Esercitazioni per i test di assistenza IT

Com'è di solito il test vero

Non esiste un unico test per l'assistenza IT o l'help desk. Ogni datore di lavoro sceglie il proprio test, spesso tra quelli offerti da un fornitore di valutazioni, e ne stabilisce durata, argomenti e livello. L'invito al test o il recruiter sono il riferimento migliore per sapere cosa aspettarsi. Due esempi pubblici mostrano la varietà:

• TestGorilla. TestGorilla indica che il suo Technical Support Help Desk Representative test dura 10 minuti, è di livello intermedio ed è un test di selezione per rappresentanti dell'assistenza tecnica e dell'help desk con 2 to 3 anni di esperienza. Gli argomenti sono la protezione di sistemi operativi, reti e applicazioni; la risoluzione dei problemi di reti e sistemi operativi; la configurazione e la manutenzione di reti wireless; e la risoluzione dei problemi relativi a processi e procedure operative.
• Testlify. Testlify indica che il suo Technical Support Help Desk Representative test comprende 18 domande in 20 minuti ed è di livello intermedio. Secondo Testlify, il test misura l'orientamento al servizio clienti, la comunicazione, le conoscenze tecniche, l'attenzione ai dettagli, la gestione del tempo e la capacità di risolvere i problemi.

Argomenti comunemente indicati dai vari fornitori:

• Hardware: componenti di un PC o laptop, porte e cavi, stampanti e guasti comuni.
• Sistemi operativi: strumenti integrati, impostazioni, account utente, autorizzazioni e aggiornamenti.
• Nozioni di base sulle reti: indirizzi IP, DHCP, DNS, Wi-Fi e come individuare il punto in cui si interrompe una connessione.
• Risoluzione dei problemi: l'ordine dei passaggi, dal porre domande alla verifica e alla registrazione della soluzione.
• Nozioni di base sulla sicurezza: password, phishing, aggiornamenti e protezione dei dati degli utenti.
• Servizio clienti: scenari con utenti frustrati o confusi e una scelta di risposte.

Cosa includono le nostre simulazioni. Le nostre simulazioni complete comprendono 35 domande in 35 minuti, suddivise in sei sezioni: hardware (6), sistemi operativi (7), nozioni di base sulle reti (7), risoluzione dei problemi (6), nozioni di base sulla sicurezza (4) e scenari di servizio clienti (5). È possibile tornare indietro e contrassegnare le domande. Tutte le domande sono a scelta multipla: le nostre simulazioni non includono laboratori pratici, un sistema di ticketing, chiamate in diretta o un test di dattilografia. Se l'invito al test menziona una di queste prove, esercitatevi separatamente.

TestGorilla e Testlify sono marchi dei rispettivi proprietari. Intellect Council non è affiliata, approvata né sponsorizzata da nessuna delle due.

Tipi di domande con esempi svolti

Un esempio svolto per ogni sezione, con l'errore in cui cadono più spesso le persone. Nessuno di questi esempi ripete il test gratuito.

1. Hardware: memoria o spazio di archiviazione. Un utente dice che sul suo portatile "non c'è più memoria" perché non riesce a salvare un video di grandi dimensioni. Cosa è pieno? Lo spazio di archiviazione, cioè l'unità in cui vengono salvati i file. La memoria (RAM) contiene ciò che è in esecuzione in quel momento e si svuota quando il portatile viene spento. Attenzione: consigliare più RAM perché l'utente ha detto "memoria". Interpretare le parole dell'utente per individuare il componente giusto.

2. Sistemi operativi: iniziare dalle soluzioni più semplici. Un PC Windows si blocca poco dopo l'avvio e il problema è iniziato dopo l'installazione di un nuovo driver. Una buona prima mossa è avviare il computer in modalità provvisoria, che carica solo i driver di base, e poi ripristinare il driver precedente. Attenzione: passare subito a una reinstallazione completa. Provare la modifica più piccola che permetta di verificare la causa.

3. Reti: capire dove si interrompe la connessione. Un utente non riesce ad aprire nessun sito web. Il PC ha un indirizzo normale e riesce a inviare ping al router, ma non a un indirizzo esterno. Il problema si trova tra il router e Internet, quindi probabilmente il PC funziona correttamente. Attenzione: reinstallare il browser. Verificare il percorso un passaggio alla volta.

4. Risoluzione dei problemi: una modifica alla volta. Una stampante condivisa risulta offline solo per un utente. Si cambia il cavo, si aggiorna il driver e si riavvia il servizio di stampa tutto in una volta, e il problema scompare. Quale intervento ha risolto il problema? Non è possibile saperlo, quindi potrebbe ripresentarsi senza che si sappia come è stato risolto. Attenzione: modificare più cose insieme perché sembra più veloce.

5. Nozioni di sicurezza: non chiedere mai la password. Un utente telefona e offre la propria password perché si possa "accedere e dare un'occhiata". La risposta corretta è rifiutare e usare invece uno strumento di assistenza remota o una procedura di reimpostazione. Attenzione: scegliere la risposta più rapida per l'utente. Nelle domande sulla sicurezza, di solito conta seguire la procedura, anche se richiede un po' più di tempo.

6. Assistenza clienti: usare un linguaggio semplice. Un utente chiede perché la posta elettronica ha smesso di funzionare. Qual è la risposta migliore: "Il file OST era danneggiato, quindi l'ho ricreato" oppure "Un file che conserva una copia della posta su questo portatile era danneggiato, quindi l'ho ricreato; i messaggi sono al sicuro"? La seconda, perché spiega cosa è successo e risponde alla preoccupazione che sta dietro alla domanda. Attenzione: scegliere la risposta che sembra più tecnica.

Come prepararsi

1. Legga prima l'invito. Scopra quale fornitore o formato usa il datore di lavoro, quanto dura e se include attività pratiche, una prova di digitazione o uno scenario telefonico. I formati variano troppo per poter fare supposizioni.
2. Impari a gestire il tempo. I test dei fornitori sono spesso brevi. Testlify indica 18 domande in 20 minuti, poco più di un minuto ciascuna (Testlify), mentre TestGorilla indica una durata complessiva di 10 minuti (TestGorilla). Legga con attenzione, ma non si blocchi su una domanda.
3. Conosca le basi dell'hardware. Le principali componenti di un PC e la loro funzione, la differenza tra RAM e archiviazione, le porte e i cavi più comuni, e i segnali di un'unità, una batteria o un alimentatore difettosi.
4. Impari a orientarsi nei sistemi operativi. In Windows e macOS: dove trovare i programmi in esecuzione, lo spazio su disco, gli account utente, gli aggiornamenti, le impostazioni di rete e le autorizzazioni dei file.
5. Impari le basi del networking. A cosa servono gli indirizzi IP, DHCP e DNS, cosa significa un indirizzo assegnato automaticamente, in che modo ping e alcuni strumenti da riga di comando possono essere utili e come distinguere i problemi Wi-Fi da quelli dei cavi.
6. Impari le fasi della risoluzione dei problemi nell'ordine giusto. Individuare il problema, formulare un'ipotesi, verificarla, pianificare e applicare la soluzione, controllare che tutto funzioni e infine annotare i risultati. Molte domande chiedono quale sia la fase successiva.
7. Risponda alle domande sul servizio con calma e professionalità. Ascolti, riconosca il problema, usi un linguaggio semplice, chiarisca cosa aspettarsi e segua le procedure aziendali, anche quando l'utente è contrariato.
8. Svolga simulazioni complete a tempo. Si eserciti al ritmo effettivo, così il limite di tempo le sembrerà normale il giorno della prova.

Come funziona di solito la valutazione

Il punteggio dipende dal datore di lavoro e dal fornitore. Non esiste una scala nazionale né una soglia di superamento universale. I fornitori consegnano un report ai datori di lavoro, che decidono quale risultato è necessario per il ruolo. Ecco un esempio pubblico:

• TestGorilla afferma che i risultati del suo test per l'assistenza tecnica vengono calcolati automaticamente ed espressi in percentuale, con valutazioni a stelle che facilitano il confronto tra i candidati (TestGorilla).

Testlify non descrive i propri criteri di valutazione nella pagina che abbiamo consultato. Di solito le domande a scelta multipla vengono valutate come corrette o errate. Il datore di lavoro può considerare il risultato insieme a un colloquio o a una prova pratica.

Il nostro punteggio di esercitazione è il numero di domande originali a cui ha risposto correttamente, con una suddivisione per sezione: hardware, sistemi operativi, nozioni di base sulle reti, risoluzione dei problemi, nozioni di base sulla sicurezza e assistenza clienti. Mostra su cosa concentrarsi. È un punteggio di esercitazione: non corrisponde al punteggio ottenuto in un test di un fornitore o di un datore di lavoro e non permette di prevedere se supererà il test.

Errori comuni nei test di assistenza informatica

• Puntare subito alla soluzione più drastica. Reinstallare, ripristinare un'immagine del sistema o sostituire l'hardware raramente è il primo passo. Di solito, le domande premiano il test più semplice che permette di confermare la causa.
• Saltare le domande. Il primo passo per risolvere un problema è scoprire che cosa è cambiato, quando è iniziato e chi altro ne è interessato. Le risposte che intervengono prima di chiedere informazioni sono di solito sbagliate.
• Chiudere troppo presto. Un problema non è risolto finché l'utente non conferma che tutto funziona e il ticket non riporta che cosa è successo.
• Confondere DHCP e DNS. DHCP assegna un indirizzo al dispositivo; DNS traduce i nomi in indirizzi. Se l'indirizzo IP funziona ma il nome no, pensare al DNS.
• Confondere memoria e spazio di archiviazione. Gli utenti usano il termine «memoria» per indicare entrambe le cose. Capire a quale si riferiscono.
• Sacrificare la sicurezza per la velocità. Non chiedere mai una password, non condividerla mai e segnalare le email sospette invece di fare clic sul link per provarlo.
• Scegliere la risposta tecnica invece di quella umana. Negli scenari di assistenza, la risposta migliore di solito risolve il problema e tratta l'utente con rispetto.

Come si confronta questo esercizio con il test reale

Cosa riproduciamo. Le sei aree più spesso descritte da datori di lavoro e fornitori, domande a scelta multipla in uno stile simile, scenari di assistenza e la pressione del tempo. Ogni domanda include una spiegazione.

Cosa non possiamo riprodurre. Non mettiamo a disposizione un laboratorio, un sistema di ticketing o una chiamata in diretta. Inoltre, i fornitori usano le proprie banche di domande e i propri livelli, che non possiamo consultare.

Come colmare la differenza. Usa le nostre domande per individuare i punti deboli e imparare le regole, poi esercitati sulla parte pratica dal tuo computer: apri gli strumenti integrati, controlla le impostazioni di rete, verifica le autorizzazioni di una cartella ed esegui un ping. Se l'invito menziona una chiamata o un gioco di ruolo, esercitati a spiegare ad alta voce e con parole semplici come risolvere un problema.