и помогает пользователю, сохраняя уважительное отношение.

Чем эта тренировка отличается от реального теста

Что мы воспроизводим. Шесть областей, которые работодатели и поставщики тестов упоминают чаще всего, вопросы с выбором ответа в похожем стиле, ситуации из сферы поддержки и реальный дефицит времени. К каждому вопросу есть объяснение.

Что мы не можем воспроизвести. У нас нет лаборатории, системы обработки заявок или настоящих звонков. Поставщики используют собственные базы вопросов и уровни сложности, к которым у нас нет доступа.

Как восполнить пробелы. Используйте наши вопросы, чтобы выявить слабые места и усвоить правила, а затем самостоятельно отработайте практические навыки на своём компьютере: откройте встроенные инструменты, проверьте сетевые настройки, посмотрите разрешения папки и выполните команду ping. Если в приглашении упоминаются звонок или ролевая игра, потренируйтесь вслух объяснять решение простыми словами.