IT-Support-Testtraining

Wie der echte Test normalerweise aussieht

Es gibt nicht den einen IT-Support- oder Helpdesk-Test. Jeder Arbeitgeber wählt einen eigenen Test aus, oft von einem Testanbieter, und legt Dauer, Themen und Schwierigkeitsgrad fest. Ihre Einladung oder Ihr Recruiter ist die beste Informationsquelle zu Ihrem Test. Zwei öffentlich zugängliche Beispiele zeigen die Bandbreite:

• TestGorilla. TestGorilla gibt für seinen Test für technische Support- und Helpdesk-Mitarbeiter 10 Minuten und ein mittleres Niveau an. Der Test dient der Vorauswahl von Mitarbeitern im technischen Support und Helpdesk mit 2 bis 3 Jahren Berufserfahrung. Zu den Themen gehören die Absicherung von Betriebssystemen, Netzwerken und Anwendungen, die Fehlerbehebung bei Netzwerken und Betriebssystemen, die Einrichtung und Wartung drahtloser Netzwerke sowie die Fehlerbehebung bei Prozessen und Betriebsabläufen.
• Testlify. Testlify gibt für seinen Test für technische Support- und Helpdesk-Mitarbeiter 18 Fragen in 20 Minuten und ein mittleres Niveau an. Laut Test werden Kundenorientierung, Kommunikation, technisches Wissen, Liebe zum Detail, Zeitmanagement und Problemlösungskompetenz gemessen.

Themenbereiche, die bei verschiedenen Anbietern häufig genannt werden:

• Hardware: Teile eines PCs oder Laptops, Anschlüsse und Kabel, Drucker und häufige Fehler.
• Betriebssysteme: integrierte Tools, Einstellungen, Benutzerkonten, Berechtigungen und Updates.
• Netzwerkgrundlagen: IP-Adressen, DHCP, DNS, Wi-Fi und wie Sie feststellen, an welcher Stelle eine Verbindung unterbrochen wird.
• Fehlerbehebung: die Reihenfolge der Schritte - vom Stellen von Fragen bis zur Überprüfung und Dokumentation der Lösung.
• Sicherheitsgrundlagen: Passwörter, Phishing, Updates und der Schutz von Benutzerdaten.
• Kundenservice: Situationen mit frustrierten oder verunsicherten Benutzern und die Auswahl einer passenden Antwort.

Was unsere Übungstests abdecken. Unsere vollständigen Übungstests umfassen 35 Fragen in 35 Minuten und sechs Abschnitte: Hardware (6), Betriebssysteme (7), Netzwerkgrundlagen (7), Fehlerbehebung (6), Sicherheitsgrundlagen (4) und Kundenservice-Szenarien (5). Sie können zu früheren Fragen zurückkehren und Fragen markieren. Alle Fragen sind Multiple-Choice-Fragen. Unsere Übungstests umfassen keine praktischen Übungen, kein Ticketsystem, keine Live-Anrufe und keinen Tipp-Test. Wenn Ihre Einladung etwas davon erwähnt, üben Sie diese Aufgaben separat.

TestGorilla und Testlify sind Marken ihrer jeweiligen Eigentümer. Intellect Council ist weder mit einem der beiden Unternehmen verbunden noch von ihnen unterstützt oder gesponsert.

Fragetypen mit Lösungsbeispielen

Ein durchgerechnetes Beispiel zu jedem Abschnitt, einschließlich der Falle, in die die meisten tappen. Keines dieser Beispiele wiederholt die kostenlose Probeaufgabe.

1. Hardware: Arbeitsspeicher oder Speicherplatz. Eine Person sagt, auf ihrem Laptop sei „kein Speicher mehr frei“, weil sie kein großes Video speichern kann. Was ist voll? Der Speicherplatz auf dem Laufwerk, auf dem Dateien abgelegt werden. Der Arbeitsspeicher (RAM) hält vor, was gerade ausgeführt wird, und wird beim Ausschalten des Laptops geleert. Falle: Mehr RAM empfehlen, weil die Person „Speicher“ gesagt hat. Ordnen Sie die Worte der Person der richtigen Komponente zu.

2. Betriebssysteme: mit dem Einfachsten beginnen. Ein Windows-PC stürzt kurz nach dem Start ab. Das Problem begann, nachdem ein neuer Treiber installiert wurde. Ein sinnvoller erster Schritt ist, im abgesicherten Modus zu starten, der nur grundlegende Treiber lädt, und dann den neuen Treiber zurückzusetzen. Falle: Sofort alles neu installieren. Probieren Sie die kleinste Änderung aus, mit der sich die Ursache überprüfen lässt.

3. Netzwerke: herausfinden, wo die Verbindung abbricht. Eine Person kann keine Website öffnen. Ihr PC hat eine normale Adresse und kann den Router anpingen, aber keine externe Adresse. Die Unterbrechung liegt zwischen Router und Internet. Der PC ist daher wahrscheinlich in Ordnung. Falle: Den Browser neu installieren. Prüfen Sie den Verbindungsweg Abschnitt für Abschnitt.

4. Fehlerbehebung: immer nur eine Änderung auf einmal. Ein gemeinsam genutzter Drucker ist nur für eine Person offline. Sie ändern gleichzeitig das Kabel, aktualisieren den Treiber und starten den Druckdienst neu. Danach funktioniert es. Was hat geholfen? Das lässt sich nicht sagen, sodass dasselbe Problem wieder auftreten kann, ohne dass die Lösung dokumentiert ist. Falle: Mehrere Dinge gleichzeitig ändern, weil es schneller erscheint.

5. Sicherheitsgrundlagen: Fragen Sie niemals nach dem Passwort. Eine Person ruft an und bietet Ihnen ihr Passwort an, damit Sie sich „einfach anmelden und nachsehen“ können. Richtig ist, das abzulehnen und stattdessen ein Fernwartungstool oder ein Verfahren zum Zurücksetzen des Passworts zu verwenden. Falle: Die Antwort auswählen, die für die Person am schnellsten ist. Bei Sicherheitsfragen ist in der Regel das richtige Verfahren entscheidend, auch wenn es etwas länger dauert.

6. Kundenservice: verständliche Sprache. Eine Person fragt, warum ihre E-Mails nicht mehr funktionieren. Was ist besser: „Ihre OST-Datei war beschädigt, deshalb habe ich sie neu erstellt“ oder „Eine Datei, die eine Kopie Ihrer E-Mails auf diesem Laptop speichert, war beschädigt. Deshalb habe ich sie neu erstellt; Ihre Nachrichten sind sicher“? Die zweite Antwort, weil sie erklärt, was passiert ist, und auf die Sorge hinter der Frage eingeht. Falle: Die Antwort auswählen, die am technischsten klingt.

So bereiten Sie sich vor

1. Lesen Sie zuerst Ihre Einladung. Finden Sie heraus, welchen Anbieter oder welches Format Ihr Arbeitgeber nutzt, wie lange der Test dauert und ob er praktische Aufgaben, einen Tipp-Test oder ein Telefongesprächs-Szenario umfasst. Die Formate unterscheiden sich zu stark, um etwas vorauszusetzen.
2. Finden Sie Ihr Tempo. Tests von Anbietern sind oft kurz. Testlify nennt 18 Fragen in 20 Minuten, also etwas mehr als eine Minute pro Frage (Testlify); TestGorilla gibt eine Gesamtdauer von 10 Minuten an (TestGorilla). Lesen Sie sorgfältig, aber bleiben Sie nicht an einer Frage hängen.
3. Kennen Sie die Hardware-Grundlagen. Die wichtigsten Teile eines PCs und ihre Funktionen, RAM im Vergleich zu Speicherplatz, gängige Anschlüsse und Kabel sowie Anzeichen für ein defektes Laufwerk, einen schwachen Akku oder ein fehlerhaftes Netzteil.
4. Kennen Sie sich mit den Betriebssystemen aus. Unter Windows und macOS: Wo Sie laufende Programme, Speicherplatz, Benutzerkonten, Updates, Netzwerkeinstellungen und Dateiberechtigungen finden.
5. Lernen Sie die Netzwerk-Grundlagen. Was IP-Adressen, DHCP und DNS bewirken, was eine selbst zugewiesene Adresse bedeutet, wie ping und einige Befehlszeilen-Tools helfen und worin sich WLAN-Probleme von Kabelproblemen unterscheiden.
6. Lernen Sie die Schritte zur Fehlerbehebung in der richtigen Reihenfolge. Problem erkennen, eine Theorie aufstellen, sie testen, eine Lösung planen und umsetzen, prüfen, ob alles funktioniert, und anschließend dokumentieren, was Sie herausgefunden haben. Viele Fragen fragen danach, welcher Schritt als Nächstes kommt.
7. Beantworten Sie Fragen zum Kundenservice ruhig und professionell. Hören Sie zu, zeigen Sie Verständnis für das Problem, sprechen Sie klar und verständlich, machen Sie eindeutige Angaben zu den Erwartungen und halten Sie sich an die Unternehmensrichtlinien - auch wenn die Person verärgert ist.
8. Absolvieren Sie vollständige Übungstests unter Zeitvorgabe. Üben Sie im tatsächlichen Tempo, damit Ihnen die Zeitbegrenzung am Testtag vertraut ist.

Wie die Bewertung üblicherweise funktioniert

Die Bewertung hängt vom Arbeitgeber und vom Anbieter ab. Es gibt keine nationale Skala und keine allgemeingültige Bestehensgrenze. Anbieter stellen Arbeitgebern einen Bericht zur Verfügung. Der Arbeitgeber entscheidet, welches Ergebnis für die Stelle erforderlich ist. Ein öffentliches Beispiel:

• TestGorilla gibt an, dass die Ergebnisse des Helpdesk-Tests automatisch berechnet und als Prozentsätze angezeigt werden. Sternebewertungen sollen den Vergleich von Kandidatinnen und Kandidaten erleichtern (TestGorilla).

Testlify beschreibt die Bewertung auf der von uns geprüften Seite nicht. Multiple-Choice-Fragen werden üblicherweise als richtig oder falsch bewertet. Ein Arbeitgeber kann das Ergebnis zusammen mit einem Vorstellungsgespräch oder einer praktischen Aufgabe berücksichtigen.

Unser Übungsergebnis entspricht der Anzahl unserer eigenen Fragen, die Sie richtig beantwortet haben. Die Aufschlüsselung nach Abschnitten - Hardware, Betriebssysteme, Netzwerkgrundlagen, Fehlerbehebung, Sicherheitsgrundlagen und Kundenservice - zeigt Ihnen, worauf Sie sich konzentrieren können. Es handelt sich um ein Übungsergebnis: Es ist weder ein Ergebnis in einem Test eines Anbieters oder Arbeitgebers noch sagt es voraus, ob Sie bestehen werden.

Häufige Fehler bei IT-Support-Tests

• Direkt zur größten Maßnahme springen. Eine Neuinstallation, ein neues Image oder der Austausch von Hardware sind selten der erste Schritt. In Fragen ist meist der kleinste Test gefragt, der die Ursache bestätigt.
• Die Fragen überspringen. Der erste Schritt bei der Fehlerbehebung ist herauszufinden, was sich geändert hat, wann das Problem begonnen hat und wer sonst noch betroffen ist. Antworten, die handeln, bevor sie nachfragen, sind meist falsch.
• Zu früh abschließen. Ein Problem ist erst behoben, wenn der Nutzer bestätigt, dass es funktioniert, und im Ticket dokumentiert ist, was passiert ist.
• DHCP und DNS verwechseln. DHCP weist einem Gerät eine Adresse zu; DNS wandelt Namen in Adressen um. Wenn die IP-Adresse funktioniert, der Name aber nicht, sollten Sie an DNS denken.
• Arbeitsspeicher und Speicherplatz verwechseln. Nutzer sagen zu beidem „Speicher“. Finden Sie heraus, was gemeint ist.
• Sicherheit zugunsten von Schnelligkeit aufs Spiel setzen. Fragen Sie niemals nach einem Passwort, geben Sie niemals eines weiter und melden Sie verdächtige E-Mails, anstatt auf den Link zu klicken.
• Die technische Antwort der menschlichen vorziehen. In Serviceszenarien ist die beste Antwort meist diejenige, die das Problem behebt und den Nutzer respektvoll behandelt.

Wie diese Übung im Vergleich zum echten Test abschneidet

Was wir abdecken. Die sechs Bereiche, die Arbeitgeber und Anbieter am häufigsten beschreiben, Multiple-Choice-Fragen in einem ähnlichen Stil, Serviceszenarien und echter Zeitdruck. Zu jeder Frage gibt es eine Erklärung.

Was wir nicht abdecken können. Wir stellen kein Labor, kein Ticketsystem und keine Live-Anrufe bereit. Anbieter verwenden eigene Fragenbanken und Schwierigkeitsstufen, die wir nie zu sehen bekommen.

So schließen Sie die Lücke. Finden Sie mit unseren Fragen Ihre Schwachstellen und lernen Sie die Regeln. Üben Sie anschließend den praktischen Teil auf Ihrem eigenen Computer: Öffnen Sie die integrierten Tools, prüfen Sie Ihre Netzwerkeinstellungen und die Berechtigungen eines Ordners und führen Sie einen Ping aus. Wenn in Ihrer Einladung ein Anruf oder Rollenspiel erwähnt wird, üben Sie, eine Lösung in einfachen Worten laut zu erklären.